Yuki Ishibashi

■研修を受けて■
◎目配り・気配り・心配り
・目配り…注意力：目で見て気付けること
・気配り…推察力：見ながら考えられること、顕在ニーズ
・心配り…想像力：（その場にいない）相手の立場に立って考えられること、潜在ニーズ

◎マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
・マナー：一般的に良しとされているもの、マニュアル、相手を不快にさせない最低限のこと、目配りのレベル
・サービス：自分たちのチームが提供する普遍的な価値、気配りのレベルまで
・ホスピタリティ：その相手だからこそのその場での工夫
・おもてなし：その場だけではできない領域まで

■今後に向けて■
○「この商品はありますか？」
⇒「ありません」
⇒「ありませんが、お取り寄せしますか？」
⇒「ありませんが、代わりにこちらはどうですか？」
顧客は単なる問いへの返答だけではなく、時には提案が欲しいこともある。
その時の対応次第で、場面をチャンスに変えられる。

いざという時にそういった提案ができるようにしていきたい
⇒まずは普段からの想定・準備が必要。
メンバー内へのおもてなしでトレーニング

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
研修資料の後半のページを見て、昔は来客対応のロールプレイもあったことを思い出し、研修の変遷を感じました。
本日もありがとうございました。

■研修を受けて■
◎顧客のニーズをどのようにリサーチするか
・聞き方ひとつで回答は変わる
→潜在ニーズを引き出すには、事前の戦略設計が大切！

◎QFD：品質機能展開
・顧客のニーズを、どのようにプロジェクトに反映させていくか
→競合するものはないかの検討

◎WBS：作業分解構成図
・プロジェクトを遂行する上でのタスクの洗い出し方・順序
→段階的に明らかにしていく・MECE
※この後で工程の順番を整理することで、効率を上げることもできる

■今後に向けて■
生徒・保護者、および他のメンバーに対しての質問の際、顧客ヒアリングのロードマップを有効活用できるようトレーニング・習慣化していきたいと思います。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
ヒアリングのロードマップ、手帳に貼り付けておきたいと思います！

■研修を受けて■
◎プロジェクト：新しいことを、期限を決めて実行
⇔定常業務（パン工場のレーン）
→不確実性を乗りこなす、減らしていく
→判断材料の収集、細部の検討は順を追って
→To DO リスト、期限を決めて

■今後に向けて■
・今までを振り返ってみて、定常業務だけになってしまっている領域が多いのではないかと思いました。
→改善できる点がないか、常に探しながら

・プロジェクトは最初の不確実性が大きい
→動き出して初めて、だんだんと収束していく
→まずは踏み出すことが大切

・不確実性の乗り越え方
→少しでも他力本願にならないように動く
→生徒・保護者の思い、考えを予想する
→判断材料が何になるかを検討し、戦略を設計して情報収集

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
自分がボトルネックにならないよう、情報を共有して動いていきたいと思います。

■研修を受けて■
感覚記憶（大脳皮質）
↓
海馬で選別
↓
短期記憶（ワーキングメモリ）
↓
（偏桃体の刺激）
・情動と結びつけると記憶に残りやすい
・反復：エビングハウスの忘却曲線
・ノンレム睡眠が大切
↓
長期記憶（大脳皮質：ハードディスク）

意味記憶：辞書的
エピソード記憶：映像的
手続き記憶：実際に瞬発的に動ける

■今後に向けて■
自分自身の指導を振り返ると、比較的手続き記憶・意味記憶に偏りがちかもしれないと思いました。
⇒相手に合わせ、適宜エピソード記憶の有効活用

自分自身で詳しくメカニズムを知った方が、より有効活用したくなる相手の存在
⇒常に、自分だけの基準にならないように

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
得手不得手は人それぞれ。
目の前の相手に対して適切に手法を選択し、価値を提供し続けられるようにしていきたいと思いました。
今月もありがとうございました。

■研修を受けて■
○責任・権限・義務
責任あるリーダーとして、普段からどれだけ想定できているか
→普段の教室運営をする中で、よくあることに対してはきちんと対処法が明らかになっているものの、それは組織の仕組みとして・今までの蓄積の中から準備されたものであって、自分自身でイレギュラーな場面を想定し対応まで考えられていることは少ないと感じた。

