【20年度･研修】サービス理論（基礎２）

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  河本のぞみ

  早稲田大学 文化構想学部 2021年03月10日

  
  
  
  
  ■研修を受けて■
  ・学習環境について、いつも相手から判断材料を引き出すことばかりを考えていましたが、相手に判断材料を出してもらうという観点もあるのだということを学びました。メンバーと1on1する際も、何のためにやっているのか、どんな話をしたいのかを示すべきだったと感じています。
  ・one to oneマーケティングをすることで顧客のお役に立ち感動を与えることが出来る、そしてそれは人に伝わり長期的に成果を出す、というのは私個人が書いた「顧客思考」の記事にも通じるものがあるなと思いました。
  ・顧客を識別することは悪くない、目的とターゲットに合わせてエネルギーをかける相手を差別していくことで相手にとっても自分にとってもwinwinになることを学びました。
  
  
  ■今後に向けて■
  ・学習環境について、相手に判断材料を出してもらうためには、その材料が何に繋がっていくのか、何が必要なのかを伝える、材料を必ず活用して成功させる成功体験を与える、など様々なアクションが行えると思います。
  ・顧客識別には勇気がいるなと感じました。その識別が間違っていた時の損失はないのかと考えてしまいますが、判断材料を内外から集め、目的に合わせて基準を決めて感情に流されないことは全体最適を求めるために大切だと思います。
  ・顧客内シェアの拡大は「顧客のお役に立てる量が増えたか」と考えられること、それに準じて判断していく必要があると学びました。ラーメンを毎日食べさせることがお役に立っていることなのか？という問いにハッとさせられたので、そのサービスの目的がお役に立てているのかを念頭に考えながら顧客内シェア拡大の施策を模索したいと思います。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  本日もありがとうございました！
  本日はリーダーとしてディスカッションに取り組んだのですが、メンバー通しの意見を抽象化して繋げる、ということを意識しました。結果的に、論点が整理されたおかげで学びに繋がるような意見がメンバーから出てきてくれたので良かったです。
  しかし、川瀬さんからもヒントをいただきましたが、議論の中で出てきた意見が本当に実行に移せる部分なのか？をしっかり聞き流さずに考えることはまだまだできていませんでした。
  聞こえはいいけど実際どうなんだろうか？という問いを持ち続け、時間がなかったとしても指摘はすることが相手の成長を促しチームにも価値を届けられるリーダーだと感じます。
  貴重な機会をいただきありがとうございました！
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  山嵜晴貴

  早稲田大学 先進理工学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  ・One to Oneマーケティングの前提として信頼関係構築がある。
  ・顧客内シェアを上げるとは、満足度最大化することを指し、自社サービスだけでなく他社サービスを活用することも視野に入る。
  ・顧客識別は、顧客にとってプラスになる形で実践する。RFMといったフレームワークが存在する。
  ・カスタマイゼーションは学習関係がベースとなる。カスタマイゼーションにおいての本質は選択肢の提供であり、提供する側は説得力を持って提案し、顧客が選んだことに対して責任を持つ。
  ・学習関係は、基本的にはサービス提供側のアプローチから始まる。学習関係は提供者と顧客の1対1の関係だけでなく、顧客同士や提供者同士が連携することでより強固な関係へ変化する。
  
  ■今後に向けて■
  キャリア支援団体の引き継ぎプロジェクトにて、顧客内シェアを高めるために顧客識別を改めて実行する。必要に応じて記事の内容を変更していく。
  ・チームメンバーに対して、よりよくできる点を積極的に伝え、リーダーとしてメンバーに提供する気づきを増やす。
  ・提案するときは相手がその選択を選んで進んでいくことまで想像し、責任を持つ。カスタマイゼーションの質を常に維持する。
  ・チームとして学習関係を築く。
  ・一般的な具体例を常に出せるよう鍛える。サービス理論は共感を生む具体例を出せるかが説得するための肝となる。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  本日は研修ありがとうございました！
  今後サービスを開発・提供していく立場になるにあたって、本日の学びは重要な5つの視点だったと捉えています。上記で挙げた具体的な応用はもちろんのこと、日頃からOne to Oneマーケティングの実践例を考え、具体性も伴った学びにしていきます。
  
