【20年度・研修】サービス理論(基礎2)
2021.03.10
2021.03.10
2021.02.10
山中 聖太
2021.01.10
山中 聖太
2020.06.18
2020.02.15
山中 聖太
2021年03月10日
■研修を受けて■
Massマーケティングと比較することで、One to Oneマーケティングの特徴、強みを学ぶことができました。市場シェアよりも顧客シェアを狙うこと、深い価値提供を行うために顧客を差別化していくこと、サービスとしてモジュールによるカスタム性を持つこと、顧客との学習関係を築くこと、LTVを最大化するサービス・価格体系を持つこと。これらの特徴から、顧客のニーズやウォンツに深く応えることができ、特に無形サービスにフィットしたマーケティング手法がOne to Oneマーケティングです。
■今後に向けて■
世の中のプロダクト/サービスを見渡してみると、今の時代、あらゆる商品がOne to Oneマーケティングのセオリーを活かして販売されているなと感じます。かつてはますマーケティング一辺倒だった商品、例えば自動車でさえも、MaaSという言葉があるように、プロダクトというよりサービスという視点で商品開発されています。これはやはり、モノやサービスが多様化した現代において、顧客のニーズやウォンツもより細分化され、もっとパーソナライズされたモノへの需要が高まっているからではないでしょうか。XaaSという言葉のトレンドには、そんな背景があるのだと思います。私は来月からコンサルタントになりますが、自分自身が顧客に提供するのもOne to Oneのサービスであり、またクライアントのサービスも多かれ少なかれOne to Oneの要素が必ずあるはずです。顧客の期待に応えたい、もっと深く価値提供し、喜んでもらいたい、苦しい時こそ、まずはそんな想いに立ち返って、今日学んだマーケティングの知識を活かしていきたいです。
■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
私の学生生活最後の研修でした。今まで、日々のプロジェクトと共に、毎月の研修をありがとうございました。今日学んだOne to Oneマーケティングには、あらゆるマーケティング手法の中でも、顧客に価値提供したい、喜んでもらいたいという私の仕事のモチベーションにフィットするマーケティング理論だと感じました。コンサルタントのノウハウとしても学ぶことがたくさんありました。森口先生のようにOne to Oneの関係を大事にし、周りの人間と豊かな関係を築ける、そんなコンサルタントになれるよう、これからも前に進んでいきます。これからも応援をよろしくお願いします!
山中 聖太
2021年02月10日
■研修を受けて■
対となる有形サービスとの違いを通じて、無形サービスの性質をよく学ぶことができました。無形サービスは、形がないものだからこそ、その特徴を戦略的に顧客に伝える必要がある。顧客の声やレビュー、無料体験トライアルなど、世の中のサービスにはありとあらゆるマーケティングの工夫が凝らされている。また、非分離性といって、無形サービスには、生産と消費が同時に生じるという特徴がある。そのため、有形サービスと違い、品質管理が難しい。後から直すことができないので、念入りに準備やシミュレーションをすることが大事になる。
■今後に向けて■
無形サービスは、後から品質管理のできない、一発勝負の世界。リーダーシップゼミのプロジェクトも無形サービスであり、大学生とゼミとの出会いは一期一会の貴重な機会だと思う。毎回のワークショップの機会に真剣に向き合い、大学生がリーダーシップやコミュニケーションのスキルを身に付け、社会人として大きく成長するために、できることを最大限やっていきたい。
■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
今月の研修もありがとうございました。まさに、自分が社会に出て真っ先に携わるのが無形サービスなので、まさに今の自分に必要で、すぐに役立つ研修でした。最高水準の無形サービスを作るのは、簡単なことではありませんが、まずはそのメカニズムを理解することで、確かに難しいかもしれなが、とてもやる価値のあることだ、ぜひ取り組んでいきたいと、前向きな気持ちになりました!
