【研修】サービス理論(基礎1)

コンサルタント、コーチ、メンター。政治家、医師、経営者。そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造(シミュレーションなど)が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サ ービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口 敦 A&PRO President & CEO 

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 川瀬 響

    2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    ★無形サービスの特徴
    ⇒無形性、非分離性、変動性、即時性
    ・サービスを提供するうえで、どういうサービスを提供しているのか、ターゲットは誰なのかを明確にすることが重要(無形性)。
    ・相手が本当にサービスを消化できているか、こちらが責任をもって確認することが重要(非分離性)
    ★サービスの品質を特徴づけるもの
    ⇒信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、5S
    ・自分だけでなんとかしようとしない。チームメンバーの力を借りることができるときは、積極的に活用しようとすることがむしろ顧客のためになる。

    ■今後に向けて■
    ・当然のことだが、授業においても「目的(最終ゴール)」は明確に伝える(年間計画)。そのうえで、その目的に沿って授業を進める。(目標設定・課題の設計・授業で扱う問題)
    ⇒確実に合格できる、と思ってもらう。(⇒無形性の克服、信頼性・確信性へのアプローチ)
    ・教材、プリントの活用。自分で学べる領域を増やす。(そうできるようにすることが、大人になってからも重要。)(⇒即時性へのアプローチ)
    ・情報の積極的な共有。いざという時に他のメンバーに力を借りれるように、重要な情報・判断材料を伝えていく(信頼性へのアプローチ)。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    「頼りになる!」と思ってもらえるかは、約束を守ることだけでなく、態度・行動・言動でも見られるということを意識し、生徒指導でも生かしたいと思います。
    (いつも森口先生に学ばせてもらっています。)
    ありがとうございました!

    +8
  • 河本のぞみ

    早稲田大学 文化構想学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスを相手に誠実に提供していくためには、いくつかの大事なポイントがある。
    ①サービスが事前にどんなものであるのか判断できる材料を提示する。
    ②サービスが最適な状態で提供されるように事前に研修などを通して高品質にする。
    ③サービスが提供された際の消費者の反応を即座に反映させ、相手に唯一無二のサービスを作り上げる。
    ④サービスが人によって左右されるからこそ、誠実な人材を採用し育成する必要がある。
    ⑤サービスが人に依存するからこそ、時間・約束を大事にした上で相手や自分を調整させる。

    ■今後に向けて■
    大事なポイントがたくさんある中で一貫して大切なのは、サービス対象者のインサイトが何かを考えるということ、そしてその重要性をメンバー全員が理解することだと思いました。
    相手はサービスの何を知りたいと思っているのか?どんなメリットを欲しているのか?を知らないと適切な材料を与えられません。また、サービスが人に依存するからこそ、その共通認識を全員が持っていないと質を担保できません。
    私の場合は、一方的な価値提供や思い込みが多くありました。また、メンバーとのナレッジの共有や共通認識を持てずにいました。
    自分がやる仕事は無形サービスであるという自覚を持ち意識していきたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今回も研修ありがとうございました。
    ただ講習をしてくださるだけでなく、自分がプロジェクトにおいてどう生かせるかを思考し、メンバーと一緒に共有・ディスカッションできる機会があるため、2倍にも3倍にも学びが深まっています。今後実際に生かしていきたいと思います。

    +7
  • 山中 聖太

    東京大学 文学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    対となる有形サービスとの違いを通じて、無形サービスの性質をよく学ぶことができました。無形サービスは、形がないものだからこそ、その特徴を戦略的に顧客に伝える必要がある。顧客の声やレビュー、無料体験トライアルなど、世の中のサービスにはありとあらゆるマーケティングの工夫が凝らされている。また、非分離性といって、無形サービスには、生産と消費が同時に生じるという特徴がある。そのため、有形サービスと違い、品質管理が難しい。後から直すことができないので、念入りに準備やシミュレーションをすることが大事になる。

    ■今後に向けて■
    無形サービスは、後から品質管理のできない、一発勝負の世界。リーダーシップゼミのプロジェクトも無形サービスであり、大学生とゼミとの出会いは一期一会の貴重な機会だと思う。毎回のワークショップの機会に真剣に向き合い、大学生がリーダーシップやコミュニケーションのスキルを身に付け、社会人として大きく成長するために、できることを最大限やっていきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月の研修もありがとうございました。まさに、自分が社会に出て真っ先に携わるのが無形サービスなので、まさに今の自分に必要で、すぐに役立つ研修でした。最高水準の無形サービスを作るのは、簡単なことではありませんが、まずはそのメカニズムを理解することで、確かに難しいかもしれなが、とてもやる価値のあることだ、ぜひ取り組んでいきたいと、前向きな気持ちになりました!