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  川瀬 響

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  ・One To Oneマーケティングの特徴をMassマーケティングとの違いを踏まえながら確認した。また、世の中での活用例や今後の自分達の活動における活用法について学びを深めた。
  →「顧客内シェア、顧客識別、カスタマイゼーション、学習関係、生涯価値」
  ・顧客内シェアは、「顧客に役立てているか」が判断基準。そのためにも学習関係を築けていることが必要。
  
  ■今後に向けて■
  ・ルールを守ることのメリット（顧客識別）
  →筋を通している人を褒める。（もちろん、そのルールを守る事が最終的な目的目標達成につながることを前提に）
  ・面談の実施（顧客内シェア、学習関係）
  →役に立てる領域の把握、適切なソリューションの提供（講習、受講科目）
  →ただ、実施するだけでなく、目的を明確に。顧客のニーズは何か？なぜそのニーズがあるのか？「志望校合格」の目的に沿っているか？
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  OneToOneマーケティングでも、Massマーケティングでも、
  目の前の人に価値を提供しよう！
  と思って実際に行動できるか、は
  「仕事」そのものの大切な捉え方だなと思いました。
  本日もありがとうございました！
  
  
  
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  山口賢人

  早稲田大学　法学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  ・One To Oneマーケティングとは、顧客内シェアを最大化するためのサービスで特に無形サービスにおいて行われる。
  ・サービス自体ではなく、そのサービスを提供している主体の価値を高めていく（ブランディングする）ことで拡大していく。
  ・カスタマイゼーションの本質は、相手のニーズを把握することと、サービスを選択できる状態を作ること。
  ・顧客と学習関係を築くためには、顧客が判断材料を提供し続ける状態を作ることが大切。
  
  ■今後に向けて■
  顧客と向き合い続けることが大切なOne To Oneマーケティングの考え方は、組織のリーダーとしてのメンバーとの向き合い方とも重なる部分が多いことに気づきました。私自身も社会人として活動する中で、「サービスを売りつける」という意識ではなく、「いかに顧客のためになる価値を提供できるか」という視点を常に持ち続けたいと思います。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  自分も知らなかったマーケティングの種類を知り、これまで知らず知らずのうちにこの手法を取っている事を知りました。また、これを実際に実践している森口さんのお話だからこそとても納得感のある内容でした。この考えを今後も再現性のある知恵として活用してまいります。
  本日も多くの気づきを提供してくださりありがとうございました！
  
  
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  藤原穫

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  カスタマイゼーションの本質は「選択肢を与えられる」ということに気付いた。それぞれの選択肢に説得力ある提案をし、選ばれた案の過程・結果に関して責任を持つことが重要。また、顧客が判断材料を出せる学習関係にあることがより良いカスタマイゼーションに欠かせない。
  
  ■今後に向けて■
  メンバーが判断材料を提供できる、それはつまり、リーダーが頼れる状態にある、リーダーとの信頼関係があるということだろう。信頼関係→学習関係→説得力ある提案、という流れを目指したい。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ■
  マーケティングに関してほとんど知識はありませんでしたが、それでも普段の活動レベルに落とし込むことができるほどに理解しやすかったです。「理解した」というのを行動で示せたらと思います。ありがとうございました。
  
  
  
