気配り活動 -日常のささいな業務を大切にする-

■研修を受けて■ Win-Winな関係を築くために重要なアサーティブコミュニケーションについて、ロールプレイを通して実践的に学習した。 ①パッシブ： 自分の欲求や意見・不満を抑え込んで、相手ばかり優先してしまうコミュニケーション ②アグレッシブ： 相手の考えをそっちのけに、自分のことばかり考えて、欲求・意見を押し通そうとするコミュニケーション ③アサーティブ： 相手の権利を尊重しながらも、自分の意見を伝え、両者が納得する結論へ向かおうとするコミュニケーション ■今後に向けて■ ロールプレイでの実践をとおして、自分のコミュニケーションの未熟さを体感した。最初はロールプレイという体験自体が新鮮で難しかったが、徐々に今回のアサーティブコミュニケーション自体の難しさや、自分の不足している部分が明らかになっていき、ロールプレイを通じて少しずつ改善していくことができると感じた。特に、他のメンバーのロールプレイの見学や自分のコミュニケーション方法に対していただいたフィードバックから、アサーティブコミュニケーションにおいて、相手の立場に立つということがいかに優先度が高く、重要であるかが体感できた。いきなり否定や結論から入るのではなく、まずは相手の事情をくみ取り、共感をしめし、そして相手の力になろうという意志を明らかにしてから、自分の事情を伝えるという段階をゆっくりと踏むことが非常に重要だと感じた。このことは今後のあらゆるコミュニケーションにおいて活かせることだと思う。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。ロールプレイを通して学ぶという形式が非常に実践的でためになりました。コミュニケーションはコミュニケーションを通じて学ぶのが一番だと改めて実感しました。今後ともよろしくお願いいたします。

■研修を受けて■ 第五の習慣：「まず理解してから理解される」 ・自分の考えを押し付けるのではなく、まずは相手のことを理解する。 ・そのためには、高いレベルで話を聞くことが必要。 →相手の背景や潜在ニーズまで、想像力を働かせながら聞く。 第六の習慣：「相乗効果を生み出す」 ・他者とのコミュニケーションにおいて利害対立が生じたときには、単なる妥協策ではなく、お互いの元の案を超える第三案を考える。 →お互いの目的に立ち返って考える。 →お互いの持っているリソースをさらに活用できないか考える。 第七の習慣：「刃を研ぐ」 ・肉体、精神、社会・情緒、知性の4側面を磨き続ける。 ■今後に向けて■ 第五の習慣、「まず理解してから理解される」を実行したい。 ・相手の話を聞く際、自分に都合の良い部分だけを選択的に聞いてしまうことがあるので、これを直したい。 ・相手の話の中に、 自分の考えと違う部分や、都合の悪い部分があったときには、 まずはそれらを含めてしっかり聞く。このときに、相手の話の背景にある考えや立場を想像する。 ・その上で、相乗効果を生み出すような第三案を考える。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日も、貴重な内容をご教示いただき誠にありがとうございました。 他者との協働において必要な原則を学ぶことができたので、今後の行動に反映していきたいと思います。

■研修を受けて■ ・関心の輪に集中する「評論家」になることなく、自分の影響の輪に集中することによってこそ、実際に変化を起こすことができるし、影響の輪を広げることができる。 ・逆に影響の輪が関心の輪よりも大きくなることも避けなければならない。この状態は、自分自身に期待される役割を十分に果たせていないことを意味する。 ・緊急性×重要性の2軸マトリクスにおける「第二の領域」に割く時間を増やすことで、長期的な目標に向けて前進することができる。 ・win-loseやlose-win、lose-loseに陥ってしまっている場合にはまずその状況を自覚し、win-winの関係性構築を模索する。 ■今後に向けて■ ・自分自身の影響の輪が関心の輪よりも大きくなってしまい、自分が組織の活動を停滞させてしまうことを避けたいと感じた。まずはしっかり自分の役割に応じた仕事を果たすこと、そして必要に応じて適切に権限の移譲や引き継ぎを行うことを組織の中では意識したい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日も貴重なお話をありがとうございました。研修の内容からも、メンバーの発言からも多くを学ぶことができました。今後に生かしていきたいと思います。

