識別により顧客満足度up

今月の研修：サービス理論（基礎２）

今回の研修では、顧客内シェア（顧客満足度）の向上を目標にしているOne To Oneマーケティングについて学びました。

この記事では、私が頻繫に通ってるアパレルブランドの丁寧な接客を例にOne To Oneマーケティングの構成概念の一つである顧客識別について説明していきます。

そして、皆さんも是非、過去に受けた良い接客やサービスを思い出してみてください。きっと、マーケティングについて理解を深めることが出来ると思います。

アパレルブランドでの対応

私は、頻繫に利用しているアパレルブランドがあります。その理由は、店員さんの接客にあります。その中で印象に残っている接客を３つ紹介します。

①購入履歴から好みを見極め店頭に飾られていない商品なども含めておススメのものを毎回持ってきてくれる。
（私は下はスキニージーンズでシンプルにし、上のTシャツなどはキラキラのものが多いので、派手なパーカーなどを出してきてくれる。また、ラインストーン付きのブローチなどキラキラの小物もお勧めしてくれる。）

②ファッションショー鑑賞の案内や、LINEで気になるであろう商品の写真も送ってくれる。

③商品を購入した際の飲み物の提供や、出勤日や購入のお礼が記載された手書きのはがきも送ってくれる。

そのような対応から私は「レアな商品を買えた！saleで売り切れになる前に気に入るものを買えた！丁寧な対応をしてくれたのでまた利用したい。」と強く思い大満足したため、リピーターとなっています。

アパレルブランドの顧客識別

上記の接客サービスからこのブランドは利用頻度が高い顧客に、より特別な対応をして識別していることが分かります。これは、顧客一人一人の好みや頻度に合わせてサービスをカスタマイズしていく顧客識別に当てはまるでしょう。

では、①～③の接客のポイントについて考えていきます。

①購入履歴から顧客のニーズに直接アプローチするだけでなく、小物などもお勧めしていることからニーズの視野も広げていることが読み取れる。（ニーズにアプローチ/ニーズの視野拡大）

②顧客が商品に触れる機会を増やしていることがわかります。そうすることで、「これもあれも欲しい」という気持ちになり、購買意欲が高まる。（ニーズの視野拡大）

③普通の人はしてもらえないサービスを提供することで、顧客は特別対応をしてもらえたと良い気分になります。そして、「この店員からまた商品を紹介してもらいたい。また来たい。」と思える。（特別対応）

このようにして、実際に顧客（私）の満足度をアップ（顧客内シェア向上）させることで、リピーターを増やしていると言えるでしょう。このことから、顧客識別を上手に活用していると分かります。

今後の役立て方

顧客識別は、歯学部生プロジェクトの一環として行っているセルフブランディング研修にも活かせると感じました。

セルフブランディング研修では、記事の執筆と、その執筆した記事についてメンバー間でのフィードバック、そして記事のブラッシュアップを行っています。

この活動の中で活かせると思った対応策を具体的に紹介していきます。

• 記事のフィードバックの際に、事前に準備を念入りにし、積極的に発言する。（ニーズにアプローチ）
• 様々な人の記事を沢山読み、参考になる記事を提供する。（ニーズの視野拡大）
• 集合時間よりも早めに来て、スムーズにプロジェクトを始められるよう準備をしておく。（特別対応）

上記を実行することで、メンバーがプロジェクトに積極的に取り組むようになると考えました。

これから研修を受ける方々へ

顧客と長期的な関係を築くには、信頼関係が大切になってきます。その信頼関係を築くには、顧客と沢山コミュニケーションを取り、顧客一人ひとりのニーズを理解する必要があります。そして、ニーズに合わせて顧客を識別することで、顧客満足度の向上に繋がるということを学べました。

このようなマーケティングの概念を知っておくと、私がプロジェクトで活かそうとしているように、企業と顧客だけでなく普段の人間関係など様々な場面で役立つと思います。

研修で学んだこと

• マスマーケティングの概念
• One To Oneマーケティングの概念
• 顧客識別について
• カスタマイゼーションについて
• 学習関係について
• 生涯価値について