【23年度・研修】サービス理論(基礎2)
2023.05.10
2023.05.10
2023.04.10
加藤 将馬
加藤 将馬
2023年05月10日
■研修を受けて■
①One to Oneマーケティングの構成概念
・個別設計で顧客の満足度を向上させることが重要
→顧客内シェアを広げる(一人の顧客に多くサービスを使ってもらう)、顧客差別化(顧客のニーズごとに対応を変化)、カスタマイゼーション(各顧客に合うように各モジュールを組み合わせて商品化する)
・長期的な信頼関係を築く
→学習関係(顧客のニーズを積極的に引き出す)、生涯価値(サービスに生涯で費やす金額の合計。一過性ではなく、長期的な関係を優先)
②COPQ(Cost of Poor Quality)
・低品質のサービスがもたらす損失や後始末にかかわるコストに加えて、機会損失などにより、直接的損失コストの3~10倍もの損失に。
■今後に向けて■
・顧客ごとに適切な指導をする、損得ではなく誠実さと信頼を大切にする。
・無形サービスのメリットを生かし、的確な反応性をもって生徒指導にあたる。たとえば、授業1つをとっても、同じ単元であっても全員に同じ授業をするのではなく、その生徒の癖や性格に合わせて指導する。
・目の前の損失ではなく、長期的な信頼を念頭に置く。たとえば、短期的にはちょっとしたことに見える、期限を守らない、生徒やメンバーとの小さな約束を忘れる、といったことは大きな信頼、機会損失につながるため、小さなことこそ敏感になる。
■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
いつもロジックから誠実さまでを教えていただけることに感謝しています。お仕事は、学科指導から経営まで、結局のところ、自分の人柄に左右されるという点は非常に深いと思うので、今後の社会人人生でも大切にしていきたいです。
加藤 将馬
2023年04月10日
■研修を受けて■
塾業界は、ともすれば閉鎖的になりがちだと思います。
そこで、今回のように「有形・無形サービス」「サービスの非分離性」といった、業界を跨いだ性質について学習できることは大きな武器になると思いました。
―以下、主な学び-
①無形サービス:目に見えない。そのため、可視化したり現物を見せたりすることでデメリットを補える。
②非分離性:生産と消費が同時。生産後に内容を変えることはできないため準備の徹底が必須。一方で、顧客の様子を見ながらサービス内容を柔軟に変えることができるというメリットがある。
③反応性が重要:その場しのぎ、うわべの行動をしない。むしろ、相手のことを相手以上に考えるといったスタンスを持ち、潜在ニーズにアプローチする。
■今後に向けて■
研修は、学んだ内容を再現してこそ意味が生まれると思います。
「無形サービス」だからこそ、「有形サービス」にある良さをイメージしたり、部分的に有形サービスを取り入れたりすることはすぐにでも行動に移していきたいです。
たとえば、Gmap-c・ノート等は有形サービスの性質があると思いますが、それらを意識的に活用できるようにすることでよりよい指導につなげられるかと思います。
■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ ■
荒先生
文の難易度や抽象度の高い箇所を嚙み砕いたり具体例を挙げたりして理解させてくださったことに感謝します。自分だけで資料を読む限りでは、具体的に落とし込むことはできなかったと思います。
森口先生
塾業界のサービスを考えるうえで、そもそもサービス業の特徴・意識すべきことは何かという点をまとめて伝授してくださったことに感謝します。重要なことでありながら、なかなか他では学ぶことができない貴重なことだと思います。
まだ記事がありません
まだフォローしていません
まだフォローされていません
プロジェクトマネジメントを機能させる土台となるのが『理念のマネジメント』 プロのリーダーは、「権威のマネジメント」を避け、「理念のマネジメント」を構築し、維持し続ける。 「好き・嫌い」や「多数決」ではなく、説得力ある提案を互いに尊重する文化を構築したいリーダーのための研修です。
ここ数年、さまざまな国家や組織間の対立が世界中で起こっています。しかし規模の違いはあれ、組織と組織、また時には上司と部下や同僚といった近しい職場…
復習回数を闇雲に増やしたり、ノートいっぱいに何度も書かせる記憶法は、社会に出てから通用しない。 多忙なリーダーは、重要事項を一発で覚える。 たとえそれができなくても、復習回数を最小限にし、効果的・効率的に記憶することが大切。
「やばい、キャパオーバーしていて仕事を回しきれていない・・・。」成果を生み出すためにリーダーを務め、多くの責任を引き受けたのはいいものの、こうした悩みを抱く方は少なくないと思います。本記事は、リーダーの方の中でも、「仕事を回しきれていない。」と実感している方、経験した方、キャパオーバー対策したい方に届けていくことを想定して進めていきます。キャパオーバーは解決できます!
コンサルタント・コーチ・メンター、政治家・医師・経営者、そしてチームリーダー。A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍して…
そもそもプロジェクトとは何か。それを知ることによって、あなたが現在取り組んでいる活動をもっと豊かにすることができるはずです。プロジェクトの基本を学び、そのプロセスについて考えてみましょう。
コンサルタント・コーチ・メンター、政治家・医師・経営者、そしてチームリーダー。A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍して…
タスクには明確に優先順位が存在し、正しい優先順位でタスクに向き合うことが締め切りへの余裕につながります。緊急度と重要度のマトリックスを用いて改めてタスクへの優先順位をつけることを意識したいです。
知識として体系化されているプロジェクトマネジメント。 ただし、頭で理解していても習慣化できていないと、顧客やステークホルダーの期待値とは程遠い『自己満足なプロジェクト』となってしまう。
皆さんがリーダーを務める組織にはMVVやスローガンと言ったメンバー全員が認識している「共通目標」はありますか? そして、今その「共通目標」を何も見ずに口ずさむことができますか? もし、一度決めたことがある共通目標が形骸化してあまり浸透していない場合は私と同じ苦悩を経験するかもしれません。
大手プロフェッショナルサービスファームのPwC Japanグループで、サステナビリティ部門を統括する磯貝友紀さんに、部下や後輩にお薦めしている本…
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1~3を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
今月の研修:社会人の持つべき習慣(基礎2) 締め切り間際の課題に追われては、反動で休みすぎてしまう。そんな過ごし方に心当たりはありませんか。この…
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1と基礎2を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
読まれる文章には、発見がある。 読みながら、「へえぇ」とか「なるほど」とか「そうだったのか」と思えるような文章。それが発見のある文章だ。だれでも…
「自分と仕事をしたいか」と思われているかどうかは他者の言動を大きく変化させます。相手方の時間を頂いているという認識があなたの評価を変えるでしょう。適切な準備を行うことで周囲と豊かな関係性を築きたい方に必見の記事です。
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1と基礎2を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
“「目の前の時間をすべて、習い事や受験など『将来の準備』に充ててしまい、幼児期、児童期に必要な経験を損なってしまっている子も見かけます。こうした…
変化が激しい今の時代。プロジェクトを成功させることは容易ではないからこそ、改めてプロジェクトの本質について考察してみました。
新規登録
アカウントをお持ちの場合はログインする
加藤 将馬