森口　敦

■研修を受けて■ ●挨拶 ・挨拶は、「自分と相手が準備ができている」という合図。 ⇒TPOに合わせて実施することが重要 ⇒きちんとした挨拶ができる準備を事前にすることが重要 （おもてなしに繋がる） ●第一印象の重要性 ・第一印象は6秒で決まる。一度決まった第一印象は簡単に変わらない。 ⇒身だしなみを整えることは重要 ⇒気づいた時ではなく、普段から準備することが重要。 ●真実の瞬間 ・顧客は、サービスに触れた15秒間で、そのサービスの良し悪しを決定してしまう。 ⇒接客する際、その担当者の対応で良くも悪くも会社のイメージが形作られてしまう。 （基準値を下回れば、二度と顧客は戻ってこない。 基準通りでも、不十分かもしれない。 基準を超えて、相手へ感動を与えられればサービスのリピーターになってくれる。） ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし ・マナー：目配り、社会的に一般的な対応（挨拶など。生徒指導であれば、数学の内容を教える、など。） ・サービス：気配り、その会社ならではの対応（ヘウレーカであれば、Gmap-cなど） ・ホスピタリティ：心配り、顧客ごとの対応（常連さんに対して、新しい商品を紹介するなど。） ・おもてなし：心配り、その顧客のことを事前に考え対応（レストランにて、Aさんがほうれん草が苦手であれば、ほうれん草の無いメニューを考案して提供する、など） ■今後に向けて■ ・生徒指導であれば、1回1回の対応で生徒の様子をよく見ること（目配り）、悩みや不安を想定し、適切にフィードバックできるように普段から準備をすること（心配り） ⇒学科指導であれば、 「この生徒は以前ここで詰まったことがあるから、このポイントで躓くかもしれない。どう伝えれば分かりやすいだろうか。」 ⇒進路指導であれば、 「将来の職業を考えると、この学部の受験も考えた方が良いだろうな。」 など。 ・仕事で接する人（生徒・保護者・メンバー）に対して、 「どうすると喜んでもらえるか」 という視点を持ちながら行動する。 話し方一つ一つとっても、相手の水を差さないよう、 ネガティブな発言をしないようにする。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 森口先生 相手のいない間にどれだけ相手のことを考えることができるか、改めて大事にしたいと思います。 本日もありがとうございました！ 小川さん サポートいただき、ありがとうございました！ 損得でなく、誠実に行動することの重要性、再確認しました。 引き続き、よろしくお願いします！ 中都さん 概念をうまく言語化して整理する力が凄いですね...。 マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの違いもより明確に理解できました。 ありがとうございました！

■研修を受けて■ ●ニーズの聞き出し方 ・質問を考える段階で、必要な情報が聞き出せる機会があるのなら活用する。 ・聞きたい情報を聞き出すための準備を怠らない、念入りにすることが大切。顧客の共感を得るためにも必要。 ●ニーズとサービス関係性（QFD） ・いくつかのニーズを満たすためのサービスを考えた時に、サービス同士が効果を打ち消し合うような、矛盾する関係性を持つことがあるので要チェック。 ●年間計画の立て方（WBS） ・具体的に落とし込むことが大切。 ・目標、目的意識をもって計画を立てる。 ・優先順位、時系列を考え計画を立てる。 ■今後に向けて■ 新メンバー募集のプロジェクトの年間計画を立てている時に、まだまだ不確定要素が大きく、また多いことが分かった。そのため、振り返りをするタイミング、振り返りをするときに、知りたい情報、役立つ情報は何なのかを考え、計画に落とし込むことが大切だと考えた。また、不確定要素を減らすために、より具体的に、より具体的に、とできる限り落とし込むことが必要。さらにQFDを通して、サービスのいい意味でも悪い意味での相互作用があるとわかり、そういう意味でも時系列に注意するべきだとも考える。年間計画の修正の機会を多く持つことになりそうなので、毎回意識して取り組みたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 川瀬先生へ 年間計画を立てるうえで、目的意識を持つこと、具体性を大切にすることを、重要視するべきだと学べました。年間計画の大切さを再確認できました。ぜひ活用したいと思います。 森口先生へ プロジェクトを大きく動かしていくタイミングでのこの研修は、本当に多くの学びを得られました。実践の機会に恵まれすぎているくらいの状況なので、気を引きしめて取り組みたいと思います。