    +7
  • 矢後慶樹

    早稲田大学 商学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形商材と有形商材の違いについて。
    ・チームメンバーの力を借りる。
    ・サービス品質の主な決定要因について
    ・顧客満足度の測定はサービス方針による精査とセットでなければいけないこと。
    ・無形商材は生産と消費が同時にされるので、事前準備が大切

    ■今後に向けて■
    私は有形商材を扱う会社に入社します。今回は無形商材についての研修でしたが、①無形商材と組み合わせて有形商材を提供すること(接客)②自分自身がリーダーという無形商材であることから今日の研修は非常に学びの多い研修でした。特に②に関して、自分が無形商材だという考えはチームのメンバーと接する際に重要な観点だと感じたので意識していきます。特に、何をするにしても事前準備をして質を担保することが非常に大切だと感じたので、事前準備を徹底していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。
    5か月間という短い間でしたが、自分の中で最も成長できた5か月間にすることができました。森口さんおおかげで同期よりも5か月早くリーダーになるための準備を始めることができました。当たり前のことを当たり前にこなす。目の前のことを一つ一つ誠実にこなしていくことを徹底し、いち早く周りの手本となり、頼られるリーダーになります。

    +7
  • 前田佳祐

    早稲田大学教育学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    ①マニュアルや基準が形骸化される時→組織の基準は基準を作った人物が責任を持って運用しないと大事なことでも形骸化してしまう可能性がある。必ず発起人が責任を持って運用することが肝要だと学びました。
    ②またサービスにおいて、顧客のニーズを捉えることは重要だが、そこだけに焦点を当ててしまうと、自分たちが届けたい価値を見失ってしまう可能性があるので注意が必要である。その対応策として、自分たちが届けたい価値については満足度アンケートなどで価値を届けられているかを確認するべきであることを学んだ。

    ■今後に向けて■
    高水準のサービスを提供するには、全員がサービスを高水準で運用できるようにする必要があります。全員がサービスを運用できるように、システムに落としてしまうことも簡単ですが、無形サービスでシステム用いると、価値提供の仕組みが規定されるので、無形サービスならではの価値が損なわれてしまう可能性があります。そのため、サービスのシステムではもれなくだぶりなくコンテンツを用意することが大事になります。そして顧客のニーズにそって、使用者がコンテンツを可変的に用いることによって、無形サービスならではの価値も残すことができます。そのため、サービスの中身(共有認識)も重要ですが使用者のアドリブ(演出)も非常に大事にこれからサービス開発を行いたいと思います。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。森口さんの指導方法には毎回感動しております。今回はサービス理論について学びましたが、森口さんは重要な点や概念をしっかり伝えてくれます。さらに自分たちの経験に落とし込めるように、自分のPJにそって研修を行ってくれるので、研修で学んだことを自分のPJでも即座に活用できます。
     そのため今回の研修で学んだことも自分のPJに落とし込んで活動していきたいと思いました!
    ありがとうございます。

    +7
  • 藤原穫

    東京大学大学院薬学系研究科 リーダーズカレッジ リーダー 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの特徴のうち、変動性(サービスが提供者やTPOによって大きく左右されること)への対応として、誠実な人財を育成すること、サービス方針と照らし合わせての厳しい評価項目を設けることが挙げられていて、これらは今回の最大の気付きでした。また、顧客に選択を任せるときほど、こちらが説得力のある提案を準備することは、相手の選択を尊重すると同時に、誠実な対応を実現できると感じました。

    ■今後に向けて■
    リーダー育成のPJリーダーを任されていますが、メンバーが誇れるリーダーたり得ているかはまさに無形であると感じました。この無形性を評価するために、約束を守れているかなどの定量的な基準が必要だと思います。このような評価とその評価を伸ばすための声かけを徹底すれば、人財育成・変動性の中での一貫性の担保が可能になると思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日の研修もまさに無形サービスでした。事前準備が徹底されていると感じる研修で、お手本になります。ありがとうございました。

