【21年度・研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。

「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。

「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。
「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口 敦 A&PRO President & CEO 

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 川瀬 響

    2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    ●挨拶
    ・挨拶は、「自分と相手が準備ができている」という合図。
    ⇒TPOに合わせて実施することが重要
    ⇒きちんとした挨拶ができる準備を事前にすることが重要
    (おもてなしに繋がる)

    ●第一印象の重要性
    ・第一印象は6秒で決まる。一度決まった第一印象は簡単に変わらない。
    ⇒身だしなみを整えることは重要
    ⇒気づいた時ではなく、普段から準備することが重要。

    ●真実の瞬間
    ・顧客は、サービスに触れた15秒間で、そのサービスの良し悪しを決定してしまう。
    ⇒接客する際、その担当者の対応で良くも悪くも会社のイメージが形作られてしまう。
    (基準値を下回れば、二度と顧客は戻ってこない。
    基準通りでも、不十分かもしれない。
    基準を超えて、相手へ感動を与えられればサービスのリピーターになってくれる。)

    ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
    ・マナー:目配り、社会的に一般的な対応(挨拶など。生徒指導であれば、数学の内容を教える、など。)
    ・サービス:気配り、その会社ならではの対応(ヘウレーカであれば、Gmap-cなど)
    ・ホスピタリティ:心配り、顧客ごとの対応(常連さんに対して、新しい商品を紹介するなど。)
    ・おもてなし:心配り、その顧客のことを事前に考え対応(レストランにて、Aさんがほうれん草が苦手であれば、ほうれん草の無いメニューを考案して提供する、など)

    ■今後に向けて■
    ・生徒指導であれば、1回1回の対応で生徒の様子をよく見ること(目配り)、悩みや不安を想定し、適切にフィードバックできるように普段から準備をすること(心配り)
    ⇒学科指導であれば、
    「この生徒は以前ここで詰まったことがあるから、このポイントで躓くかもしれない。どう伝えれば分かりやすいだろうか。」
    ⇒進路指導であれば、
    「将来の職業を考えると、この学部の受験も考えた方が良いだろうな。」
    など。

    ・仕事で接する人(生徒・保護者・メンバー)に対して、
    「どうすると喜んでもらえるか」
    という視点を持ちながら行動する。
    話し方一つ一つとっても、相手の水を差さないよう、
    ネガティブな発言をしないようにする。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口先生
    相手のいない間にどれだけ相手のことを考えることができるか、改めて大事にしたいと思います。
    本日もありがとうございました!

    小川さん
    サポートいただき、ありがとうございました!
    損得でなく、誠実に行動することの重要性、再確認しました。
    引き続き、よろしくお願いします!


    中都さん
    概念をうまく言語化して整理する力が凄いですね...。
    マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの違いもより明確に理解できました。
    ありがとうございました!


  • 信宗碧

    早稲田大学 文学部 美術史コース リーダーズカレッジ リーダー 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    特に印象に残っている点
    ・ブランドイメージは最前線で作られる。
    サービスや相手に対するイメージは出会ってから1分も経たないうちに形成されます。つまり、顧客と接点を持つ人物が最もブランドイメージに重要な影響を及ぼすことが分かります。企業でいえば営業となる人材がどういったコミュニケーションをとるかがその企業全体のイメージに繋がるという事です。

    ブランド戦略を考える上でSNSや広報といったマクロな点に力を入れることはもちろん重要ですが、ブランドを形成する前線のメンバーというミクロな視点を失ってはブランド作りはできないことが分かりました。

    ・サービスやおもてなしは相手の受け方次第
    こちらの行動をどうとらえるかは相手次第です。こちらがおもてなしのつもりでも相手の期待値を越えることができなければそれはサービスにもマナーにもなります。一方で、マニュアルのつもりでも相手からの期待値を越えればおもてなしにもなりうるのです。
    今後の研修やメンバー育成では、相手におもてなしに感じられるようなレベルまでマニュアルを落とし込むくらいの気持ちで育成に力を入れていきたいと感じました。

    ・目配りは注意力、気配りは推察力、心配りは想像力
    それぞれ時間軸が絡んできています。目の前の事象について注意力をもち、正しいか正しくないかを判断することは目を配ることです。次に目の前の事象に関して、その背景や経緯を推察することが気配りです。最後にいない人の姿や自分の行動に関しての相手方の反応を想像することは心配りです。
    これらを意識することで自分の行動がどの段階なのかを意識することが可能になりました。


