【24年度･研修】サービス理論（基礎2）

新着コメント

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  島元 和輝

  2024年06月05日

  ■研修を受けて■
  One to oneマーケティングとマスマーケティングの違いから、我々のアプローチ（One to one）をやる意義を見出せる
  
  マスマーケティングの特徴
  ・顧客識別…顧客一人一人を差別化
  ・カスタマイズ…顧客一人ひとりにサービスを合わせる
  ・学習効果…顧客の潜在ニーズにアプローチ、顧客自身が潜在ニーズを満たすことを求めるまで育成
  ・Life Time Value…生涯にどれだけサービスに費やしてくれるか、長い目で見た時の価値
  
  伝道者
  顧客の満足度を上げる自体が宣伝になる。宣伝しようと自ら思う顧客を伝道者と呼び、顧客を伝道者にまで育成することがOne to oneマーケティングの目標
  
  新規顧客獲得よりも、長期顧客の育成
  新規顧客獲得にはコストがかかる。長くサービスを利用してくれる顧客を育成することがOne to oneにおいては大事
  
  COPQ(cost of poor quality)
  一つの小さなミスが命取りになる
  ex.エアコンの不良
  …たった一つのネジ（20円）が緩んでいただけで、その検査費用や事務連絡、新たなエアコン分の費用など数十万円の損失となってしまう。
  
  ■今後に向けて■
  ドクタージャーナルというサービスがOne to oneマーケティングであることを実感した。画面の向こう側の不特定多数の人へ発信する記事ではあるが、その作成の過程では想定される顧客のニーズをしっかり分析していたり、先方の潜在ニーズを引き出そうと努めている。このことを実感できたことが、ドクタージャーナルの意義（十分に知られていない先進的な医療を、それを求める人たちへ発信する）を再確認し、そのために闘志を燃やすことに繋がったと思う。
  
  ■研修講師木藤さんへのメッセージ■
  わざわざ貴重な時間を使って研修のフォローをしてくださり誠にありがとうございます。木藤さん自身の体験談を含めた、小さなミスが大きな損失につながるという話はとても参考になりました。私自身もCOPQをしっかり意識しながら活動に取り組んでいきたいと思います。これからもよろしくお願いいたします。
  
  
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  木藤 大和

  2024年05月10日

  ■研修を受けて■
  ーサービス理論２ー
  ・マーケティングの種類はアプローチの仕方によって2種類に大別。市場全体のニーズからアプローチするか顧客個人のニーズにアプローチするか。顧客個人にアプローチするものの一つとしてone to oneのマーケティングが存在する。顧客個人個人のニーズを共有し長期的にアプローチ・カスタマイズしていく。結果的に長期的に顧客に価値を提供し、それを実感してもらえることが長期的なマーケティングの成功につながる。
  ・サービスにおいて1人の１つのミスがチーム全体に対して損失を与えうるリスクがある。それがしいては組織のブランドの低下にもつながる行為であるという共通認識を組織において共有し、各々が「一つの小さなミス」とミスを軽視することのない自らの行動に責任を持った行動を心がける必要がある。
  
  ■今後に向けて■
  ・ヘウレーカ塾部門においても授業はサービスの一種であり、その価値を提供する組織にいるメンバーの一員として自らのミスによって組織全体のブランドを損なったり、周りの先生方に迷惑をかけるという”損失”を引き起こしうるというリスクをあらためて頭に置きながら引き続き価値提供を行なっていきたい。
  ・改めてGmapcや授業内での生徒の解いた答案一枚一枚から現れる潜在・顕在ニーズにアプローチし付加価値を提供していくことで長期的に顧客の期待に応えていくことが必要だと感じた。
  
  ■研修講師（森口敦）・川瀬リーダーへのメッセージ　■
  森口先生・川瀬先生
  本日もありがとうございました。
  改めてヘウレーカの授業においてもまだまだ潜在的なニーズにアプローチしきれていなかった点や「小さなミスが大きな損失」という意識を持つことの大切さに気付かされました。本日も貴重な研修でした。ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。
  木藤
  
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  荒 諒理

  2024年05月10日

  ■研修を受けて■
  〇MassマーケティングとOne To Oneマーケティング。
  ・Massマーケティング
  →サービスをできるだけ多くの人に提供→「商品の差別化」。
  ・One to One マーケティング
  →サービスを1人の顧客に繰り返し提供→「顧客の差別化」。
  → 企業の重要度に応じて顧客を識別しニーズを把握。
  →「優遇する」という形で。
  
  〇学習関係を作る。
  →顧客のニーズを聞き出し、それに応える。
  ※顧客に「ニーズを伝えるとそれを超えるサービスが返って来る」と思ってもらうことが重要。
  
  〇COPQ
  ・小さなミスが目には見えづらい大きな損失を生む。
  → 直接の損害だけではなく、機会損失やブランドの低下など。
  ・小さなミスくらい大したことない、という意識がまた小さなミスを生む。
  
  
  ■今後に向けて■
  〇学習関係の構築・強化。
  ・学科指導。
  → 「分かっていたつもりだったけど、質問してみたらより理解が深まった」と思ってもらえるように。
  ※受け身ではなく、能動的に学習に取り組んでもらえるように。
  ・進路指導など。
  → 潜在ニーズにアプローチするためにも、顧客の持っている「思い」や「考え方」をまずはしっかりと聞く。
  
  〇チームのブランドを高められるように。
  ・特に新規入会したばかりの生徒。
  →学習習慣的な部分や、提出物、ルールなど、少しでも守れていない部分があれば、見逃さず対処、チームへの共有。
  
  ■研修講師（森口敦）・川瀬リーダーへのメッセージ　■
  森口先生へ
  今月もありがとうございました。
  チームのブランドを落とさぬよう、というよりはむしろ高められるよう、一つ一つの仕事に取り組んで行きたいと思います。
  
  川瀬先生へ
  リーダーありがとうございました。
  グループワークのおかげで、一段と理解を深めることができました。
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  川瀬 響

  2024年05月10日

  ■研修を受けて■
  ●マスマーケティングとOneToOneマーケティングの違い
  →市場シェアを広げるか、顧客内シェアを広げるか
  ●OneToOneマーケティングを構成する5つの要素
  →顧客内シェア、顧客識別、カスタマイゼーション、学習関係、LTV
  ●LifeTimeValueとは
  →長い視点で顧客との付き合いを考えること。
  エントリー顧客に対しても、将来価値を提供していけるように、丁寧にサービスを提供していく。
  ●Cost Of Poor Quality
  →1つのミスが、大きな損失を生む。自分の1つの行動がどれだけの影響を及ぼすか想像力を持つことが重要。
  
  ■今後に向けて■
  ●個別指導塾は、形態としてはOneToOneマーケティングの要素が多い。
  →特に、適切な学習関係を築いていくことが重要だと感じた。相手の潜在ニーズにアプローチできるかどうかが、選んでもらえる塾になれるかどうかの分かれ目になる。
  →他の塾では得られない学びを得られるように。（学科だけでなく、計画を立てる・ルールを大切にする、など。あるいは、学科の内容にしても、「分かる」ではなくて「定着する・できる！」という状態にこだわること）
  
  
  ■研修講師（森口敦）・川瀬リーダーへのメッセージ　■
  マーケティングは、売り上げの構造を考えることですが、（それもとても大切ですが、）つまりどれだけ価値を提供できるかを考えることでもある、と改めて感じました。
  目の前の生徒・保護者に対して、感動してもらえるサービスを提供できるように、日々の授業準備含めて腕を磨いていきたいと思います。
  本日もありがとうございました！