加藤 将馬

■研修を受けて■ ①One to Oneマーケティングの構成概念 ・個別設計で顧客の満足度を向上させることが重要 →顧客内シェアを広げる（一人の顧客に多くサービスを使ってもらう）、顧客差別化（顧客のニーズごとに対応を変化）、カスタマイゼーション（各顧客に合うように各モジュールを組み合わせて商品化する） ・長期的な信頼関係を築く →学習関係（顧客のニーズを積極的に引き出す）、生涯価値（サービスに生涯で費やす金額の合計。一過性ではなく、長期的な関係を優先） ②COPQ（Cost of Poor Quality） ・低品質のサービスがもたらす損失や後始末にかかわるコストに加えて、機会損失などにより、直接的損失コストの3～10倍もの損失に。 ■今後に向けて■ ・顧客ごとに適切な指導をする、損得ではなく誠実さと信頼を大切にする。 ・無形サービスのメリットを生かし、的確な反応性をもって生徒指導にあたる。たとえば、授業1つをとっても、同じ単元であっても全員に同じ授業をするのではなく、その生徒の癖や性格に合わせて指導する。 ・目の前の損失ではなく、長期的な信頼を念頭に置く。たとえば、短期的にはちょっとしたことに見える、期限を守らない、生徒やメンバーとの小さな約束を忘れる、といったことは大きな信頼、機会損失につながるため、小さなことこそ敏感になる。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 　いつもロジックから誠実さまでを教えていただけることに感謝しています。お仕事は、学科指導から経営まで、結局のところ、自分の人柄に左右されるという点は非常に深いと思うので、今後の社会人人生でも大切にしていきたいです。

■研修を受けて■ 塾業界は、ともすれば閉鎖的になりがちだと思います。 そこで、今回のように「有形・無形サービス」「サービスの非分離性」といった、業界を跨いだ性質について学習できることは大きな武器になると思いました。 ―以下、主な学び－ ①無形サービス：目に見えない。そのため、可視化したり現物を見せたりすることでデメリットを補える。 ②非分離性：生産と消費が同時。生産後に内容を変えることはできないため準備の徹底が必須。一方で、顧客の様子を見ながらサービス内容を柔軟に変えることができるというメリットがある。 ③反応性が重要：その場しのぎ、うわべの行動をしない。むしろ、相手のことを相手以上に考えるといったスタンスを持ち、潜在ニーズにアプローチする。 ■今後に向けて■ 研修は、学んだ内容を再現してこそ意味が生まれると思います。 「無形サービス」だからこそ、「有形サービス」にある良さをイメージしたり、部分的に有形サービスを取り入れたりすることはすぐにでも行動に移していきたいです。 たとえば、Gmap-c・ノート等は有形サービスの性質があると思いますが、それらを意識的に活用できるようにすることでよりよい指導につなげられるかと思います。 ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■ 荒先生 文の難易度や抽象度の高い箇所を嚙み砕いたり具体例を挙げたりして理解させてくださったことに感謝します。自分だけで資料を読む限りでは、具体的に落とし込むことはできなかったと思います。 森口先生 塾業界のサービスを考えるうえで、そもそもサービス業の特徴・意識すべきことは何かという点をまとめて伝授してくださったことに感謝します。重要なことでありながら、なかなか他では学ぶことができない貴重なことだと思います。