■研修を通じて学んだこと■ 「すべての仕事はコミュニケーションと結び付けて豊かになる」 「自分に自信をつけるためには、自分で決めた約束を果たすこと」 「すべての事象はメカニズムで成り立っている」 「リーダーはノルマをコミットメントに変えるべし」 「権限と義務を最大限全うすることで責任を果たすことができる」 「コーチングにおいては同じプランの次元で話すこと」 「相手の発言が事実か嘘かは関係ない。相手の存在を信じることがコーチングの基礎」 「判断をまともにせず決断をする人は組織にマイナスの影響を与えうる」 「報告、連絡、相談を使い分けることで、組織が潤滑に回る」 「メンバーの誠実な姿勢や取り組みを評価すること。メンバーのコミットメントを評価すること。」 「リーダーは常に自分に向かい合って成長し続ける人」 「リーダーは準備できている人がなるべし。」 ■研修を通じて気付けたこと・今後に役立てられること■ ①「自分に自信をつけるためには、自分で決めた約束を果たすこと」 今まで自分に自信をつけるためには、自分の中で高い目標を立てて達成すること、この成功体験を積むことが自分に自信が得られると思っていました。そして過去の自分も高い目標を立てて成し遂げ、自分はここまでできる人だと思っていました。しかし、大学生に入ってから、だらけるということを学び、目標を掲げても達成できないことがあり、「その目標が高いせいだ。自分は力が最大限発揮できていないだけだ。」と感じて自分の力に対する不信感を抱いたこともありました。それは目標という外部的な要素を言い訳とし、結局自分の中で努力していなかった、と今回の研修で気づきました。「自分の中の約束を守ること。約束の大小や客観的な評価は関係ない。それが自信につながる」ということを学びました。自分の中の約束は毎日身近なことから立てられます。自分の約束を守ることで他者との約束を守ることができ、しいては友人・仕事仲間・上司などとの信頼関係につながっていきます。まずは身近な約束から、そして相手との約束を守ることを残りの学生時代と社会に出てから達成したいです。 ②「リーダーは常に自分に向かい合って成長し続ける人」 自分は昔からリーダー役に付くことが多く、それなりの技量があると思っていました。今所属しているエンカレッジという団体でも面談設計を担当するセクションの長を務め、なんとなくうまく回っていると過信していました。しかし、今回の研修で自分の至らない点をたくさん思い知ることができました。そして、２日目に感じた自分の欠点が悔しく、３日目には打破すると決めて自分の約束を達成しました。それを通して森口さんに「リーダーは成長し続ける人だ」とおっしゃっていただき、自分は３日間を通して体現できたと感じています。今後エンカレッジやビジネスにおいて、リーダーというポジションについたとしても、うぬぼれることなく、常に自分を向き合って成長すること、それが組織に貢献することだと感じています。 ③「判断をまともにせずに決断をする人は組織にマイナスの影響を与えうる」 判断と決断。この二つの言葉は自分の中でうまく落とし込めていませんでした。２日目に、「判断力と決断力が共にない（A）と判断力はないけど決断力はある（B）どちらが組織にとって望ましいか」と聞かれた際に迷わず、Bと答えました。しかし、それが自分を表していたことを感じさせられました。今までのセクション活動を振り返ってみても、「前に進まなきゃ、とりあえずやらなきゃ」という思いから、事実やメカニズムに基づかず、とりあえず決断して進んでいました。そんな人材は組織に悪影響を与えます。身をもって体感し、自分が変わらなくてはと思った瞬間でした。メカニズムをつかんで本質を探ることは難しいことだと研修を終えてからも思います。ただし、自分で判断しないと自分を変えられないことも学びました。エンカレッジにおいて、社会に出て、メンバーとして、リーダーとしてこれからの人生で常に判断する習慣をつけていきます。 ■研修参加前後での心境の変化・研修講師やA&PROメンバーへのメッセージ■ 私は高校時代からうまくやれている経験が多い人生でした。成績も一番だったり、有名大学に留学したり、様々な経験で人より優れていました。そして、現在所属しているエンカレッジという学生団体でも、セクションのリーダー陣として他のセクションから「うまくやれている。理想のセクションである。」といわれることが多く、「自分はリーダーとしてそこそこの力はある。」と思っていました。そして臨んだこの研修の一日目、そこまで怒られることがなく、今までの自分の力が出せたと思う一方で、時々質問や発言をためらった自分がいて「外部に対して自分のできなさを見せることが恥ずかしい、怖い。完璧でありたい。」そういう思いが先行していたことに気づきました。それを打破したい思い、２日目は「相手を納得させる質問を３回する」という目標を立てて挑みました。しかし、実際に迎えた２日目、「誠実なのか、本気なのか。このままだと見かけが誠実なだけだ。」と森口さんに言われた際にハッとした自分がいました。自分が立てた約束を全く果たせていない、そう感じました。実際にチームのリーダーを決める際にも自分の目標を達成するためのチャンスだったのに、自ら逃しました。２日目に森口さんからかけていただいた言葉で正直自分がどん底に落ちた気分でした。今までできていた自分に過信しており、自分を変えなければと感じました。２日目が終わって改めて自分がこの研修に参加した目的を振り返ったとき「リーダーとしてメンバーに誇りを持ちたい、見かけが誠実なリーダーではなく本物のリーダーになりたい」そう心で思いました。そして３日目を迎え、２日目に達成できなかった目標に加え「リーダーとして自分が率先して立候補する」ことを目標にしました。森口さんとの面談でも「やれるか。お前を応援する」と声をかけていただき「やります！」と強い言葉で約束を交わし、絶対に成し遂げると誓いました。実際に３日目、自分でチーム活動のリーダーに立候補し、伝えたい思いは臆さず伝えることを終始意識した結果、自然と自分の中に自信がわきました。「３日間で変わることがでた。誠実なリーダーに近づけた。」そう思うことができました。この３日間は単なるコミュニケーション研修やコーチング研修、リーダー研修ではありません。もちろん学んだ知識などもたくさんあります。しかし、一番の収穫は「自分の変革」でした。こんなにも自分自身の心の奥底まで本気で向き合って変わろうと思い実現できた濃い３日間は今までありませんでした。忙しい中私たちの為に時間を割いていただいた森口さん、陰でプログラムを企画し準備してくださったA&Prのメンバーの皆さん、一緒に研修を本気で頑張ってきたエンカレッジメンバーのみんな、本当にありがとうございました。 ■これからリーダーシップゼミを受ける人へのメッセージ■ ただのコーチング研修やリーダー研修とは違います。それは得られる知識の観点でも他と学べないことを学ぶことができます。しかし、それ以上に自分自身を変えることができます。たった３日間だけど、本気で学び本気で考え本気で向き合うことができるその結果、自分自身をいい方向に変えることができる、本当に濃い期間です。しかし全ての人にこれが適用されるとは思いません。なんとなくリーダーやっていてそのままでいいやと思う人には向いていないと思います。現状維持を求める人は３日間参加してもそのまま、成長ができず無駄な３日間を過ごすことになりかねないからです。それよりも、自分がなんかリーダーやっていてでもそれに違和感を覚えている人やリーダーとして満足しているけれどまだ成長し続けたい人、このような人にはお勧めだと思います。理由は、この３日間で自分のいいところだけでなく至らないところを必ず発見できるからです。むしろ至らないところばかり痛感すると思います。そしてこの研修をゴールにしてほしくありません。この研修はあくまでも目標であり、次にどのように活かすかを考えるものです。それを心にとめたうえで研修に本気で取り組んでほしいと思います。この研修にやる気がある人は絶対に成長することを私が保証します。参加される皆さんを応援しています。