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  内田黎

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  今回の研修はOne to One マーケティングでした。顧客数の確保に重きを置くマスマーケティングとは異なり、このマーケティング方法は、顧客に合ったものを提供する顧客シェア、顧客毎のニーズに対応方法を変える差別化、様々なモジュールを用意して顧客別に対応するカスタマイゼーション、顧客が自らのニーズを知らせ、企業も積極的に顧客のニーズを聞き出し顧客満足度を向上させる学習関係、誠実さを示し、顧客と一生涯の関係を築く生涯価値が重要であると学びました。これらのマーケティング方法は、個別塾の講師として働いている私にとってしっかりと身に着けて活用すれば非常に強力な武器になりえると思いました。
  
  ■今後に向けて■
  今後加入するかもしれないメンバーに対して今回のマーケティング方法を行い、私たちが方向性を示して判断してもらい、加入した際にはともに高めあいプロジェクトを進めていきたいと考えています。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  毎月の研修ありがとうございます。普段の大学の授業は受身で退屈してしまうこともあるのですが、これらの研修は、様々な人の意見を聞けるほか、そこから新たな気づきを得ることができとても刺激的で私にとって非常に効果が大きいものだと毎回感じております。今回の研修もありがとうございました！
  
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  山中 聖太

  東京大学　文学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  Massマーケティングと比較することで、One to Oneマーケティングの特徴、強みを学ぶことができました。市場シェアよりも顧客シェアを狙うこと、深い価値提供を行うために顧客を差別化していくこと、サービスとしてモジュールによるカスタム性を持つこと、顧客との学習関係を築くこと、LTVを最大化するサービス・価格体系を持つこと。これらの特徴から、顧客のニーズやウォンツに深く応えることができ、特に無形サービスにフィットしたマーケティング手法がOne to Oneマーケティングです。
  
  ■今後に向けて■
  世の中のプロダクト/サービスを見渡してみると、今の時代、あらゆる商品がOne to Oneマーケティングのセオリーを活かして販売されているなと感じます。かつてはますマーケティング一辺倒だった商品、例えば自動車でさえも、MaaSという言葉があるように、プロダクトというよりサービスという視点で商品開発されています。これはやはり、モノやサービスが多様化した現代において、顧客のニーズやウォンツもより細分化され、もっとパーソナライズされたモノへの需要が高まっているからではないでしょうか。XaaSという言葉のトレンドには、そんな背景があるのだと思います。私は来月からコンサルタントになりますが、自分自身が顧客に提供するのもOne to Oneのサービスであり、またクライアントのサービスも多かれ少なかれOne to Oneの要素が必ずあるはずです。顧客の期待に応えたい、もっと深く価値提供し、喜んでもらいたい、苦しい時こそ、まずはそんな想いに立ち返って、今日学んだマーケティングの知識を活かしていきたいです。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  私の学生生活最後の研修でした。今まで、日々のプロジェクトと共に、毎月の研修をありがとうございました。今日学んだOne to Oneマーケティングには、あらゆるマーケティング手法の中でも、顧客に価値提供したい、喜んでもらいたいという私の仕事のモチベーションにフィットするマーケティング理論だと感じました。コンサルタントのノウハウとしても学ぶことがたくさんありました。森口先生のようにOne to Oneの関係を大事にし、周りの人間と豊かな関係を築ける、そんなコンサルタントになれるよう、これからも前に進んでいきます。これからも応援をよろしくお願いします！
  
  
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  吉野ひとみ

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  ・マーケティングは大きく分けて、マスマーケティングとOne To One マーケティングがある。
  ・マスマーケティングは顧客の数の増加、One to One マーケティングは顧客の満足度の増加を目的としている。
  ・One to One マーケティングを行うためには、顧客１人１人と向き合い、ニーズを知ることが大切。
  ■今後に向けて■
  マーケティングという言葉を聞くと、経営をしている社会人を思い浮かべていました。しかし今回の研修を受けて、自分の身近な例を考えてみると、勉強を教え合ったり、メンバーが書いたブログの記事を読んで意見を述べたりなど、学生である私たちも知らず知らずのうちに、企業と顧客のような関係を築いていたことがわかりました。
  One to One マーケティングの５つの構成要素は、社会に出た後はもちろん、今のうちから常に心に留めて生活したいと思いました。
  具体的には、自分が書いた記事をたくさんの人に読んでもらって多くの意見を聞き、読者との学習関係を結びたいと考えました。
  
