大学入試では測れない、社会で役立つ能力とは？

■『災害時・緊急時の対応』『電話・来客応対マニュアルの実践』

自分１人で責任を果たすことができる領域を認識する

今回の研修では、「災害時・緊急時の対応」「電話・来客応対」 の2つについて、様々なケースを想定した上での実践練習を行い、応対スキルの向上を図りました。

今回はその中でも、「電話・来客応対」について非常に大切な学びを得ました。それが、自分１人で責任を果たすことができる領域を認識することです。当初私は無意識に、その場で設定されたシチュエーションに対して、可能な限り多くの情報を盛り込んで対応しようとしてしまい、円滑なコミュニケーションができなかったり、顧客に不安を与えかねない表現をしてしまったりしました。もちろん当事者意識そのものは大切なことですが、ここで意識しなければならないのが「今自分が提供しているのは、生産と消費が同時に行われる無形サービスである」ということです。つまり、こちらからのサービスの提供と顧客側の受け取りが同時進行であるため、１度アクションを起こしてしまったら、それを無かったことにはできないということです。

そして、こうした仕事をしているからこそ大切にしたいのが、組織全体として顧客に対応していくという心構え。こうした心構えがあれば、必要な情報を的確に聞き取りスムーズに上司につなぐという、ファーストコンタクトを取る者としての最低限の役割を果たしやすくなります。用件を認識した段階で、会社の誰が対応することが顧客にとって最適なのかを真っ先に考えることを習慣にしていきます。

これから研修を受ける方々へ

毎月の研修の中でも特に今月の研修では、社会人として即座に実践する機会があるであろうスキルを学ぶとともに、ロープレを通して自分の課題点をはっきり認識することができました。その中で感じるのが、ロープレを積んでいない段階では、頭で理解していることと実際に口に出していることの間には大きなギャップが生じてしまうということです。蓄えた知識をもとに“考えてから”解答用紙にアウトプットすればよかった大学入試とは違い、社会人としての対人コミュニケーションの場では“瞬時に”言葉を適切に選んで運用する能力が試されます。こうした能力を社会人になる前から鍛えていくきっかけとなる研修ですので、向上心のある方は、ぜひご参加ください！

研修で学んだこと

• 緊急時こそ冷静な対応をとることで、周囲に安心感を与えることができる
• 「頭での理解 ≠ 実際の行動 」だからこそ、ロープレがとても重要である
• 顧客目線に立ってポジティブな表現を選ぶことの大切さ