■研修を受けて■ ●プロジェクトとは ⇒0から生み出す・有期性がある ●重要な5つのプロセス ⇒目的目標の設定・計画の立案・実行・測定・改善案の実行 ⇒後回しにせずに実行していくことが重要！ ●不確実性を減らすことが重要 ⇒会議の場で判断・決断を行いながら不確実性を減らす （ターゲットは何？目標は何？数値目標は何？） ⇒リーダーは不確実性を恐れずに、仮説と検証を繰り返す （いかにメンバーに徹底させられるか！） ●課題を即座に共有することが重要 ⇒気づいた時点で共有する、メンバー全員に共有する ⇒期限を決める ⇒リーダーはこまめに確認する ●数値目標の設定 ⇒プロジェクトは勝手に大きくなっていくもの ⇒範囲を明確に決めていくことが重要 ■今後に向けて■ （毎回そうですが、）今回も「いかに実行に移すか」が大きく問われていると感じました。 自分が確実に実行することはもちろん、メンバーに対しても効果的に働きかけていきたいと思います。 ●生徒指導 ⇒志望校の設定 ・目標は後で変わっても良い。今の時点でどこを目指すかを明確にして、目標に向けて地に足つけて学習を進める。 ※リスクヘッジのためには、上位校を想定することが重要かもしれない。もちろん、まずは生徒に自信を持ってもらえるよう、学力を伸ばしていく。 ・また、こちらが自信をもって後押ししてくことも重要！ ●講師陣の進捗管理 ⇒各メンバーの目的・計画を理解し、大切にする。 （実績面談シートのこまめな確認、年間計画の確認） ⇒講師用Gmap-cの徹底、PJ年間シートの徹底 まずは自分自身がお手本になること。重要性を伝えていくこと。実行可能にするための手段を諦めずに考えること。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ プロジェクトとは何か・その性質・実行するうえでの大事なポイントを体系立てて学ぶ機会は初めてだったと思います。 もちろん、今までもずっと大事にしていたことばかりでしたが、「なぜそれが大事なのか」が腑に落ちる瞬間が多かったです。 ありがとうございました！ 藤原さん 今回も的確なフィードバックをありがとうございました。 ご自身のプロジェクトに対してストイックに向き合い、改善策を考えている姿はいつも励みになっています。 引き続き、宜しくお願いいたします！ 信宗さん、田村さん、小川さんからも、 新たな学びをたくさん得られました。 特に、学生団体でのマネジメントは自分自身が経験したこと のないことで、気づきが多いです！ 引き続き、宜しくお願いいたします。

■研修を受けて■ 気づき ・短期記憶に持っていくためには、まずは海馬に必要だと判断させることが必要である。 ・復習は初めが肝心。 ・長期記憶には制限がない。 ・繰り返すことのほかに、主体性、ストレス発散、楽しむことが必要になる。 ・主体性を導くために、要所要所で親近感を与えることが大事。 ・長期記憶に向けて、復習を仕組み化、習慣かすることが大事。 ・自立を促し、履行管理なしでも復習できるようにする。 ■今後に向けて■ 具体的に取り組みたいこと 短期記憶へのアプローチ ・mtgにてあらかじめ最後に振り返り、要点整理を発表させることを告知 →緊張感が生まれる。理解しようと主体的に取り組む ・振り返って貰う際にPREP法に整理して発表して貰う →思考の整理・短期記憶の定着につながる。 ・導入で話が伝わりやすいよう意義・理由・目的を説明する 中期記憶へのアプローチ ・履行管理は始めはしつこく、丁寧に行う。 ・成功体験を積ませる→それをしっかり褒める →扁桃体に刺激を与える・繰り返し行いやすいマインドを作る。 長期記憶へアプローチ ・復習の習慣化 →これにより生徒の自立を促す。 ・自分で学習のメソッドが身に付く。リーダーに依存しすぎない組織作り。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 森口様 記憶のメカニズムを学びました。最初のインプットさせる際に必要な要素・継続させ定着するためのアプローチを学ぶことができました。引き続き、リーダーシップゼミ・エンカレッジの活動に活かしていきたいと思います。ありがとうございました。 川瀬さん PREP法で振り返らせるというアイデアがとても参考になりました。グループディスカッションを通して様々な効果的なフィードバックをしていただきました。ありがとうございました。 記憶のメカニズムの説明もわかりやすく説明していただき、ありがとうございました！