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  研修を通して、将来の自分のためにも、今の自分のためにも多くの学びを得ることができました。自分の身近な例を挙げて考えたり、他メンバーの意見を聞くことで、さらに深く理解できたと思います。たくさんの学びを提供して下さりありがとうございました。
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  前田佳祐

  早稲田大学教育学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  研修で一番気づきを得られたことは、One to Oneマーケティングにおいて、顧客内のシェア（顧客の満足度）を拡大させることが1番の目標になるので、「顧客にどれだけ価値を届けることができたのか」という観点がとても重要な観点になるということです。
  そして顧客に最大価値を届けるために、「顧客を識別」することが重要になることを学びました。「顧客を識別」することによって、顧客のニーズごとに対応方法を変化ことができるからです。
  特にOne to Oneマーケティングが有効になる無形サービスでは、顧客1人1人の課題点に寄り添って対応を変化させることが効果的になります。（サービスの非分離性）
  
  
  ■今後に向けて■
  また研修を経て、顧客の最大価値を届けるためには相手のニーズを正確に把握することが重要になるということも学びました。
  上記を実現するためには、顧客の情報を正確に掴むことが必要になります。そのため、顧客から主体的に情報を獲得するために以下のことを意識したいと思います。
  ①サービス提供後の理想状態の確認
  ②サービスを提供する上で「顧客からの判断材料がないとサービスを最大化することができない」ことを伝え、「情報収集の協力を仰ぐ」こと
  を徹底したいと思います。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  自分自身マーケティングにおいての知識が全くない状態でしたが、無形サービスにおいて、本質的に顧客に対してどのように誠実に向き合うかの研修でした。
  その意味では自分自身が無形サービスの提供者の1人として「誠実」に行動し、かつメカニズムで顧客のニーズを本質を捉えることの重要性を再確認することができました。
  本日もありがとうございました。
  
  
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  長谷川拓志

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  マスマーケティングとone to one マーケティングの違いからone to one マーケティングの特徴を理解した。企業の掲げるうたい文句に顧客と共に成長していくなどがあるが、今までは本当に出来るのかと懐疑的であり、イメージすることが出来ていなかったが今回の研修で具体的にイメージすることが出来た。アマゾンでは、購入者がよりお得に買い物が出来るようにアマゾンプライムなどのシステムを積極的に学習する傾向にある。顧客が自ら学習する環境を作ることが成功のための一つのキーになると感じた。
  ■今後に向けて■
  研修中にカスタマイゼーションについて学んだ。モジュール
  を複数用意し、各モジュールを組み合わせて商品化することが大切である。ここで大切になってくるのは相手がモジュールを選択することだと思う。相手に選んでもらうことで、主体性も生まれ意見もしやすくなり、学習関係を作っていくことにも繋がる。来年からはサークル運営にも関わる機会が得られるため、各メンバーがより良いサークルにするために行動するサークルを目指す。そこで、サークル活動の中にモジュールを用意し変えていく。
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  本日もありがとうございました。一人一人の意見に対するフィードバックは内容も濃く、よくあの短時間にあれだけの内容をまとめ上げ、伝えることが出来るものだと毎回驚いています。次回もよろしくお願いします。
  
  
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  岩田 舞乃

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  one to one マーケティングとは、顧客内シェアを広げることであり、顧客を識別することで、一人ひとりにあったサービスを提供することができるということを学べました。
  
  ■今後に向けて■
  one to one マーケティング構成概念の学習関係において、顧客と沢山コミュニケーションを取り、何を求めているのか判断材料をより多く聞き出すことで、識別化もしやすくなると分かりました。
  このことを、プロジェクトメンバーが加わる際には重要視することで、短期間で辞めるメンバーなどが少なくなり良いメンバーにできると感じました。
  
