連載ビジネス基礎研修 -実体験に結びつける-

マナーを理解することこそが「おもてなし」への第一歩!

今月の研修:マナー研修

皆さんは「おもてなし」という言葉の意味を考えたことがありますか?この言葉は東京オリンピック招致の際に用いられ、時の流行語にもなりました。
一般的な意味は、お客様に対する心がこもった行動・態度のことです。似たような言葉として「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」がありますが、「おもてなし」とこれらの言葉との違いとはなんでしょうか?
マナーよりもサービス、サービスよりホスピタリティの方が親身な対応を受けるようなイメージを持っている方もいるかもしれません。A&PROでは、この関係性の更に先にある概念として「おもてなし」を掲げています。
この記事で紹介するのは、おもてなしを体現するにはマナーが存在する意味の理解が必要になるということです。おもてなしのために何故マナーの理解が必要なのか?一緒に考えていきましょう!

最低限を疎かにしてはいけない

まず、マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの意味を確認してみましょう。これに関しては様々な考え方がありますが、A&PROではこう考えています。

  • マナー:人間が生きていく上で好ましい言動の作法。人に不快感を与えないためのもの。
  • サービス:お客様からの報酬に応じた行動。いつでも、どこでも、誰にでも同じ対応になる。
  • ホスピタリティ:対価を求めない他者に対するいたわり。その時、その場、その人だけの対応になる。
  • おもてなし:その人がいないときにも気を配り、相手の五感に感動を与えるような行動。

つまりおもてなしは、相手が感動してはじめて体現できたことになります。

ここで私が重要だと感じた考え方が、マナーやサービスを疎かにした状態でホスピタリティやおもてなしを実現することはできないということです。それは、相手が不快に感じる状況ではその人に感動を与えることが叶わないからです。たとえサービスの質が良くても、マナーができていなければ顧客は不快感を覚え、そのサービスの質までも悪く捉えかねません
このことを、飲食店のサービスを例として考えてみましょう。

1. 衛生環境を整えることは、マナーにあたります。
2.より良い料理の提供を行うことはサービスにあたります。
3.料理の提供をする際に、例えばお客様が子供であれば小さな食器を添えたりするなど、お客様一人一人に合わせた工夫を行うことがホスピタリティにあたります。
4.お客様が高血圧を普段から心配している場合に塩分を抑えた食事を提案するなど、お客様の将来・人生を気遣うことがおもてなしにあたります。

たとえホスピタリティやおもてなしのようなお客様を気遣う行動ができていたとしても、店舗の衛生に不安があるならばお客様は安心してその店に通うことはできず、店に対する評価も当然低いものとなります。また、おもてなしのできている店として捉えられなくなるかもしれません。
つまりおもてなしを体現したいなら、まずマナーやサービスの質を十分に高めておく必要があるのです。

一方で、マナーやサービスの質が良いときを考えると、それがマニュアル通りの行動だとしても相手の心を動かすことがあります。例えば、出てくる料理が驚くほど美味しくて感動した経験はありませんか?
相手に対して感動を与えるためのおもてなしを実現しようと考えるとき、まずは相手の心を動かすほどのマナーの徹底・良いサービスの実行が重要になるのです。

私はこの考え方を今後有効に活かすために、マナーを守ることの大切さを実感しつつ、ホスピタリティ・おもてなしにあたるものを考えてトレーニングしていきたいと思います。守るべきマナーとして、例えば挨拶を大事にすることが挙げられます。相手がその日の業務を気持ちよく行えるような「よろしくお願いします」、一緒に活動してよかったなと思えるような「ありがとうございました」を伝えられるようにしていきます!

これから研修を受ける方々へ

この研修では、マナーやおもてなしの性質や意味を捉え、グループでより良いサービスのために必要なことを考えたり、自分が相手を不快にさせないようなマナーを守ることができているかの確認を行ったりしました。

仕事を行うには人との関わりが不可欠です。それをより良い形で行う上でこの研修はとても有意義な機会となると思います。また、人との関わりをより良い形で行うという観点においては、仕事のみならず生活においても有用なものとなります。例えば相手に対して良い印象を与えられる挨拶は普段の生活でも行いたいものですよね。また自宅の部屋の清掃を徹底することも、突然の来客に対応したり衛生環境を整えるために効果的です。是非、この研修を今後の生活にもご活用ください!

研修で学んだこと

  • 挨拶をする理由:相手と良いコミュニケーションをはじめるため
  • 良い挨拶をする理由:相手に良い印象を与えるため、意気込みを相手に伝えるため、自分の意識のけじめをつけるため
  • 人の第一印象は6秒で決まる
  • 真実の瞬間:お客様は、その企業に接するほんの短時間でそのサービス全体に対する良し悪しを評価する

この記事の著者/編集者

野澤 一真 東京理科大学 理学部  

大学・学部:東京理科大学 理学部第一部  部活・サークル:吹奏楽団(中学・高校・大学)  アルバイト:飲食 (居酒屋)  趣味:楽器演奏

この連載について

ビジネス基礎研修 -実体験に結びつける-

連載の詳細

頭で理解するだけでは不十分。参加者自ら実践し、習慣化するまで責任を持つ30の研修プログラム。各クライアントの課題・ニーズに合わせて個別に設計。

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