【23年度・研修】サービス理論(基礎1)

コンサルタント・コーチ・メンター、政治家・医師・経営者、そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造(シミュレーションなど)が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サ ービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦   

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 荒 諒理

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスの特徴:
    ―無形性…サービスを受けるまで、サービス内容が分からない。
    ⇒有形化できるところは有形化しつつ。
    ―変動性…提供者、場所などによって質が変わる。
    ⇒レベルの高い人を基準にし、そこに合わせる努力。
    ―非分離性…サービスの提供と消費が同時。
    ⇒事前の品質管理、シミュレーション。想定を広げる。
    ―即時性…在庫をかかえることができない。
    ⇒品質の担保されたサービス提供者を確保、サービスの設計。

    ・サービスを決定づける要因:
    ―信頼性
    ⇒顧客に約束したサービスを提供する力。
    ―即時性
    ⇒タイムリーに対応する力。ただし、潜在ニーズにアプローチ。
    ―確信性
    ⇒専門技術・能力に確信を持ってもらう力。
    ―共感性
    ⇒相手の気持ちを理解し、一緒に解決する力。

    ■今後に向けて■
    ☆「相手の立場に立って考える」
    ⇒①「無形サービスであることにより顧客がどういう不安を抱えうるか」の想定。
    →新規体験であれば、授業以外にも年間計画などにも不安・疑問を感じるかも知れない。
    →過去生徒の中で、状況が似ていそうな生徒のシートを見せられるように準備をしておく。
    ⇒②「保護者がどのような心配を抱えていそうか」の想定。
    →面談時には学習面・生活面それぞれ何かしら挙げて準備をしておく。
    ⇒③「生徒が家に帰って、ヘウレーカでの話をどのようにするか」の想定。
    →ここで生徒がプラスの話をしていれば、ご家庭との信頼関係も築きやすくなるはず。

    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。
    改めて、一つ一つのシートをはじめ、サービスを丁寧に運用していきたいと思いました。
    引き続きよろしくお願いいたします。

  • 上野美叡

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    【無形サービスの特徴と対策】
    ・無形性:有形化すべき。ターゲットを明確にしてアプローチ。メリットを具体的に示す。
    ・即時性:事前準備を徹底することが重要。
    ・変動性:研修の徹底と信頼できる人財の採用。サービスを受ける側を運営側に採用することもあり。
    ・消滅性:本来あるべき形を崩さないでいる工夫が、顧客側・運営側、どちらにとってもプラスに働く。
    【品質管理のポイント】
    ・信頼性:約束を守る。やりきることができる年間計画を立てる

    ・反応性:大枠を掴むだけの準備でなく、想定を広げて、情報を集めるような、細やかな準備が大事。
    ・確信性:プロ意識をもつこと。自信をもった対応ができるように徹底して毎回取り組む。
    ・共感性:相手のことを相手以上に考える。親身に考える。

    ■今後に向けて■
    歯科学生PJで行うサービスは、間違いなく無形サービスです。今回の研修で、サービス運営において気を付けなければいけないこと、サービス設計の段階で組み込まなくてはいけないこと、それぞれ考えることができました。
    具体的には、運営においては、事前準備の徹底が、日々の生徒に対するアドバイス、歯科医の先生との打ち合わせの時にも、重要であると思いました。また、設計の段階の話で言うと、日々の学習をコツコツやっていくということの大切さがわかるサービスを提供すること、信頼できるメンバーを採用できるように評価基準を設けること、研修を有効活用することなど、考えることができました。
    今後のサービス開発に活かしたいと強く思いました。
    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    森口先生
    歯科学生PJの活動が無形サービスであること、改めて考える機会となりました。今後、生徒、歯科医、運営側、みんなにプラスとなるサービスを作りたいです。ありがとうございました。

    荒先生
    実際に生徒と誠実に向き合っている荒先生からの言葉は説得力がありました。今日の学びを活かします。ありがとうございました。

  • 川瀬 響

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    ★無形サービスとは
    ・無形性、非分離性、変動性、即時性を持っている。
    【無形性】形が無いからこそ、有形化の工夫(HPやチラシの作成、サービスを受けたらどんなメリットがあるのかを伝える)
    【非分離性】サービスの生産と消費が同時だからこそ、品質管理が重要。(事前の準備の徹底、相手の様子を見ながらサービス生産を変えることができる)
    【変動性】提供者、時間、場所による品質変化があるからこそ、品質を一定にそろえるための工夫。(マニュアルや仕組み化を目指す)
    【即時性】サービスを在庫として残すことができないからこそ、安定的に供給するための工夫。(顧客・提供者がサービスを受ける(提供する)時間を守る。需要と供給の変動を無くす。)

    ★サービス品質管理
    ・信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、物的要素
    【信頼性】企業として一貫したサービスの提供
    →報連相の徹底、企業文化を学ぶ姿勢
    【反応性】相手のニーズにアプローチできているか

    【確信性】サービス品質を顧客に安心させられるか。
    →事前準備、誠実な対応、礼儀作法
    【共感性】相手のことを知る姿勢
    →情報収集、想定外を減らす


    ■今後に向けて■
    ・チームとして信頼性を維持できるかは、今後も課題になる。
    →チーム内でのコミュニケーションの徹底、お互いに情報交換・問題を指摘し合える環境の維持を大事にしたい。
    ・生徒指導においては、「やる気の維持」も課題の一つになる。やる気のない生徒に対して同情に終始するのではなく、時にはこちらが引っ張っていくくらいの気持ちで臨んでいきたい。(もちろん、臨機応変に対応)

    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    中条さん、新垣さんへ
    研修内容をドクタージャーナルでの活動に結び付けながら、我が事として考えて下さったと思います。私にとっても、学びが多かったです。
    ありがとうございました。


    森口先生へ
    サービス品質の管理は自分一人の問題だけではなく、チームとして徹底できるかが大きなポイントだと感じました。
    改めてメンバーとのコミュニケーションを大事にしていきたいと思います。
    本日もありがとうございました!