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  マスマーケティングとone to one マーケティングを比較したり、実例を基に説明してくださりとても分かりやすかったです。
  ありがとうございました。
  
  
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  上野美叡

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  ・マスマーケティングとワン・トゥ・ワン・マーケティングの違い
  ・市場シェアを広げるのか、顧客シェアを広げるのか
  ・商品の差別化と顧客の識別
  ・カスタマイゼーション→モジュールの組み合わせで行うことで可能にする
  ・学習関係→顧客から判断材料をもらう
  ・LTVは誠実さ→一過性でなく長期性
  ・RFM分析
  ・よりスペシャルなものを提供することで学習関係が深まる
  
  ■今後に向けて■
  今後プロジェクトのサービス設計をしていくための学びになった。まずメンバーを顧客と考えれば、毎回の研修でより高い、より多くの価値を提供できるよう、顧客シェアを広げるべき。また、記事の読者を顧客と考えれば、学習関係をどう作るかを考えるべき。今後コラボするであろう歯科医を顧客と捉えるならば、ワン・トゥ・ワン・マーケティングをして、どう関係を作るか、サービスを提供できるかを考えていかなければならない。自分が顧客の立場であると捉えるならば、積極的に学習関係を構築しなくてはならない。今後の課題は多くあるが、一つ一つ、毎日が、ワン・トゥ・ワン・マーケティングのトレーニングだと思って取り組みたい。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  プロジェクトの今後を考えるうえで、多くの学びがある研修でした。顧客を差別化する、はじめ聞いたときは、どういうことなんだろうと疑問に思いましたが、研修を受けて、納得できたのはもちろん、活用していきたいと思いました。
  より価値を提供できるプロジェクトに発展できるよう努めます。ありがとうございました。
  
  
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  久保井美愛

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  一番大きかった気づきは、顧客内シェアを広げるために「役に立てる量を増やす」ということです。
  言葉にしてみれば簡単なように思えますが、やはり自社の利益に目がいってしまいがちで、お客様の役に立てているかどうかという発想をすることができていませんでした。
  
  何よりもお客様の満足度を最大化することが重要だということを忘れずに、日々のサービス提供に努めていきます。
  
  ■今後に向けて■
  今回の研修はセルフブランディング研修と結びつけて考えるのが難しかったですが、今一度内容を整理したうえでどういう風に活かしていけるか考え、実行していきたいです。
  そのためにも、まずはメンバーのニーズをしっかり把握・確認します。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  今回は話し合いがメインでしたが、自身の理解が足りなかったために価値ある話をあまり提供できませんでした。
  この研修でさまざまな価値を頂いた分、私は記事として価値をお返しできたらと思います。
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  萩原佑太

  早稲田大学　基幹理工学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  顧客内シェアを向上させたかどうかの最上段の判断軸は、「顧客のお役に立てたかどうか？」である。そこから実践的に、顧客単価・サービスのバリエーション・利用頻度・ロイヤリティなど測定可能なもの、そうでないもの等に落とし込んでいくことができる。
  