    ■今後に向けて■
    今回学んだことは組織のブランド戦略に活かせると感じました。
    これまでブランドというものをマクロな視点でしか描けていませんでしたが、実際にブランドを認知する顧客、またその顧客と接点を持つ前線のメンバーによりフォーカスをし、メンバー育成に注力していきたいと思います。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も研修ありがとうございました。
    今回の研修は単なるビジネスマナーを越えた研修だと感じました。その理由は相手が自分の行動が相手にどのような影響を及ぼすかを理解することで組織全体の印象も形成できるという事を学んだからです。
    今後も今行っているPJTを越え、社会人生活にも活用していきます。

    久保井さんへ
    研修リーダーありがとうございました。
    久保井さんから共有して頂いた萩原さんのエピソードから学んだ、どう感じるかは相手次第ということはホスピタリティやおもてなしを意識して行動する上で絶対に欠かせない視点だと感じました。

  • 小川勇

    早稲田大学 政治経済学部 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・分離礼・同時礼
    ・身だしなみのチェック
    1清潔感
    2仕事がしやすい動きやすい
    3相手に不快感を与えない
    ・第一印象は6秒で決まる
    ・真実の15秒間
    ・モラル
    ・マナー
    ・サービス
    ・ホスピタリティ
    ・おもてなし
    ・目配り
    ・気配り
    ・心配り
    ■今後に向けて■
    ・前回の内容と被るが、全てのサービスにはやはり各ステークホルダーのニーズ  把握が必要であると再認識した。
    前提として、それぞれの立場の人が、何を抱えているか把握することで、接客の質が変わってくると感じた。接客の全ての根元には「当事者意識」が挙げられると思う。

    ・顧客を感動させる「おもてなし」とは、目先の損得感情に左右されず、相手の目的意識を達成することに焦点を合わせることだと思った。短期的にではなく、長期的に、真に顧客のためになることを考える誠実さの重要性に気づいた。
    →ぶれない意見は説得力が増し、顧客の信頼を掴み取ることにつながると思う。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん
    最後のマナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの講義が印象に残っています。サービス開発をする立場として、「自分だけにしかできないことは何か」、「対象が真に求めていることは何か」、この2点を意識して活動に取り組みたいと思いました。貴重な講義ありがとうございました。

    川瀬さん
    本日もありがとうございました。具体例を用いつつ、講義の深掘り・補足説明をしてくださり、理解しやすくなりました。グループワークで話を整理しつつ、得られた+aの部分もうまくまとめてくださいました。ありがとうございました!来月以降、また一緒のグループになった時もよろしくお願いします!


  • 長谷川拓志

    早稲田大学 創造理工学部大学生 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    最も大切なのは相手を豊かな気持ちにさせたいという気持ち。

    挨拶は準備が出来ているかの確認をするために行う。
    第1印象からは印象が変わりにくいため、第1印象はとても大事。だからこそ身だしなみに気を配る必要がある。
    顧客満足度はスタッフと向き合っている15秒間で決まる。スタッフの対応で店全体の印象が左右されるため、顧客と関わるスタッフの育成は非常に重要となる。
    目配り:顧客にここまではやってほしいと思われている最低ライン、マニュアルレベル
    気配り:相手の気持ちに合わせた自社独自の行動、顕在ニーズへのアプローチ
    心配り:その時満足してもらうための行動、及び特定の誰かに豊かな気持ちになってもらうための行動、潜在ニーズへのアプローチ

    ■今後に向けて■
    身だしなみに関しては改善点が見つかったため、修正する。明日の研修には間に合わないかもしれないが、来週の研修までにはみだしなみを整える。
    あの人に豊かな気持ちになってほしいと楽しみながら考えることがおもてなしになることが新しい気づきだった。挨拶も身だしなみもどれも相手を思いやることが根本にある。今後はより一層思いやりを持って人と接してくようにしたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん
    本日もありがとうございました。今回の内容はことばだけでは伝わりにくいものでしたが、具体例が的確で豊富だったため理解することが出来ました。これからもよろしくお願いします。

    石橋さん
    本日もありがとうございました。マナーについて石橋さんから教えていただく部分も多かったですが、普段から実践している石橋さんだからこそ説明も分かりやすかったように思います。私も見習える部分は見習っていくのでこれからもよろしくお願いします。

