【23年度・研修】サービス理論(基礎2)

コンサルタント・コーチ・メンター、政治家・医師・経営者、そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造(シミュレーションなど)が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サ ービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦   

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 川瀬 響

    2023年05月10日

    ■研修を受けて■
    ●One To One マーケティングのポイント
    ・カスタマイゼーション
    →予めサービスのモジュールを用意し、顧客のニーズに応じて組み合わせてサービスを提供する。

    ・学習関係
    →顧客はサービス提供者のサービスを学び、自らニーズを伝える。サービス提供者は顧客のニーズを把握し、必要なサービスを提供する。お互いに相手のことを学び合う関係
    →これを形成できるかどうかが、長期的な顧客に繋がるかどうかを決める。

    ・Life Time Value
    →一生涯のうちに顧客が払う費用。長期的な関係を視野に入れるのであれば、初めのうちは赤字であったとしても顧客のニーズに応えていくことも重要。(という説明がステークホルダーに対してできる。)

    ●顧客識別
    ・潜在顧客→新規顧客→カスタマー→クライアント→エバンジェリストと、顧客の段階を上げていくために何をすべきかを考えていく。

    ●Cost Of Poor Quality
    ・1つのミスで生じるコストは氷山の一角
    →マイナスの口コミによる機会損失やブランドの低下も考えられる。

    ■今後に向けて■
    ・1人1人の生徒・保護者と学習関係を築くこと
    →「分かりやすい授業を提供する」「問題を解けるようにする」「記憶を定着させ、成績を伸ばす」といった、塾に期待される基本的な役割を果たしていき続けることが重要。

    ・約束を守る生徒に対してスペシャルなサービスを提供していく。既存の枠組みだけに囚われるのではなく、顧客のニーズを満たすためにどのようなサービスを提供できるのかを考え続ける。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    顧客・投資家・社員それぞれに対して、誠実に説得力のある話をする上で大事なことを学べたと思います。我々の存在価値としては、生徒が大学受験に合格するだけでなく、その先の人生においても必要な習慣を身に付けていくところだと思うので、そこを強く意識して仕事に取り組みたいと思います。
    本日もありがとうございました!
    5/10 川瀬


  • 加藤 将馬

    2023年05月10日

    ■研修を受けて■
    ①One to Oneマーケティングの構成概念
    ・個別設計で顧客の満足度を向上させることが重要
    →顧客内シェアを広げる(一人の顧客に多くサービスを使ってもらう)、顧客差別化(顧客のニーズごとに対応を変化)、カスタマイゼーション(各顧客に合うように各モジュールを組み合わせて商品化する)
    ・長期的な信頼関係を築く
    →学習関係(顧客のニーズを積極的に引き出す)、生涯価値(サービスに生涯で費やす金額の合計。一過性ではなく、長期的な関係を優先)
    ②COPQ(Cost of Poor Quality)
    ・低品質のサービスがもたらす損失や後始末にかかわるコストに加えて、機会損失などにより、直接的損失コストの3~10倍もの損失に。

    ■今後に向けて■
    ・顧客ごとに適切な指導をする、損得ではなく誠実さと信頼を大切にする。
    ・無形サービスのメリットを生かし、的確な反応性をもって生徒指導にあたる。たとえば、授業1つをとっても、同じ単元であっても全員に同じ授業をするのではなく、その生徒の癖や性格に合わせて指導する。
    ・目の前の損失ではなく、長期的な信頼を念頭に置く。たとえば、短期的にはちょっとしたことに見える、期限を守らない、生徒やメンバーとの小さな約束を忘れる、といったことは大きな信頼、機会損失につながるため、小さなことこそ敏感になる。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
     いつもロジックから誠実さまでを教えていただけることに感謝しています。お仕事は、学科指導から経営まで、結局のところ、自分の人柄に左右されるという点は非常に深いと思うので、今後の社会人人生でも大切にしていきたいです。

  • 荒 諒理

    2023年05月10日

    ■研修を受けて■
    〇One to one マーケティングのポイント
    ・顧客識別。
    →識別していくことで、対応の仕方などがノウハウとして溜まっていくかも。
    ・顧客と学習関係を築くこと。
    →「ニーズを伝えれば、よりよいサービスとして返って来るな」と学んでもらう。信頼関係は重要。