  学習関係は、企業対顧客だけでなく、顧客対顧客の構造もあり得る。
  
  カスタマイゼーションの本質は、相手に選択肢を与えること、そしてどれを選択されたとしても、顧客の満足度向上に責任を果たしていることである。
  
  顧客識別のフレームワーク（RFM、それ以外にも勉強する）
  
  リーダーは、メンバーに対してOne to One マーケティングの考え方をもって接すると、より豊かなマネジメントができる。
  
  ■今後に向けて■
  社会人としての営業やサービス設計・提案に活かせる。
  ・顧客同士のつながりを生む学習関係構築
  ・部下や上司の状況によってマネジメント方法や報連相の項目等をアレンジ
  ・営業（テレアポ）をする際の、顧客の差別化（識別）によるトークの変化
  ・成果は、契約・受注額だけではなく、例えばお役立ち情報を届けられたか、でも定性的には測ることができる
  →長期的な関係構築を生み出すために、その時最適なアクション（特には無料相談のみ、提案無）を取る
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  時期的なものもありますが、過去一番社会人として実践できる、しなければ、と思える内容でした。マーケティングと聞くと売り上げとしていかに成果を出すか、にイメージが終始しがちですが、その先の本来あるべき価値提供の本質を具体的に学べる研修を、学生時代に経験させていただいたことに、感謝です！！
  
  
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  向井七海

  早稲田大学　文学部 2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  One to One　マーケティングの顧客識別（差別化)で大切なことは、「顧客」を差別化していくこと。マスマーケティングでの商品差別化とは違い、顧客にとって最適なサービスを提供するために用いる。
  
  ■今後に向けて■
  これまで、顧客に対して"誠実に"関わりたいと思っていた。しかしその方法が、相手に寄り添うことだと思っていた。それは間違いないが、自分が価値を与えることのできる人数には、力量の関係で限界がある。だからこそ、目的やターゲットに応じて識別し、それぞれにあった価値を提供することにより、感情に踊らされずに顧客に向き合うことができると感じた。実践していきます！
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  本日もありがとうございました。自分自身の中に、対応できる顧客の人数が限られているという課題がありましたが、今日の研修の中に解決のためのヒントがありました。自分自身は、マーケティングが好きではないと思っていたのですが、One to Oneマーケティングは寧ろ好きだし、強みとして伸ばしていける分野なのではと感じました。
  
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  荒 諒理

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  One to One マーケティングの特徴についての理解を深めました。
  ・顧客識別
  → 顧客がプラスに感じるような形で。
  ・カスタマイゼーション
  → 単にカスタマイズするだけでなく、それぞれのメリット/デメリットも説明できる状態で。
  → 恐らく「おすすめ」まで提示できる状態であるべき。
  ・学習関係
  → ニーズを引き出す上で、「方向性を定める」ということが重要。
  → 「ブランド」をしっかりと持っておくことも重要。
  
  ■今後に向けて■
  一人一人の生徒により良い授業・サービスを提供する上で、
  「モジュール」という意識をもっと持とうと思います。
  → 生徒のタイプに応じた指導の仕方を整理して行きたいです。
  → 「目的意識」という所から考えてみたいと思います。
  このためには判断材料の収集も重要なので、
  生徒やご家庭が情報を提供することにメリットを感じられるようなコミュニケーションというのも
  大事にして行こうと思います。
  （褒める系の要素が圧倒的に足りていません。）
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  マーケティングとかの内容も色々とより深く勉強してみたいなと思いました。
  
  
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  Yuki Ishibashi

  2021年03月10日

  ■研修を受けて■
  One To One マーケティングの5つの構成概念について扱いました。
  特に「カスタマイゼーション」の項目に関しては、各サービスをモジュール化して活用してきたつもりではあったものの、
  ひとつひとつのサービスへの理解・事前の設計はまだまだ浅かったように思い、
  “思いつき”でない価値提供を心掛けたいと思いました。
  
  ■今後に向けて■
  今年度の入試が一度落ち着くこの3月～4月の間に、
  授業の進め方を改めて深め直し、仕組みを整えたいと思います。
  特に、自分のサービスをきちんと言語化して説明することにかけては強くないと思うので、そこが堂々とした形で提供できるようトレーニングの機会ともしたいです。
  
  また、「学習関係」をより活用していくために、各種シートの提出時、生徒とのコミュニケーションをより大切にしたいと思います。
  
  ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
  サービス設計の力、まさに第一の創造ですが、そこが強みになるよう努力していくためにも、今回の内容を活用していきたいと思います。
  今月もありがとうございました。