    +7
  • 山嵜晴貴

    早稲田大学 先進理工学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスは在庫を持てず、その場で提供し、消費されることになる。 したがって、そのための事前準備が非常に重要である。
    また事前準備をした上で、相手の反応に応じてオーダーメイドで適切な価値提供をすることが、無形サービスの価値である。
    さらに、無形サービスは提供と消費が同時になるため、お互いが時間を守り合うことが重要である。約束を守る誠実さを提供側も消費側も持つべきであることに気づけた。
    サービスの質を担保するための要素の一つに、信頼性がある。信頼性は、目標に合致した約束を守り続けることで高められる。

    ■今後に向けて■
    サービスの信頼性の観点で、一貫性をより大事にしたいと考えた。キャリア支援団体でのチーム内で約束を守れない場合が良くあった。約束を守れないメンバーは提供価値に対して共感できておらず、様々なコミュニケーションをとっても変わらないという状態があった。私は、今まで基準を下げるという対応をとってきたが、そうしたメンバーとはNo dealとし、できるメンバーを引き上げる組織体制をとれるのではと考えた。約束を守り、高い価値提供を実現する組織にすべく、早急にアクションに移したい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    キャリア支援団体はまさに「サービス」を提供しており、さらに良いものを提供するために為すべきことを考えさせられました。いつもありがとうございます!

    +7
  • 萩原佑太

    早稲田大学 基幹理工学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    「リーダー人財自体が無形サービス」というキャッチフレーズが印象的でした。自身が接するすべての仲間に対して、その時々で最適なコミュニケーションを、形式的にならずに取れているか、非常に考えさせられました。
    また「変動性」という観点で、組織の人の入れ替わりは非常に大きな要素に感じます。人が変わるからこそ考えられるリスクへの準備、逆に人が変わってもサービス品質が変わらない仕組みの構築が、今のわたしたちには必要だと感じました。

    ■今後に向けて■
    今後私は企業の採用活動を支援する会社で働きます。組織にとって不可欠な人材採用という領域はとても難しい仕事だと思いますが、無形サービスの特徴である、顧客にとってオンリーワンの商材を提供できる強みを再認識し、4月から働いていきたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    上述の通り、今回の研修は特に、今後の社会人としての仕事との関わりが多い内容でした。正直まだ具体的にどう生かしていくのか、ノウハウやスキル面はやってみなければ分からない、という感覚が強いです。しかし、悩んだ時に立ち返るべき大切なマインドを学ぶことができたと思っています。改めて、今月の研修もありがとうございました!!

    +6
  • 内田黎

    日本歯科大学 生命歯学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    将来歯科医師、またプロジェクトチームの一員として活動する身として、今回の『無形サービス』や『サービス品質の決定要因』を着実に実行していくことが大事だと感じました。チームメンバーの事前研修の実施や、グループで一番レベルが高い人に基準を置く品質向上や標準化など、決して一人ではできず、チームで積極的にコミュニケーションを行う必要があり、そのためにはチームメンバー間で信頼性や反応性などを築いていく必要もあると思いました。

    ■今後に向けて■
    私たちが行うプロジェクトで、顧客に提供する『サービスの品質』をチームメンバーにも同じように提供したいと考えた。信頼性や反応性、確信性など、チームがより効率的に動くためにこれらの要素を実践することでチームに貢献していきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    先月に続き今月の研修もありがとうございました。
    この研修は人生で今までにないほどの学びを得ることのできるもので、まだうまくでてないものの少しづつ自分の意見が言えるようになってきたのではないかと感じています。毎回の研修では、顧客相手だけでなく、日常でも使える非常に実践的なもので

    +4
  • 吉野ひとみ

    2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    サービスには有形サービスと無形サービスがあることを学びました。
    また、無形サービスは生産と消費が同時であるため、生産後の品質管理ができないという難点がありますが、これは、消費行動を見ながら生産状況を学べるという強みとも言えるということがわかりました。
    ■今後に向けて■
    私たちがアドバイスしあうこともサービスの一つであると知ったので、常日頃から相手とのコミュニケーションを大切にしたり、約束は守るなどして、日常生活においても最高のサービスを周りに提供できる人材になれるように頑張りたいです。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今回の研修を受けて新たな発見がたくさんありました。より良い無形サービスを提供できるようになることは、いま行っているプロジェクトにも大きく結びつくくので、もっと深く知りたいと思いました。ありがとうございました。

    +4
  • 長谷川拓志

    早稲田大学 創造理工学部大学生 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスは有形サービスに比べ、様々な課題があるがそれらも対策することで、対応していくことが出来る。一方で、無形サービスの良さも生かさなければもったいない。無形サービスの持つ特徴を生かして活用していきたい。そのためも信頼性、反応性、確信性には十分に注意を払っていこうと思う。