    〇Cost of poor quality
    ・ちょっとしたミスが、とてつもなく大きな損失を招き得る。
    → 想像力を働かせ、誠実に。

    ■今後に向けて■
    〇顧客識別。
    →生徒への働きかけを行う際、感覚ではなく、形式知、ノウハウとして溜めていけるように。

    〇顧客との間に学習関係を築く。
    →特に、提出物がなかなか出てこない生徒への対応の仕方。
    →まずはこちらが誠実に約束を守ること。
    →「大切なものだからしっかり確認する。〇月〇日の何時から相談・確認してサインするな。」という声掛けもありかも。
    →目の前でこちらが予定をメモすると、なお良いか。
    →そうすれば、少なくともまず「こちらは約束を大切にし、守った」という形にできる。

    〇cost of poor quality
    ・直接は生徒に損をもたらさなさそうな業務も、丁寧に、誠実に実施。
    ・後々振り返ると、「あの発言は生徒を傷つけてしまったのではないか」と思うことは結構ある。
    → 生徒の様子を伺うとかではなく、普通に謝ればよいだけ。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。
    誠実さの大切さを痛感した研修でした。
    今後の行動に活かしていきたいと思います。

    川瀬先生へ
    リーダーありがとうございました。
    川瀬先生の誠実さを見習っていきたいと思います。

  • 中条桜

    2023年05月10日

    ■研修を受けて■
    ・One To Oneマーケティング5つの構成概念
    →(顧客内シェア、)顧客識別、カスタマイゼーション、学習関係、生涯価値
    ・顧客を見る視点
    →One to Oneマーケティングでは、ターゲットをさらに層別化して捉える。
    ・LTV(ライフ・タイム・バリュー)
    →今いる顧客を大切に。
    ・COPQ(cost of poor quality)

    ■今後に向けて■
    特にOne To One マーケティングにおける生涯価値や、LTV(ライフタイムバリュー)の考え方が自分にとって最大の気づきになった。目の前の短期的な損得だけではなく、より長い目で見た関係構築がもたらす利益まで考えて設計することの重要性を知った。
    自分としても、今後のドクタージャーナルプロジェクトで、顧客との長期的な関係を見据えた活動であるということを踏まえた年密な準備とニーズの把握、相手に応じた柔軟な設計ができるよう、手順をモジュール化していくことを考えたい。事前の企画段階だけでなく、実働にあたっても、顧客との学習関係が成立するよう、コミュニケーションの中で信頼関係を構築し、ニーズに合わせて動きたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。

  • 上野美叡

    2023年05月11日

    ■研修を受けて■
    One To Oneマーケティングの特徴
    1顧客内シェアを広げる
    2顧客識別
    3カスタマイゼーション:生徒のニーズや成長度合いによって組み合わせを変えられる、モジュールを用意したい。
    4学習関係:面談の機会など学習関係を築く工夫を考えたい。
    5生涯価値:歯科学生生活の6年間だけでなく、その後歯科医師としても関われるようにサービスを考えていきたい。

    顧客識別の具体的方法
    エバンジェリスト:運営側に参加させて我が事と考えてもらうようにする
    クライアント:安定した学習関係を継続させる
    カスタマー:学習関係を築く
    新規顧客:キャッチ―なだけでなく本質がわかるように接したい
    潜在顧客:まずは知ってもらうマーケティングをする

    LTV:最初は赤字でも関係を築くことを大切に。後に収益化しなくてはならないことを踏まえ、緊張感をもって取り組む。
    COPQ:小さなミスと思うことは間違い。すべての仕事に多くの人が関係し、多くのコストがかかっているだけでなく、潜在顧客をも失う、機会損失は想像をはるかに超える。

    ■今後に向けて■
    顧客識別をすることで、より一人一人に合ったサービスを提供できると考え、それを効率よく行うためにも、モジュール化をすること、学習関係を築く場を設けること、これらを具体的に取り組みたいと思った。モジュール化したサービス設計、シートの作成、面談が形骸化しない工夫など、考えていきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    自身のサービスについて、顧客に何ができるかを本質から考えるいい機会になりました。1DAYのメンバーもよく学びを得られたようでした。ありがとうございました。

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