河本のぞみ

■研修を受けて■ ・学習環境について、いつも相手から判断材料を引き出すことばかりを考えていましたが、相手に判断材料を出してもらうという観点もあるのだということを学びました。メンバーと1on1する際も、何のためにやっているのか、どんな話をしたいのかを示すべきだったと感じています。 ・one to oneマーケティングをすることで顧客のお役に立ち感動を与えることが出来る、そしてそれは人に伝わり長期的に成果を出す、というのは私個人が書いた「顧客思考」の記事にも通じるものがあるなと思いました。 ・顧客を識別することは悪くない、目的とターゲットに合わせてエネルギーをかける相手を差別していくことで相手にとっても自分にとってもwinwinになることを学びました。 ■今後に向けて■ ・学習環境について、相手に判断材料を出してもらうためには、その材料が何に繋がっていくのか、何が必要なのかを伝える、材料を必ず活用して成功させる成功体験を与える、など様々なアクションが行えると思います。 ・顧客識別には勇気がいるなと感じました。その識別が間違っていた時の損失はないのかと考えてしまいますが、判断材料を内外から集め、目的に合わせて基準を決めて感情に流されないことは全体最適を求めるために大切だと思います。 ・顧客内シェアの拡大は「顧客のお役に立てる量が増えたか」と考えられること、それに準じて判断していく必要があると学びました。ラーメンを毎日食べさせることがお役に立っていることなのか？という問いにハッとさせられたので、そのサービスの目的がお役に立てているのかを念頭に考えながら顧客内シェア拡大の施策を模索したいと思います。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました！ 本日はリーダーとしてディスカッションに取り組んだのですが、メンバー通しの意見を抽象化して繋げる、ということを意識しました。結果的に、論点が整理されたおかげで学びに繋がるような意見がメンバーから出てきてくれたので良かったです。 しかし、川瀬さんからもヒントをいただきましたが、議論の中で出てきた意見が本当に実行に移せる部分なのか？をしっかり聞き流さずに考えることはまだまだできていませんでした。 聞こえはいいけど実際どうなんだろうか？という問いを持ち続け、時間がなかったとしても指摘はすることが相手の成長を促しチームにも価値を届けられるリーダーだと感じます。 貴重な機会をいただきありがとうございました！

■研修を受けて■ 無形サービスを相手に誠実に提供していくためには、いくつかの大事なポイントがある。 ①サービスが事前にどんなものであるのか判断できる材料を提示する。 ②サービスが最適な状態で提供されるように事前に研修などを通して高品質にする。 ③サービスが提供された際の消費者の反応を即座に反映させ、相手に唯一無二のサービスを作り上げる。 ④サービスが人によって左右されるからこそ、誠実な人材を採用し育成する必要がある。 ⑤サービスが人に依存するからこそ、時間・約束を大事にした上で相手や自分を調整させる。 ■今後に向けて■ 大事なポイントがたくさんある中で一貫して大切なのは、サービス対象者のインサイトが何かを考えるということ、そしてその重要性をメンバー全員が理解することだと思いました。 相手はサービスの何を知りたいと思っているのか？どんなメリットを欲しているのか？を知らないと適切な材料を与えられません。また、サービスが人に依存するからこそ、その共通認識を全員が持っていないと質を担保できません。 私の場合は、一方的な価値提供や思い込みが多くありました。また、メンバーとのナレッジの共有や共通認識を持てずにいました。 自分がやる仕事は無形サービスであるという自覚を持ち意識していきたいと思います。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 今回も研修ありがとうございました。 ただ講習をしてくださるだけでなく、自分がプロジェクトにおいてどう生かせるかを思考し、メンバーと一緒に共有・ディスカッションできる機会があるため、２倍にも３倍にも学びが深まっています。今後実際に生かしていきたいと思います。