  • 加藤 将馬

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    塾業界は、ともすれば閉鎖的になりがちだと思います。
    そこで、今回のように「有形・無形サービス」「サービスの非分離性」といった、業界を跨いだ性質について学習できることは大きな武器になると思いました。

    ―以下、主な学び-
    ①無形サービス:目に見えない。そのため、可視化したり現物を見せたりすることでデメリットを補える。
    ②非分離性:生産と消費が同時。生産後に内容を変えることはできないため準備の徹底が必須。一方で、顧客の様子を見ながらサービス内容を柔軟に変えることができるというメリットがある。
    ③反応性が重要:その場しのぎ、うわべの行動をしない。むしろ、相手のことを相手以上に考えるといったスタンスを持ち、潜在ニーズにアプローチする。

    ■今後に向けて■
    研修は、学んだ内容を再現してこそ意味が生まれると思います。
    「無形サービス」だからこそ、「有形サービス」にある良さをイメージしたり、部分的に有形サービスを取り入れたりすることはすぐにでも行動に移していきたいです。
    たとえば、Gmap-c・ノート等は有形サービスの性質があると思いますが、それらを意識的に活用できるようにすることでよりよい指導につなげられるかと思います。

    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    荒先生
    文の難易度や抽象度の高い箇所を嚙み砕いたり具体例を挙げたりして理解させてくださったことに感謝します。自分だけで資料を読む限りでは、具体的に落とし込むことはできなかったと思います。

    森口先生
    塾業界のサービスを考えるうえで、そもそもサービス業の特徴・意識すべきことは何かという点をまとめて伝授してくださったことに感謝します。重要なことでありながら、なかなか他では学ぶことができない貴重なことだと思います。

  • 新垣 友祥

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    今回の研修の中では、「無形サービスの非分離性」というところが
    新たな学びとして最も印象に残りました。

    有形サービスは生産から消費の間にタイムラグがあり、その間にサービス品質の管理・確認ができるのに対し、
    無形サービスは 提供者・顧客が一体となっているために生産した後からの品質管理ができない。
    これまで当たり前のように目にしてきたはずが意識することがなかったために、気づかなかったことに今回の研修を受けて気づくことができました。

    ■今後に向けて■
    これまで私自身は、ドクタージャーナルのプロジェクトの中で「最終的に公開される記事」にばかり気を取られていましたが、今回の研修の中で無形サービスの視点から考えると、その前段階、お医者さんへのインタビューもサービスであると気づくことができました。

    これからはグループワークの中で発表したように、
    無形性を意識した「目標・目的の明確化」
    非分離性を意識した「事前の検討と実験」
    を大切にし、実行に移していきたいと思いました。

    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    川瀬さん(グループリーダー)
    自身のプロジェクトに照らし合わせて考えたことをグループ内で発表した時に、川瀬さんが質問していただいたことで、自分の中でも言いたいこと、感じたことをより明確にまとめることができました。ありがとうございました。

  • 中条桜

    2023年04月10日

    ■研修を受けて■
    サービス理論
    ・無形サービスの特徴:
    (1)無形性(目に見えないサービスゆえ、消費によるメリットを強調する必要)
    (2)非分離性(生産と消費が同時。提供者が消費者の反応を直接確認できるため、個別のカスタマイズが可能)
    (3)変動性・多様性(サービスの質が提供する人、時間、場所によって変動。確認し合ったり自ら健康管理等を徹底して品質を一定水準に保つ必要)
    (4)即時性・消滅性(サービスは在庫を持てない。相手の時期的な都合を汲み取るほか、サービスを有形化していくことで克服できる)

    サービス品質の主な決定要因
    信頼性:一貫性を持たせ、信頼を得る
    反応性:顧客の潜在ニーズを汲み、優位性を持って積極的かつ迅速に応じる。
    確信性:専門知識や技能、礼儀を大切にする。説得力のある選択肢を準備しておく。
    共感性:顧客の個人的問題や気持ちを理解し、一緒に解決しようとする。

    ■今後に向けて■
    アルバイトや学生団体の活動、A&PROでのプロジェクトで主に無形サービスを扱ってきたことに気づき、その難しさがどのような原因で生じるものなのかを言語化されたことで学びを得ました。品質を高水準に保つための準備や学びの徹底に並行して、サービスを有形化していくこと、相互に高めあうことなどの工夫が有効であることなどがメンバーから提案され、気づきを頂きました。
    取材する医師の方や読者である開業医の方々、患者様のお気持ちを想像して個別の対応をし、より意義深いメディアに発展させていければと思います。

    ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。

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