■研修を受けて■ 今回の研修においては、問題が発生したときや、問題が発生する可能性を想定できる状況において、その原因が行動そのものなのか、あるいはその行動をとる土台となっている考え方、すなわちパラダイムにあるのかというのを考察することの重要性を学ぶことができた。自分では俯瞰して問題を解決しようとしているつもりでいても、原因の所在の想定が間違っていると問題は根本的に解決されず、人はたいていの場合一番最初はパラダイムを見直すのではなく、行動そのものを改善しようと考える癖があるというのを、自分の経験と照らし合わせながら実感することができた。 そもそも、自分にとってのパラダイムとは何なのかを言語化していくことも大事なのではないかと感じた。自分の行動は何のために、どのような考えに基づいて行われているのかを言語化していけば、パラダイム・行動ともに改善することにつながると考えた。 ■今後に向けて■ 他人からただ影響を受けるだけではなく、こちらからも周囲に付加価値を提供できる、周囲の手本となれるような人間になれるように、今後も自分を常に振り返り成長していきたい。今はまだ付加価値を意識的に提供することはなかなか難しいと感じる場面が多いが、常に周囲の人間の抱える問題を自分事ととらえて改善策を考えていき、実際にその改善策を自分の立場として実行できるならしてみることで、周囲の人間に気づきや刺激といった付加価値を提供しつつ、他人の経験を自分の経験として成長につなげていくこともできると感じた。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日はこのような貴重な機会を提供していただいたことに心から感謝申し上げます。内的な思考だけでは到達できない思考領域に、このような環境からの外的刺激によって一歩踏み込めていることに喜びを感じました。自分の経験に対して考えたことに対する外的なフィードバックや、他の人の経験や今後の改善策に対するフィードバックを聞いていて、その視点もあったかといった刺激的な感覚は日常生活ではなかなか味わえない快感であり、成長の糧だと感じました。今後は前述したように、自分が今感じているこの刺激を、今度は他人に提供できるような人間をめざして成長していきたいと感じます。改めて貴重で刺激的な体験をさせていただき、本当にありがとうございます。

■研修を受けて■ 　○挨拶 　　：用途によって使い分ける 　　→分離礼・同時礼 　○真実の瞬間 　　・顧客の印象は出会って15秒の短期間によって形成される 　　・顧客の顕在ニーズのみならず、潜在ニーズにアプローチする 　○マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし 　　：目配り・気配り・心配りの違いを意識 　　Ex)客の空のコップ 　　　→目配り：水を入れる　 　　　　気配り：相手の体調を気遣い温かいお茶を入れる 　　　　心配り：水の減るペースから相手の体調を気遣い空調を調整する 　　・マナー：目配り（最低限どの接客） 　　・サービス：目配り・気配り（誰に対してもやれる画一的なサービス） 　　・ホスピタリティ：目配り・気配り・心配り（その状況のその顧客にしかできないサービス） 　　・おもてなし：目配り・気配り・心配り（その状況のその顧客にしかできない・かつ顧客自身を気遣う１サービス） 　　⇒マナーから順にしか積み上がらない ■今後に向けて■ 　・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし 　　→個々のどの段階にあたる価値提供なのかを意識的に設計する 　・ホスピタリティ・おもてなしの向上に向けて 　　→気配り力・心配り力の向上 ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■ 森口先生・川瀬先生 本日もありがとうございました。 生徒指導に向けて無形サービスだからこそ柔軟に授業を設計し、ホスピタリティ・おもてなしを発揮する機会を模索する努力を重ねてまいります。 改めてありがとうございました。

■研修を受けて■ 誠実と勇気 ・誠実：物事をあるべき姿へ（×正直なだけ ◯誠実でもある） ・勇気：馴れ合いにしない、基準を低くしない 理念のマネジメント ・権威のマネジメント：好きな人、権威ある人に従う ・理念のマネジメント：説得力ある意見に従う ・互いに「理念」を大切にし、いつでも然るべき人に相談する関係を作ることで、緊急時にも対応が容易くなる クレド ・クレド：理念を大切にするための行動規範 ・上司以外の行動規範になる ・目的を理解する機会を増やし、自主的な行動につながる ■今後に向けて■ 自分自身の活動も忙しくなっていく中で、ここでのプロジェクトでも後輩育成を担う立場となり、いい意味でとても充実しているが、これが権威のマネジメントに陥り（基準が低くなり）、後輩へのコーチングに対して勇気を絞れなくなってしまう（説得力ある意見を伝えられなくなる）と元も子もないので、改めて理念のマネジメントを大切に活動していきたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。誠実と勇気の大切さを学べた良い研修でした。