【24年度･研修】サービス理論（基礎１）

新着コメント

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  木藤 大和

  2024年04月10日

  ■研修を受けて■
  サービスは事前の品質管理を持った上で初めて高水準の価値を保つことができる。教育・教師と生徒という関係性というのも一種のサービス提供であるという点に関して改めて実感した。生産と消費が同時に起こるという無形サービスの特性上、高水準のサービスを安定して提供し続けるには品質管理を事前に行う必要があるということ、無形サービスにおいてはその無形性・即時性等の性質を意識したサービス形態が必要であることがわかった。サービスを提供するものという立場からその品質を決定する要因としては、チーム・組織としての方針の一貫性等による信頼や顧客に対する共感、そのためのコミュニケーションなど自分の現在の指導と見比べて様々に課題があるということを再認識できる機会となった。
  
  ■今後に向けて■
  ヘウレーカ全体として高水準のサービスを提供し続けるために組織の一員である自分に何が足りないのかという点で多くの課題が見つかった。コミュニケーション不足であったり、1人の生徒に注力して生徒全体を見渡すことができていなかったという点で生徒に満足のいくサービスを提供し切れていなかった。まずは意識を向けることから始めて一歩一歩確実に高水準のサービスを追求しつ付けたい。
  
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  森口先生・川瀬先生
  本日もありがとうございました。今日の研修を受けて、森口先生から授業においてご指導いただいたことに関して改めて納得がいきました。例えば森口先生が授業中頻繁に巡回して生徒を見ていらっしゃたことに関しても生徒の問題を解く様子を見るためくらいの感覚で考えていましたが、それぞれの生徒さんに提供するサービス品質という観点から行なっていたこと、伺えて非常に新鮮でした。そう考えると無意識の闇雲に生徒指導を行なっていたのではないかと反省しています。今後はヘウレーカの一員として改めてより良いものを目指していけるよう努力していきたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。・
  
  
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  荒 諒理

  2024年04月10日

  ■研修を受けて■
  〇無形サービス：
  ・多くの場合、有形サービスと紐づけて提供される。
  → どのように有形化するか。
  → 成果物、消費者の体験など。
  → ヘウレーカであれば、HP（特に合格体験記）やGmap-cなど。
  ・生産と消費が同時。
  → 消費行動を見ながら提供サービスを変えることができる。
  → しっかりと準備をしているからこそできること。
  
  〇サービスの決定要因：
  ・一貫したサービスの提供（信頼性）
  → 組織・自分の顧客に対する約束を守る。
  ・顧客の潜在ニーズに対して戦略的に行動（反応性）
  → 事前にどれだけ想定をできているか。
  
  ■今後に向けて■
  〇今サービスを受けている生徒、これからサービスを受ける生徒、
  どちらにとってもサービスを受けた効果を実感できるような記録の仕組みを作る。
  → 英単語道場、英単語特講。
  
  〇1つ1つのサービスを丁寧に運用。
  → Gmap-c のチェック欄なども、形骸化しないように。
  → 生徒以上に大切にしている姿勢を見せる。
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  より良くサービスを提供していく上で、もっと有効活用できるものや、もっと考えられることがたくさんあると感じました。
  1つ1つ取り組んで行きたいと思います。
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  島元 和輝

  2024年04月10日

  ■研修を受けて■
  サービスの種類
  ・有形サービス：形あるサービス（ex.ケーキ）
  ・無形サービス：形のないサービス（ex.個別指導）
  
  無形サービスの特徴
  ・無形性：形がないゆえ、顧客が事前に品質確認できない
  →有形化することで確信性を担保
  ・非分離性：サービスの生産と消費が同時がゆえ、提供側が品質チェックできない
  →事前に徹底的に準備
  cf.生産と消費が同時なので、相手に合わせて生産できるメリットも
  ・変動性：提供者や場所、時間によって価値が変わるがゆえ、人気が偏ってしまう
  →偏らないよう、チームみんなで高めあう
  ・即時性：在庫をつくれないゆえ、需要に供給を合わせられない
  →固定シフトを大事にして、品質を下げないようにする
  
  サービスの決定要因
  ・確信性
  ・反応性
  ・共感性
  ・コミュニケーション
  ・安全性
  ・戦略
  ・物的要素
  
  ■今後に向けて■
  今までドクタージャーナルをサービスとして捉えていなかった自分にとって、プロジェクトを見つめ直すとてもいい機会になりました。記事化は有形だが、取材や他のプロセスは無形であり、それらを意識して活動に取り組んでいきたいと思いました。特に、取材については、無形であるからこそ事前の品質管理がとても大事であることがわかったことで、誠実に取り組むことを重視されている理由が理解でき、自分の活動意義もより明確になりました。
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  本日も素敵な研修をありがとうございました。ドクタージャーナルPJについて改めて考えることで、さらにモチベーションが生まれました。
  今後もよろしくお願いいたします。
  
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  中条桜

  2024年04月10日

  ■研修を受けて■
  無形サービスの特徴（非分離性など）
  品質評価の項目（信頼性、安全性など）
  
  ■今後に向けて■
  ドクタージャーナルには、有形な記事と無形な取材が求められることに改めて気づき、今後それぞれの特性を理解した事前準備をしていきたいと感じました。有形な記事は事前の添削、ディスカッションを活発に行うことで引き続き品質を高めたいと考えています。無形な取材のサービスを高める上では、事前のシュミレーションをロールプレイとして行い、より想定外の事態を見せることで対応できるように促したいと考えています。また、ノウハウを言語化した引き継ぎ資料が形骸化しないよう、参照してもらうだけではなく後輩に積極的に追記・修正してもらう機会を作りたいと思います。
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  森口さん、本日も貴重なお時間をいただきありがとうございました。
  チームリーダーとしてグループワークをご指導いただいた川瀬さんにもお礼申し上げます。
  
  
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  川瀬 響

  2024年04月10日

  ■研修を受けて■
  ●無形サービスの特徴
  →無形性、非分離性、変動性、即時性
  それぞれの特徴を意識したうえで、
  それを弱みではなく強みにしていくことが重要。
  
  ●サービス品質を決定づける要因
  →信頼性、反応性、確信性、共感性、安全性、コミュニケーション、物的要素
  サービス品質をやみくもに高めようとするのではなく、
  何がサービス品質を決定する要因なのかを意識した上で、
  普段から業務にあたることが重要。
  
  ■今後に向けて■
  ●無形サービスの特徴を活用していくうえで、
  生徒ガイダンスは重要なウェイトを占める。
  ガイダンスにて、無形性はじめ無形サービスの特徴を克服した上で、それぞれの学科担当が一貫性をもって指導にあたっていけるように、品質管理を大事にしていきたい。
  
  ●教室の雰囲気づくりなど、生徒が全力で頑張れる環境づくりも大事にしていく。
  
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  「成長する」という無形サービスを見える化するためにも、
  我々自身が成長するお手本を見せていくことが重要なのだと再確認できました。
  本日もありがとうございました。
  4/10　川瀬