■研修を受けて■ ★責任とは →様々な状態に対して『対応できる』状態であること。 責任とは取るものではなく、持つもの・果たすもの。 →責任を持つためには、想定外のことを減らす必要がある。 そのためにも、想定を広げていくことが重要。 ★責任・権限・義務 →責任を持つためには、権限が必要。 権限には必ず義務が付随する。 権限を付与されるためには、義務を果たすという信用が必要。 →義務を果たすことで、権限がもらえる。 約束を誠実に守ることで、戦える領域が広がる。 →権限は限られた資源。リーダーは、義務を果たせないメンバーからは、権限をはく奪する必要がある。 ★4つの『じんざい』 →判断力と決断力を元に分類。 【人財】判断力〇決断力〇 【人材】判断力〇決断力× 【人在】判断力×決断力× 【人罪】判断力×決断力〇 リーダーとして組織をまとめる場合は、メンバーがどの領域にいるのか、どう育成するのかを設計することが重要。 ★報告・連絡・相談 →相手の判断・決断の有無を元に分類。 【報告】相手の決断を求める伝達 【相談】相手の判断を求める伝達 【連絡】相手に決断も判断も伴わない。 →相手の立場に立つことが重要。相手がどんな情報を求めているのか。相手に正しく伝わっているか。 →うまく活用することで、『じんざい』の育成・マネジメントに役立てることが可能。 ■今後に向けて■ ★報告・連絡・相談は、チームで動く以上、自分自身の立場・都合に関わらず重要なもの。 自分基準で報告・連絡・相談をするのかしないのか決めるのではなく、上司・同僚・部下・顧客あらゆる立場に対して必要な情報を伝えていく習慣を改めて大事にしたい。 ★相手の立場に立った報告・連絡・相談。 自分がしようとしているのは、『報告・連絡・相談』のいずれなのか、また相手に何を判断・決断してほしいのかを明確にしていく。 さらに、メンバーがそのように『報告・連絡・相談』をできているかにも気を配りたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 仕事をするうえで当たり前となるはずのことばかりでしたが、いざ自分が実践できているかというと、まだまだと思うこともあります。 今後も謙虚に向き合いたいと思います。 ありがとうございました。 藤原さん、信宗さんからは、ご自身の体験をもとに的確なフィードバックを下さるので、研修の価値がさらに高まったと感じます。 ありがとうございました。

■研修を受けて■ ●マグレガーのXY理論 ・X理論：人は強制されないと動かない ・Y理論：人は自ら進んで目標達成に向けて取り組む ⇒どちらも正しい。マズローの欲求5段階に応じて、人・領域ごとにX理論かY理論かが決まる。 ●マズローの欲求5段階 ・低位から順に、『生存欲求・安全欲求・所属欲求・承認欲求・自己実現欲求』。こちらも人・領域ごとに状況が変わる。 ●コーチングの領域 ・なぜ相手が前向きに取り組めないのか、仕事がうまくいかないのか、勉強がうまくいかないのか。その理由は、表面的なものだけとは限らない。家庭・職場環境・生活・精神的な要因など、様々な領域を想定して原因にアプローチすることが重要。 ■今後に向けて■ ●顧客が悩みを抱えているとき、例えば約束を破る状況に対して表面的に反応すること（怒るなど）だけが解決策ではない。きちんと相手の話を聞く習慣を大切にする。 →具体的には、 『味方だと感じてもらう：一緒に解決したいという思いを持っている！顧客の目的・目標を応援している！』 『そもそも何が問題の本質なのか？：潜在ニーズへのアプローチ』 『コーチングの領域を参考に、問題の原因を想定してヒアリングの幅を広げていく。』 ●特に生徒指導においては、マズローの欲求5段階のうち『生存欲求・安全欲求』が満たされているかへの想像力を忘れないようにしたい。 （学校、家庭環境、他塾などについてのヒアリングも積極的に、生徒への好奇心を持つ) ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 昨年度、自分自身が生徒指導においてうまくできていなかったことと向き合う研修でした。 『目先だけにとらわれない、解決を急がず本質に目を向ける』など、当たり前ですが忘れがちなことを、改めて大切にしていきたいと思います。 久保井さんのコーチ役、とても頼りがいがありました！ 本日もありがとうございました！