○報告・連絡・相談
相手にとって話を理解しやすくするなるために必要なことが何なのかを考えるのが下手・遅い
→判断材料は何か？

■今後に向けて■
○想定・報告
自分がメインで動かしていく過去問実戦演習・受験対策戦略会議について、今まで以上に領域を広げられるよう想定と密な報告

○報告・連絡・相談
生徒・保護者：面談時、今後何を基準に見ていくのかを明確に共有
内部：自分自身、普段から判断材料が何かを想定しながら業務を進めていくことでトレーニング

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
今月もありがとうございました！
毎月、他のメンバーに価値を提供するためのトレーニングとして機会を生かしていきます！

■研修を受けて■
マグレガーのXY理論・マズローの欲求5段階を確認した上で、コーチングの領域について視野を広げることを、ロールプレイを通じて深めました。
生徒からの情報収集を、漏れなくひとつひとつ確認する形で進めていくこと、生徒自身が解決策を探したくなるよう生徒の本当の欲求に訴えかけながら声掛けしていくことを、改めて大切にしたいと思いました。

■今後に向けて■
コーチングができる領域に関し、視野を広げて捉えられるようにしていく上で、漏れの無い情報収集をしていくことの徹底が不十分と感じています。
どのように整理していくと漏れなく緻密に確認ができるのか、システマチックに話を進めていくことを意識していきたいです。

また、そもそもどのような情報を収集していけば良いのかを見極めていく上で、日頃からの分析・想定が活きると思います。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
ロールプレイと実践とは、改めて全然違うなと思いました。
日々の成長の機会を、大切にしていきたいです。

■研修を受けて■
One To One マーケティングの5つの構成概念について扱いました。
特に「カスタマイゼーション」の項目に関しては、各サービスをモジュール化して活用してきたつもりではあったものの、
ひとつひとつのサービスへの理解・事前の設計はまだまだ浅かったように思い、
“思いつき”でない価値提供を心掛けたいと思いました。

■今後に向けて■
今年度の入試が一度落ち着くこの3月～4月の間に、
授業の進め方を改めて深め直し、仕組みを整えたいと思います。
特に、自分のサービスをきちんと言語化して説明することにかけては強くないと思うので、そこが堂々とした形で提供できるようトレーニングの機会ともしたいです。

また、「学習関係」をより活用していくために、各種シートの提出時、生徒とのコミュニケーションをより大切にしたいと思います。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
サービス設計の力、まさに第一の創造ですが、そこが強みになるよう努力していくためにも、今回の内容を活用していきたいと思います。
今月もありがとうございました。

■研修を受けて■
サービス品質の決定要因の7項目を確認しました。
様々な観点でまだまだ力不足を感じていますが、特に組織としての一貫性（サービスの信頼性）を大切にする上で、改めて事前準備・第1の創造をもっと充実させていきたいと感じました。
それによって、反応性も高められると思います。

■今後に向けて■
今月は特に、年間計画の作成や保護者面談の実施などで、今後に大きく影響する重要な知的創造の機会となります。
最大限手を尽くすのとともに、個人プレーにならないよう情報を密に共有しながら、チームとしてのサービス品質の最大化を目指してやっていきたいと思います。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
今年度もラストスパートとなりました。
無事乗り越えられるよう、できることから一歩一歩やっていきたいと思います。
今回もありがとうございました。

■研修を受けて■
アサーティブコミュニケーションについて学習しました。
リーダーとして「7つの基本姿勢」を説明する中で、相手への具体的な伝え方の例をいくつか即興で挙げることができました。
このことから、内容が周囲のメンバーの行動や普段の活動に直結しているのだなと改めて感じました。

また、アサーティブコミュニケーションのロールプレイに関し、今回はクレームを入れる側の役割を担ったのですが、怒っている側としては、自分の気持ちや欲求を言語化できていない部分も大きいのではないかと感じました。
自分も、ソリューションにばかり目が行ってしまうことが少なくありませんでしたが、相手側が気持ちを整理できていないことも少なくないのだろうし、そこを解決しなければ落としどころも見つからないのではないかと思うことができました。

■今後に向けて■
アサーティブコミュニケーションをする上でさらに深めることができる領域として、まだまだ相手の気持ちを肯定する時間をしっかり取ることに及び腰になっている部分があると思いました。
普段から自分・相手の気持ちを言語化することを大切にした上で、ある程度の定型表現もひとつの技術として大切にしていければと思います。

さらに、相手と一緒にwin-winを目指せるようなコミュニケーションに持っていくことも意識していきたいです。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
副リーダーからの恩恵を特に感じた一回でした。
本当にありがとうございました！