  • 吉野ひとみ

    2021年10月02日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶は、仲間意識を高めたり、コミュニケーションの準備が出来ていることを相手に伝える効果がある。
    ・人の第一印象は6秒で決まる。
    ・相手の良し悪しは、接してから15秒で決まる。
    ・モラルやマナーが出来てこそ、最高のおもてなしが提供できる。
    ・相手の立場になって考える。
    ■今後に向けて■
    学生であるうちは、接客という経験をすることがあまり無いと思いますが、お客様ではなく、友達や後輩などに対して接することは多くあると思います。そういった際に、相手に不快感を与えないように、身だしなみやマナーはもちろん、質問に対する返答や対応には常に気を付けていきたいです。
    特に、今はマスクをしていて表情が分かりにくかったり声が聞こえにくい場合が多いので、服装などの視覚的な部分には更に注意を払いたいです。
    ■研修講師(久保井さん)へのメッセージ ■
    今日はわざわざ補講をして、たくさんの学びを提供して下さりありがとうございました。事あるごとに例を出して説明して下さったのがとても分かりやすかったです。

  • 内田黎

    日本歯科大学 生命歯学部 2021年10月02日

    ■研修を受けて■
    挨拶は様々な意味を含む。それは形式的に行うものもあれば、コミュニケーションができるということを暗示したり、さらには仲間意識を高めることも可能である。また、人の印象というのはたった数秒で決まると言われている。これは身だしなみといった視覚情報だけでなく、挨拶のようなコミュニケーションといった聴覚によっても決まってくる。

    ホスピタリティ・おもてなしは、急にできるようになるものではなく、地道な積み重ねによってできる。また、それらは自分本位で考えるのではなく、相手がどう感じるかを基準にして考える。

    ■今後に向けて■
    今私たちのプロジェクトは新メンバー集めをしているが、その人たちを顧客と捉えると、現在の私はしっかりとモラル・マナーを確実に守っているのか、そして顕在ニーズだけでなく潜在ニーズにもこたえられていけるのか、を改めて客観的に考えていく必要がある。

    ■研修講師(久保井美愛)へのメッセージ ■
    お忙しい中、補講の対応をして下さり大変ありがとうございます。
    私が考えていなかった別の考えを聞くこともでき、新たな発見となりました。

  • 藤原穫

    東京大学大学院薬学系研究科 リーダーズカレッジ リーダー 2021年10月02日

    ■研修を受けて■
    相手に与える印象に関する議論の中で、フォーマルな場面における自分の話し方が、言葉に感情が乗っていないとの指摘を受けた。言われてみれば納得であるが、自分で気づけていなかったので気をつけたい。どんな時に企業や相手を好きになるかの本質は、やはり他の誰でもない一人として扱われたときだと思う。自分がサービス側に立つ場合は意識したい。

    ■今後に向けて■
    まずは自分の気持ちが正しく伝わるような話し方を意識する。第一印象は6秒で決まるから、話し方は相手にとって重要な判断材料となる。

    ■研修講師(久保井さん)へのメッセージ ■
    研修内容だけでなく、発表の仕方への言及、グループワークに工夫を凝らしてくださり、前のめりになれる研修でした。自身が代理で研修講師を務める際には、参考にさせていただきます。ありがとうございました!

  • 中都智仁

    早稲田大学教育学部数学科 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶は準備ができたという合図であり、形式にとらわれてはいけない
    挨拶は準備ができたという合図で、心を込めて行うべきである。なので、形式にとらわれるのではなくTPOに応じた挨拶が必要だし、いちいち形式を覚えるのは本質ではない。挨拶を大切に捉えていれば自ずといい挨拶ができる。

    ・人は6秒間で印象を決めるため、普段から身だしなみをしっかりしないといけない
    人は6秒で印象を決め、それはなかなか変わらない。だからこそ常日頃から身だしなみという外見の部分や言葉遣いなどの内面の部分を磨き続けなければいけない。そしてこれらはもちろん準備していないと急にできるようにならない。

    ・真実の瞬間を見出し、顧客に満足を届けよ
    顧客はサービス提供者のほんの15秒ほどで全体感を把握する。これを真実の瞬間と呼び、良くも悪くもひとくくりにサービスの評価を決めつけられる。この瞬間で顧客に感動を与え、満足させ、継続利用を促していきたい。

    ・その場にいない顧客を思い浮かべ、おもてなしを提供せよ
    目の前にいない顧客に対し心配りを持って接する行動が顧客対応の最終形態である『おもてなし』である。想像力を働かせ、楽しんでおもてなしをすることが顧客の満足度につながる。私たちはホスピタリティ(=目の前の顧客に対し限定的なサービスを提供すること)に満足せず、おもてなしを提供するべきだ。

    ■今後に向けて■
    今私が行っている取り組みは顧客に満足を提供できているか自信がない。これに対して考えが逡巡したり、そもそもニーズがないと思考放棄したくなっている自分もいた。しかし今回の研修で顧客満足度とニーズに対しどれだけ真剣に向き合うかというところに相関があることに気づいた。その点で私は真に顧客のニーズに向き合えていないと気付かされた。