    ■今後に向けて■
    顧客満足度の測定・分析による人材育成の部分でサービス方針による精度とセットという話があった。今までの自分は他人と話し合い、結論へと近づく過程で、本来目指していたものからぶれてしまうことが多くあった。その結果各自の要望には沿っているがこれでいいのだろうかと疑問を抱くような結果になることがあった。目標を見失うことなく、顧客のニーズも取り入れられるよう工夫をしていく必要がある。
    そのために、確信性の部分で取り上げられたが、説得力のある提案をしていくようにする。自分からの提案が不十分であったためにそのような事態が発生していたように思う。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。他人の意見を聞いてからそれに対し意見を述べる際の意見のまとまり度合いや価値がしっかり付加されているところなど本当にためになります。その場で上手く返答できるよう、学習させてもらっています。ありがとうございました。来月もよろしくお願いします。


    +4
  • 岩田 舞乃

    2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービス(接客など)の特徴について学べたので、将来歯科医師として働く際に役立つと感じました。
    また、決定要因のところで、共感してくれると話しやすくなると聞き、改めて共感性の大切さについて学べました。
    さらに、要望が出る前に潜在ニーズにアプローチして動くことが重要で、そのためには、人の話をしっかりと聞く、自分の強みを理解することが大切だということも分り、印象に残りました。


    ■今後に向けて■
    共感性について、自身が取り組める工夫として、指摘する点があったとしても、親身になって一回共感することを改めて意識しようと思いました。
    反応性についは、時間を意識して行動し、自分の強みを見つけられるようになりたいと感じました。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    無形サービスと有形サービスについて、比較して説明してくださり、理解しやすかったです。ありがとうございました。

    +4
  • 山口賢人

    早稲田大学 法学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスは有形サービスを提供する上でも糧になる自分自身のスキルである。
    無形サービスは生産と消費が同時に起こるからこそ、品質管理を徹底することが大切である。無形サービスは提供者・人・環境によって大きく変動するからこそ、常に品質向上に向けてコミットメントできる組織状態の担保と基準を下げないための標準化が大切。

    ■今後に向けて■
    この研修を通じて、無形サービスにおいては自分自身がお客様からするとそのサービスを代表する存在であるということを再認識させられました。だからこそ、自分自身がお客様と誠実に向き合い、お客様のための行動を選択していきたいと思います。
    また、現在活動しているキャリア支援団体でも、サービスとして・組織として必要なメッセージ発信やスタンスの標準化といった具体的なアクションも見いだすことができました。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も多くの学びを提供・思考するお時間をいただき誠にありがとうございました。無形サービスのメカニズムを学習することができただけでなく、自身の活動に落とし込みながら考えることができ、得た気づきを今日からも実践していこうと思います。


    +4
  • 荒 諒理

    2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    サービスの品質管理について。
    → 項目を思いつきで足すのは良くない。
     (むしろ品質の低下を招く)
    → 重要項目、押さえどころに絞ってやっていくのが大事。

    品質をチェックしていくことの重要性。
    →しっかりと客観的かつ伝わりやすい指標で
     サービスの品質・顧客の成長を測っていくことで、
     今目の前にいる顧客の成長・モチベーションの向上
     にもつながる。
    →さらには、「過去の顧客の成長のデータ」として、
     新規顧客に対してサービス消費後のイメージも持ってもらいやすくなる。

    ■今後に向けて■
    サービスを提供した結果として、
    顧客がどういう状態にあるかの測定を
    より重視したいと思います。

    毎週やっていくサービスの品質管理にせよ、
    生徒指導というサービスの品質管理にせよ、
    あれもこれもと手を広げるのではなく、
    本当に重要な所に絞り、そこを徹底的にやっていく、
    という方針を大切にしたいと思います。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    同じ内容の研修を数回受けていますが、
    毎回新たな発見があります。
    ありがとうございました。

    +4
  • 久保井美愛

    リーダーズカレッジリーダー 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    リーダーという仕事自体が無形サービスであり、唯一無二の価値を提供する存在なのだと改めて認識できました。また、提供者と消費者はお互いに学習し合う関係にあるという考え方はしたことがなかったので、自身のプロジェクトや仕事に携わる際には常に意識していこうと思います。

