【20年度･研修】サービス理論（基礎２）
2021.03.10
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A&PRO・リーダーズカレッジ研修
【毎月10日／研修のお知らせ】
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【20年度･研修】サービス理論（基礎１）
2021.02.10
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川瀬 響 中高生育成部門（東京大学卒）
■研修を受けて■ ★無形サービスの特徴 ⇒無形性、非分離性、変動性、即時性 ・サービスを提供するうえで、どういうサービスを提供しているのか、ターゲットは誰なのかを明確にすることが重要（無形性）。 ・相手が本当にサービスを消化できているか、こちらが責任をもって確認することが重要（非分離性） ★サービスの品質を特徴づけるもの ⇒信頼性、反応性、確信性、共感性、コミュニケーション、安全性、5S ・自分だけでなんとかしようとしない。チームメンバーの力を借りることができるときは、積極的に活用しようとすることがむしろ顧客のためになる。 ■今後に向けて■ ・当然のことだが、授業においても「目的（最終ゴール）」は明確に伝える（年間計画）。そのうえで、その目的に沿って授業を進める。（目標設定・課題の設計・授業で扱う問題） ⇒確実に合格できる、と思ってもらう。（⇒無形性の克服、信頼性・確信性へのアプローチ） ・教材、プリントの活用。自分で学べる領域を増やす。（そうできるようにすることが、大人になってからも重要。）（⇒即時性へのアプローチ） ・情報の積極的な共有。いざという時に他のメンバーに力を借りれるように、重要な情報・判断材料を伝えていく（信頼性へのアプローチ）。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ ■ 「頼りになる！」と思ってもらえるかは、約束を守ることだけでなく、態度・行動・言動でも見られるということを意識し、生徒指導でも生かしたいと思います。 （いつも森口先生に学ばせてもらっています。） ありがとうございました！
【20年度･研修】アサーティブコミュニケーション
2021.01.10
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前田佳祐 早稲田大学教育学部
■研修を受けて■ 伝え方には4つの癖がある。1つ目はアサーティブ（自分も相手も大切にする）コミュニケーションだ。２つ目はアグレッシブ（一方的な強引な）コミュニケーション3つ目はパッシブ（受け身・主体性のない）コミュニケーションだ。4つ目は作為型（受け身でストレスが溜まって相手に仕返しをする）コミュニケーションだ。 今まで自分はアグレッシブなコミュニケーションも多かったことに気づいた。論理的に相手を言いくるめてしまう傾向が多々あった。しかし相手の言いたいこと・感じていることを本当に理解しないと、また相手は同じことで悩んでしまう可能性がある。相手の中で不満に溜まってしまうこともある。この場面で相手のことを思いやれるのかどうかが長期的にみた組織の視点において重要な働きになることを学んだ。また受け身の姿勢の時もある。それは相手から嫌われたくないと強く思う時だ。プライベートで仲が良い相手に対して耳が痛いことが言えないことも過去にあった。しかし何より相手のために耳が痛いことでも本気で向き合って、対等な立場で伝えるべきことを伝えることが大事なことだと学んだ。（向き合わないと、結局相手のためにもならないし、組織にも迷惑がかかることになってしまう。） 感情は常に中立的な立場で、必要であれば何度でも言い続けないといけないことを学んだ。私は感情的になってしまうことがたまにある。しかし感情的になってしまう時は、自分はアグレッシブな人間になってしまう。つまり自分の意見を押し通したい気持ちが前面に出てしまう。しかし中立的な立場にならないと、相手に自分を受け入れてもらえないことを学びました。「感情は抱いてもいいけど、相手に負の感情をぶつけてはいけない。」 ■今後に向けて■ まずは今回学んだことを自分自身がしっかり普段の生活に落とし込めるように、k時作成の際にしっかりと概念を落とし込みたいと思います。 特に第三者とコミュニケーションがある際に、私は相手の話を優先してしまうこともあるので、自分の意見をしっかり伝えることを心がけたいと考えた。 また今の組織で同じ思いを抱えているメンバーがいるので、まずは自分からしっかり相手に示して組織も変えていきたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ ■ 毎回の研修でも思っていますが、常時アウトプットを重視した実践的な研修を作成してくださり、誠にありがとうございます。 研修講師だけではなく、事前に机の設営をしてくださった方々もありがとうございます。 特に研修講師の森口さんは研修で扱っているコンテンツを常に森口さん自身が実践をしており、今回の10日研修だけでなく普段の研修からもたくさん学ぶことがあります。常に学びがある環境を用意してくれている研修講師の森口さん、気持ちのいい研修ができるように支えてくれる大庭さんありがとうございました。
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河本のぞみ 早稲田大学 文化構想学部