山中 聖太
2021年01月10日
■研修を受けて■
Passiveな態度は、単に受け身で、自己犠牲的という訳ではなく、実は自分本位な態度で、「相手に嫌われたくない」、「面倒ごとを避けたい」、そんな内向きな気持ちが根っこにある。それゆえ、受け身な態度は、陰口や皮肉のような作為的な態度に発展してしまうこともある。
■今後に向けて■
アサーティブな人同士の交渉では、比較的、建設的なゴールに辿り着くことは難しくないが、一方で、相手がアグレッシブな場合はそう簡単ではないことを、実際にロールプレイングを通じて感じた。相手がパッシブな場合、これは今後自分が部下を持つに連れてよく遭遇するであろうケースだが、これも同様に、現状の自分では難しいと思う。まずは、相手のコミュニケーションスタイルに応じて、自分自身がどんなコミュニケーションを取りがちなのか、4つの柱・7つの基本姿勢・DESC法がどの程度身についているか、チェックしていきたい。
■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
今回も学び多き研修を、ありがとうございました。自分は比較的アサーティブなコミュニケーションができていると思い込んでいましたが、実際は相手のコミュニケーションスタイルによって、簡単にアグレッシブになったり、パッシブになったりしてしまうことがあるなと気づけました。根本的には、自分の気持ちや相手の感情を言葉を通じて理解する力が、まだまだ甘いのかなと感じています。これから、しっかりと鍛えていきます!
2020.06.18
2020.02.15
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知識として体系化されているプロジェクトマネジメント。 ただし、頭で理解していても習慣化できていないと、顧客やステークホルダーの期待値とは程遠い『自己満足なプロジェクト』となってしまう。
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大手プロフェッショナルサービスファームのPwC Japanグループで、サステナビリティ部門を統括する磯貝友紀さんに、部下や後輩にお薦めしている本…
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1~3を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
今月の研修:社会人の持つべき習慣(基礎2) 締め切り間際の課題に追われては、反動で休みすぎてしまう。そんな過ごし方に心当たりはありませんか。この…
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1と基礎2を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
読まれる文章には、発見がある。 読みながら、「へえぇ」とか「なるほど」とか「そうだったのか」と思えるような文章。それが発見のある文章だ。だれでも…
「自分と仕事をしたいか」と思われているかどうかは他者の言動を大きく変化させます。相手方の時間を頂いているという認識があなたの評価を変えるでしょう。適切な準備を行うことで周囲と豊かな関係性を築きたい方に必見の記事です。
たとえ意見が対立しても、プロのコンサルタントやコーチは相手を導くことができる。 基礎1と基礎2を通じて、科学的なメカニズムから築き上げた実践型コーチングについて、ロールプレイを中心に活用方法をトレーニングしていきます。 現場の活動と有機的に結びつける知恵と、今後のプロジェクトに活かす行動力。 これらを大切にするリーダーのための研修です。
“「目の前の時間をすべて、習い事や受験など『将来の準備』に充ててしまい、幼児期、児童期に必要な経験を損なってしまっている子も見かけます。こうした…
変化が激しい今の時代。プロジェクトを成功させることは容易ではないからこそ、改めてプロジェクトの本質について考察してみました。
『責任を持つ』とは、起こりうることを想定し、想定外にも対応できる状態でいること。メンバーと顧客の生命を、机上の空論でなく、本気で守るリーダのため…
リーダーとして一歩を踏み出したい、だけど大事なところで「ビビって」しまう貴方へ。少しでも後押しになればと書いた記事です。
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次のような思いを持ったことはありませんか? 1.そんなつもりじゃないのに、誤解される......2.他の人に依頼しづらい......3.本当は気…
「周りの声を意識して思っていることを伝えられず、自分だけが辛い思いをしている...。」「それもあって、周りに対して愚痴が溜まっている...。」この悪循環を引き起こすコミュニケーションを、A&PROではPassive(受身的)なコミュニケーションと捉えます。そして悪循環を解決させるには、「Passive(受身的)」を「Assertive(自己主張的)」へ変容させていくことが重要です。
ラグビーのパスと自責思考を結び付けてわかりやすく説明しました。
「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。 「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。 「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。 「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。
メンバーに尊敬されるリーダーは当たり前ですが、メンバーを尊敬できるリーダーは少ないのではないでしょうか? 今回の記事ではメンバーを尊敬することで得られるメリットについてご紹介していきます。
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山中 聖太 東京大学 文学部