    ■今後に向けて■
    プロジェクトにおける課題や工夫できることを深掘りしたおかげで、まだまだ改善の余地がたくさんあることが分かりました。早速今週の研修で提案・議論し、より価値を生み出せる場にしていきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ■
    似たような状況にあるメンバーだったおかげで、それぞれの気づきや価値観を共有できたのは大きなプラスになりました。今回は話し合いの時間を長く取っていただきましたが、存分に有効活用できたと思います。ありがとうございました。

    +4
  • 上野 美叡

    日本歯科大学・生命歯学部 2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの特徴として、無形性、非分離性、変動性、即時性がある。
    それをデメリットとも感じられるが、メリットとして感じるべき。
    特に、顧客の様子を受けて、臨機応変に提供するサービスを変化できることが強みであり、注意すべき点であると感じた。
    サービスの品質の決定要因として、信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、物的要素が挙げられるが、無形サービスの特徴を重ね合わせて考えるべきだと思った。
    例えば、臨機応変にサービスを変えることができるからこそ、サービスの信頼性、確信性の管理が重要になってくることが言える。

    ■今後に向けて■
    自分のプロジェクトのメンバー1人1人に対して、無形サービスを提供することを自覚をもって取り組みたい。自分の言いたいことをただ言う、自分の伝えたいことを伝えたいだけ伝えるというようにならないよう、無形サービスで大事なのは準備であるということを今一度自覚し、1人1人の成長を促せるような準備をしていきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    歯科のサービスも有形サービスと無形サービスと両方があると思います。今の自分のプロジェクトだけでなく、将来歯科医として開業するときを考えても、身につけておくべき考え方だと感じました。今回学べて良かったなと思うと同時に、しっかりと身につけられるよう、日々の活動に落とし込んで、トレーニングしていきたいと思います。

    +3
  • Yuki Ishibashi

    2021年02月10日

    ■研修を受けて■
    サービス品質の決定要因の7項目を確認しました。
    様々な観点でまだまだ力不足を感じていますが、特に組織としての一貫性(サービスの信頼性)を大切にする上で、改めて事前準備・第1の創造をもっと充実させていきたいと感じました。
    それによって、反応性も高められると思います。

    ■今後に向けて■
    今月は特に、年間計画の作成や保護者面談の実施などで、今後に大きく影響する重要な知的創造の機会となります。
    最大限手を尽くすのとともに、個人プレーにならないよう情報を密に共有しながら、チームとしてのサービス品質の最大化を目指してやっていきたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今年度もラストスパートとなりました。
    無事乗り越えられるよう、できることから一歩一歩やっていきたいと思います。
    今回もありがとうございました。

    +3
  • 向井七海

    早稲田大学 文学部 2021年03月06日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスの特徴(無形性、非分離性、変動性、即時性)
    提供物を具体的に示すこと、生産者の反応をみつつ生産していくこと、顧客満足の測定と分析をすることが大切。
    ・サービス品質の決定要因(信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、物的要素)

    ■今後に向けて■
    サービスを設計する上で、ニーズ把握することは必要であることは、当たり前のことです。しかし仕組み化されてしまうと、根本に立ち返ることが難しくなってしまいがちです。そこを、理念や戦略の根本に立ち返って、品質を高めていこうと思います。

    ■研修講師(野澤さん)へのメッセージ ■
    わからないところを丁寧に説明してくださりありがとうございました。
    すぐに実践できる研修でした!

    +2

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そんな「短期間で簡単に過去の自分を変えることなんて不可能だ」と感じる方が大多数だと思います。しかしながら、自身が徹底的に弱みと向き合い続け、目標とするリーダー像に成長したいと思う意思を持っていれば、必ず変われます。この研修には、それを応援してくれる森口さんと仲間がいます。

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これまでにリーダーシップの研修やインターンに参加したことがある人でも、必ず新しい発見が得られる研修です。私自身、2日間という短い時間の中でひたすら考え、そして行動する習慣を身につけることができました。また、自分自身としっかりと向き合い、自分の弱さを誠実に受け止めることができるようになりました。それは、「本気で変わりたい」という気持ちを真剣に持つことができるようになったからです。

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この研修の中で誠実という言葉が1つ重要であった研修であったと思います。ただの事実を述べる”正直”とは違い、”誠実”は本来あるべき姿に事象を持っていくことです。リーダーは自分と向き合い、弱さに向き合い、成長していく自分に対しての誠実さはもちろん、チームのメンバー・顧客等々、あらゆる立場の人に対して誠実でなければなりません。

田村稔行 藤原穫 信宗碧 3Picks