山嵜晴貴

■研修を受けて■
・One to Oneマーケティングの前提として信頼関係構築がある。
・顧客内シェアを上げるとは、満足度最大化することを指し、自社サービスだけでなく他社サービスを活用することも視野に入る。
・顧客識別は、顧客にとってプラスになる形で実践する。RFMといったフレームワークが存在する。
・カスタマイゼーションは学習関係がベースとなる。カスタマイゼーションにおいての本質は選択肢の提供であり、提供する側は説得力を持って提案し、顧客が選んだことに対して責任を持つ。
・学習関係は、基本的にはサービス提供側のアプローチから始まる。学習関係は提供者と顧客の1対1の関係だけでなく、顧客同士や提供者同士が連携することでより強固な関係へ変化する。

■今後に向けて■
キャリア支援団体の引き継ぎプロジェクトにて、顧客内シェアを高めるために顧客識別を改めて実行する。必要に応じて記事の内容を変更していく。
・チームメンバーに対して、よりよくできる点を積極的に伝え、リーダーとしてメンバーに提供する気づきを増やす。
・提案するときは相手がその選択を選んで進んでいくことまで想像し、責任を持つ。カスタマイゼーションの質を常に維持する。
・チームとして学習関係を築く。
・一般的な具体例を常に出せるよう鍛える。サービス理論は共感を生む具体例を出せるかが説得するための肝となる。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
本日は研修ありがとうございました！
今後サービスを開発・提供していく立場になるにあたって、本日の学びは重要な5つの視点だったと捉えています。上記で挙げた具体的な応用はもちろんのこと、日頃からOne to Oneマーケティングの実践例を考え、具体性も伴った学びにしていきます。

私もキャリア支援団体にてチームのリーダーを務めていますが、ミーティングがリーダーからの一方的なコミュニケーション中心になってしまうことは常に課題として存在していました。その課題に対しての解決すべき観点として、責任領域の明確化（メンバーが思考できる組織へ）、MTGの質の向上化（メンバーが発言できる組織へ）を、前田さんから得られたことは非常に大きいです。今後私のチームでも生かします。

「上手くいっている時ほど自分や周囲が見えなくなってしまいがちで、危うい状況に気づけないどころか問題を招いてしまうことさえあります。」

この言葉がとても心に刺さりました。私自身、上手くいっているときに自己主張を強めてしまうことがあります。上手くいっているように思えるときこそ、周囲に対して謙虚でありたいと考えさせられました。

■研修を受けて■
無形サービスは在庫を持てず、その場で提供し、消費されることになる。 したがって、そのための事前準備が非常に重要である。
また事前準備をした上で、相手の反応に応じてオーダーメイドで適切な価値提供をすることが、無形サービスの価値である。
さらに、無形サービスは提供と消費が同時になるため、お互いが時間を守り合うことが重要である。約束を守る誠実さを提供側も消費側も持つべきであることに気づけた。
サービスの質を担保するための要素の一つに、信頼性がある。信頼性は、目標に合致した約束を守り続けることで高められる。

■今後に向けて■
サービスの信頼性の観点で、一貫性をより大事にしたいと考えた。キャリア支援団体でのチーム内で約束を守れない場合が良くあった。約束を守れないメンバーは提供価値に対して共感できておらず、様々なコミュニケーションをとっても変わらないという状態があった。私は、今まで基準を下げるという対応をとってきたが、そうしたメンバーとはNo dealとし、できるメンバーを引き上げる組織体制をとれるのではと考えた。約束を守り、高い価値提供を実現する組織にすべく、早急にアクションに移したい。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
キャリア支援団体はまさに「サービス」を提供しており、さらに良いものを提供するために為すべきことを考えさせられました。いつもありがとうございます！

■研修を受けて■
・コミュニケーションにおいて、アサーティブであることが相乗効果を生める解決策につながるということ。
・相手を理解するために、3つのきく（聞く、聴く、訊く）が重要。ロールプレイにて、自分の場合は聴くから不足していた。今後改善していきたい。
・自分の考え方のなかで、アグレッシブにならないように非合理的な思い込みを減らす。
・DESCで伝える。

■今後に向けて■
・リーダーとして、相手に作為型のコミュニケーションを取られることがある（相手に言葉では伝えたが、伝わっておらず反発心がある）が、本当に伝わったかどうかを確認する。行動に移せていなければ意味はない。
・また、自分の意志を伝えるために３つのきくを徹底。特に、キャリア支援の学生団体にて、リーダーを務める企業案件の領域にて、メンバーの状態を把握することを徹底。さらに、メンバ−の要望にパッシブにならず、アサーティブに自分の主張をする。そうすることで自分が苦しまないだけでなく、メンバーも成長させ、成果の最大化へ。

■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■
アサーティブな主張は、リーダーをやる上で常に必要なことだと感じた。自分の過去を振り返ると、パッシブにリーダーを務めていたことがあった。アサーティブになることを常日頃意識し、より良いリーダーへ成長したい。