    最近はリーダーとしてメンバーの成長という軸で組織を組織を見過ぎていて、一番重要である顧客に対して目を向けていなかったと反省している。同時に、この研修を受けた私だからこそ視座が高く一番顧客を大切に考えるリーダーとして顧客のニーズが何かを考え抜いて、さらにそれをメンバーを巻き込んで行いたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さんへ
    とても身になる研修をありがとうございました。特に自分だけで改善できるところも多いので行動に移していきたいと思います。
    川瀬さんへ
    うまく意見をまとめてくれていたり、引き出していただきありがとうございました。川瀬さんのサポートもあり、とても楽しく、学習効果の高い研修になりました。今後ともよろしくお願いいたします。

  • 田村稔行

    早稲田大学 基幹理工学部 情報通信学科 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    いかに多くの「相手」を捉えて深く想定、想像することができるかに尽きると感じた
    マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの違い
    目配り、気配り、心配りの違い
    形も重要であるが、自己満足にならず相手のためにやりたい、という中身スタンスが前提であること。
    おもてなしはwin-loseではなくwin-winであること。一見応対を充実するにつれてお客様のために犠牲になる、お客様と自分との間に主従関係が生じるという考え方もあるが、それでは続かない。誠実であること、win-winであることが顧客も我々も感動する価値の提供が必要であると感じた。

    ■今後に向けて■
    自分のセクションは1、2年生向けのサービスの中でも一番、初対面として触れることが多いため、どのような人がどのような経路でコンテンツを体験するのか改めて網羅的に把握した上で、他のサービスも利用したいと思えるよう魅せる必要があると感じた。HPのレイアウト、LINEグループで投稿する記事の紹介文はまさにその典型例であり、今後サービスを使ってくれるかどうかを左右する重要な決め手であるからである。
    もう一方で、Webマーケティングの部分にかんして、知っていることだけでなく書籍などで体系的な知識を身に付けるというもう一段階へ踏み込まなければならない。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん、研修していただいてありがとうございました。普段振り返ることのない感動した経験について振り返ることから始まり、いかに顧客の求めることや顧客になってほしい姿を相手の立場になって想像するかが重要であることを感じました。
    久保井さん、グループをまとめていただいてありがとうございました。久保井さんと信宗さんに気づきを提供していただくことが多くはなってしまいましたが、顧客の立場に立つ、という習慣をつけることによって、何が応対の本質であるか今後見えるようにしていきたいと感じます。

  • Yuki Ishibashi

    2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    ◎目配り・気配り・心配り
    ・目配り…注意力:目で見て気付けること
    ・気配り…推察力:見ながら考えられること、顕在ニーズ
    ・心配り…想像力:(その場にいない)相手の立場に立って考えられること、潜在ニーズ

    ◎マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
    ・マナー:一般的に良しとされているもの、マニュアル、相手を不快にさせない最低限のこと、目配りのレベル
    ・サービス:自分たちのチームが提供する普遍的な価値、気配りのレベルまで
    ・ホスピタリティ:その相手だからこそのその場での工夫
    ・おもてなし:その場だけではできない領域まで

    ■今後に向けて■
    ○「この商品はありますか?」
    ⇒「ありません」
    ⇒「ありませんが、お取り寄せしますか?」
    ⇒「ありませんが、代わりにこちらはどうですか?」
    顧客は単なる問いへの返答だけではなく、時には提案が欲しいこともある。
    その時の対応次第で、場面をチャンスに変えられる。

    いざという時にそういった提案ができるようにしていきたい
    ⇒まずは普段からの想定・準備が必要。
    メンバー内へのおもてなしでトレーニング

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    研修資料の後半のページを見て、昔は来客対応のロールプレイもあったことを思い出し、研修の変遷を感じました。
    本日もありがとうございました。

  • 久保井美愛

    リーダーズカレッジリーダー 2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    目配り・気配り・心配りの定義
    表面的・形式的なことだけでは意味がない
    人を第一印象で決めつけない
    メラビアンの法則を活用する
    自分の状態をベストにすることが身だしなみの大前提
    時代に適した身だしなみ
    接するより先に自身の態度と行動で示すことが大事

    ■今後に向けて■
    一般的に顧客と呼ばれる方々と直接接する機会は立場上なかなかありませんが、間接的に顧客対応の質を上げていくことは可能です。
    また、顧客だけでなく一緒に活動するメンバーに対しての接し方も重要だと再認識できたので、今回の学びを仕事やプロジェクト、私生活にまで幅広く実践・活用していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ■
    今回はビジネス基礎研修で初めてファシリテートをさせていただき、いつもとは違った経験をすることができました。