■研修を受けて■ ・学習環境について、いつも相手から判断材料を引き出すことばかりを考えていましたが、相手に判断材料を出してもらうという観点もあるのだということを学びました。メンバーと1on1する際も、何のためにやっているのか、どんな話をしたいのかを示すべきだったと感じています。 ・one to oneマーケティングをすることで顧客のお役に立ち感動を与えることが出来る、そしてそれは人に伝わり長期的に成果を出す、というのは私個人が書いた「顧客思考」の記事にも通じるものがあるなと思いました。 ・顧客を識別することは悪くない、目的とターゲットに合わせてエネルギーをかける相手を差別していくことで相手にとっても自分にとってもwinwinになることを学びました。 ■今後に向けて■ ・学習環境について、相手に判断材料を出してもらうためには、その材料が何に繋がっていくのか、何が必要なのかを伝える、材料を必ず活用して成功させる成功体験を与える、など様々なアクションが行えると思います。 ・顧客識別には勇気がいるなと感じました。その識別が間違っていた時の損失はないのかと考えてしまいますが、判断材料を内外から集め、目的に合わせて基準を決めて感情に流されないことは全体最適を求めるために大切だと思います。 ・顧客内シェアの拡大は「顧客のお役に立てる量が増えたか」と考えられること、それに準じて判断していく必要があると学びました。ラーメンを毎日食べさせることがお役に立っていることなのか？という問いにハッとさせられたので、そのサービスの目的がお役に立てているのかを念頭に考えながら顧客内シェア拡大の施策を模索したいと思います。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました！ 本日はリーダーとしてディスカッションに取り組んだのですが、メンバー通しの意見を抽象化して繋げる、ということを意識しました。結果的に、論点が整理されたおかげで学びに繋がるような意見がメンバーから出てきてくれたので良かったです。 しかし、川瀬さんからもヒントをいただきましたが、議論の中で出てきた意見が本当に実行に移せる部分なのか？をしっかり聞き流さずに考えることはまだまだできていませんでした。 聞こえはいいけど実際どうなんだろうか？という問いを持ち続け、時間がなかったとしても指摘はすることが相手の成長を促しチームにも価値を届けられるリーダーだと感じます。 貴重な機会をいただきありがとうございました！

■研修を受けて■ ★無形サービスの特徴 ⇒無形性、非分離性、変動性、即時性 ・サービスを提供するうえで、どういうサービスを提供しているのか、ターゲットは誰なのかを明確にすることが重要（無形性）。 ・相手が本当にサービスを消化できているか、こちらが責任をもって確認することが重要（非分離性） ★サービスの品質を特徴づけるもの ⇒信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、5S ・自分だけでなんとかしようとしない。チームメンバーの力を借りることができるときは、積極的に活用しようとすることがむしろ顧客のためになる。 ■今後に向けて■ ・当然のことだが、授業においても「目的（最終ゴール）」は明確に伝える（年間計画）。そのうえで、その目的に沿って授業を進める。（目標設定・課題の設計・授業で扱う問題） ⇒確実に合格できる、と思ってもらう。（⇒無形性の克服、信頼性・確信性へのアプローチ） ・教材、プリントの活用。自分で学べる領域を増やす。（そうできるようにすることが、大人になってからも重要。）（⇒即時性へのアプローチ） ・情報の積極的な共有。いざという時に他のメンバーに力を借りれるように、重要な情報・判断材料を伝えていく（信頼性へのアプローチ）。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 「頼りになる！」と思ってもらえるかは、約束を守ることだけでなく、態度・行動・言動でも見られるということを意識し、生徒指導でも生かしたいと思います。 （いつも森口先生に学ばせてもらっています。） ありがとうございました！