    「普段から主体的であろう」、「価値を提供しよう」と心がけていますが、ファシリテーターの立場になったことで「手本を示そう」という新たな気持ちを持って臨めました。

    この経験を糧に、より自身を進化・深化させて、周囲へ価値を還元していきたいと思います。

  • 上野 美叡

    日本歯科大学・生命歯学部 2021年10月02日

    ■研修を受けて■
    挨拶をする理由
    ・準備ができていることを相手に示すため

    第一印象
    ・話し方のトーン(早口を改善、感情を乗せる)(マスクだからこそ)
    ・第一印象だけで決めない、本質を見抜く力が必要。

    真実の瞬間
    ・共感(相手の言葉を繰り返す)
    ・感情を乗せる
    ・相手に選択権を与える。押し付けない

    マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし
    ・分類して理解する必要がある
    ・基礎ができて初めて応用ができる

    ■今後に向けて■
    新メンバー候補者の体験イベントが3日後にあるので、特に、第一印象、真実の瞬間について学んだことを活かしたい。メンバー同士で、お互いの身だしなみの確認をまずしたい。そして、必要な対応、考えられる対応については、予め準備する必要がある。また今後に向けて、マニュアル化できるように振り返りもするべき。候補者を第一印象で決めない事も意識したい。

    ■研修講師(久保井さん)へのメッセージ ■
    特に発表後のフィードバックでの学びが多く、同じテーマでの研修は以前受けたことがありましたが、新たな学びを得られました。プロジェクトで、ぜひ活用したいです。

  • 荒 諒理

    2021年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・サービスやサービス提供者の印象は最初の約15秒で決まる。
    →サービスを提供する際に、最初にどのようにふるまっていくかは事前にシミュレーションしておくことが重要。見た目の印象も大切。

    ・「おもてなし」の領域は「粋」といった感じのイメージ。
    →相手が想像もしていなかったようなものを提供すること。
    →相手が目の前にいない時でも相手のことを考えていないと無理。楽しんで取り組むことが大切。


    ■今後に向けて■
    ・まだ直接指導に関わる機会のない生徒に対しても、テーマ学習の振り返りなどを通して、良い印象を与えられるよう取り組んで行きたい。(ウェルカムな感じ)

    ・普段から領域に囚われず、「粋なことをする、考える」といったことを楽しみながら考えていきたい。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    おもてなしの「粋」という説明がバシッとハマりました。ありがとうございます。

  • 岩田 舞乃

    2021年10月18日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶をする理由
    ・分離礼と同時礼
    ・身だしなみ
    ・真実の瞬間(第一印象)
    ・マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし


    ■今後に向けて■
    ホスピタリティ、おもてなしをトレーニングする際に行ったロールプレイは、新メンバー参加の時や、将来医療従事者になった時にとても役立つと感じた。私が実際にロールプレイを行うと、何をどの順番で話すかばかり考えてしまい、基本的なことを忘れてしまっていることに気づくことができた。今回の研修内容を忘れないようにしたい。

    ■研修講師(上野美叡)へのメッセージ ■
    一つ一つなぜ行わなければならないのか、理由を丁寧にしてくださり、分かりやすかったです。ありがとうございました。

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早稲田大学の中都智仁と申します。大学1、2年生の頃は自分から行動することなんてありませんでした。しかし、大学3年生のコロナ禍の時期に私の人生について深く考えてから実感するほど人生が変わりました。現在はキャリア支援団体のセクションのリーダーとして常に『リーダーシップとは』という問いを考えています。

藤原穫 信宗碧 2Picks

今回はプロジェクトの全体構成を見直すにあたって有効なツールを取り入れ、改めて自分のプロジェクトについて振り返りました。その中でも、QFDというツールについてご紹介します。 QFDは品質機能展開とも呼ばれ、顧客のニーズに応えるための各施策を考え、それらがどのニーズを満たしているか、また互いの施策が相反していないかなどを、網羅的な視点で確認するためのツールです。

あるテーマについて、真剣に話し合うという経験は、非常に貴重でためになるものであると思います。その一方で、そういった機会はなかなか得られないことが多く、今回参加させていただけたのは非常に嬉しかったです。 私は今2年生ですが、アルバイトを始めたとき、リーダーになったとき、大学生になったとき、もっと早くこのような経験をしておけたら良かったなと思うとともに、今からでもやっていきたいと思いました。