気配り活動 -日常のささいな業務を大切にする-

■研修を受けて■ ・ブランドマネジメント →ブランドは顧客がサービスから得る信頼 →ブランドを作る →競合との差別化・高い価値提供を図ったブランドを設計し、その設計のもとで一貫性を保った高水準のサービスを継続的に提供し続けることで信頼を勝ち得ることが目標 →一度失った信頼を作り直すことは難しい ＝継続的な信頼を勝ち得ることが必要 ■今後に向けて■ セルフマネジメントを日常生活の中から意識しつつ個人としての指導力・指導への目的意識を高めることが重要。組織マネジメントとしてもブランドを担う一員として信頼を失わないような一貫性を維持していくことを意識したい。 ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■ 森口先生 本日もありがとうございました。 ブランドマネジメント、今日は実践的な内容としての受験戦略会議まで参加させていただき、改めてヘウレーカブランドの一員として自覚を大切にしようと身が引き締まりました。本日も改めて貴重な経験をありがとうございました。

■研修を受けて■ ・海馬：短期記憶を保持 ・大脳皮質：長期記憶を保持 ・扁桃体：主体性や感情により刺激され、長期記憶の形成を促す ・長期記憶の種類 意味記憶,エピソード記憶,手続き記憶 →状況に応じて使い分けることで効率的に記憶 （エピソード記憶は導入に向いており、そこから意味記憶に繋げていく etc） ・復習 忘却曲線で示されるよう、人は一度記憶したものをどんどん忘れていくため、適切なタイミングで復習する必要がある ・シナプスの可塑性 ・睡眠の重要性 記憶の定着に関わるレム睡眠の頻度は睡眠が進むほど上がっていく メラトニンやコルチゾールが睡眠の質を高めるため、適切にタンパク質を摂取する必要がある ■今後に向けて■ 今まで自身のために記憶のメカニズムを意識することが多かったのですが、相手に記憶をさせるために記憶のメカニズムを利用することをあまり行っていなかったと思います。これからは相手に記憶させる努力をしていきたいと思いました。具体的には、取材の際にドクタージャーナルにしかない強みを強調することで、まずは先方の短期記憶に繋げ、そこから良い関係を築くことで先方の長期記憶に繋げていきたいと考えています。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。これからは記憶をするだけでなく、記憶をさせる努力を積極的にしていきたいと思います。

■研修を受けて■ ・One to one マーケティングの概念 　1.顧客内シェア 　　→顧客個人個人を大切にそのニーズの中でサービスを個々に設計 　2.顧客識別 　　→顧客ごとのニーズ分析とロイアリティ毎のサービス 　3.カスタマイゼーション 　　→事前準備されたモジュールの組み合わせによるサービス設計 　4.学習関係 　　→顧客がニーズを伝え、企業がニーズを読み取る相互作用 　5.生涯価値 　　→一顧客ごとのサービスへの満足度に応じた需要と口コミによる 　　　価値増加 ・LTV 　→ライフタイムバリュー＝一顧客の生涯にわたり企業に供与する利益 　→顧客に価値を本質的に理解してもらうことで長期間にわたる関係性 　→初期は企業にとってコストがかかるが、長期的なサービス提供に 　　より企業の利益は増加する＝長期的に高水準のサービス ・COPQ：コスト・オブ・プア・クオリティ 　→一つのミスが目に見える以上の損失を与える可能性 　→想像力の重要性 ■今後に向けて■ ヘウレーカはまさにOne to one マーケティング。授業という観点では長期的な観点として志望校合格に向けた授業設計（年間計画）においてはモジュールを用意し、それぞれの生徒に合った授業を設計することを意識することは有用だと思うし、毎回の授業内においては恒常的に生徒が主体的にニーズを伝え、講師としても生徒のニーズを適切に把握できる学習関係の構築が必要と感じた。また、ここ数ヶ月の個人的な反省としてもヘウレーカブランドを担う一員としてCOPQに対する想像力、一講師としての自覚を改めて大切にしたいと感じた。 ■研修講師（森口敦）・川瀬リーダーへのメッセージ　■ 森口先生 本日もありがとうございました。 前回に引き続きヘウレーカで毎回の授業内でサービスを提供する、授業カリキュラムなどを設計する上で実行してみたいと感じる内容ばかりでした。特にCOPQという点に関してはヘウレーカの講師としての自分のあり方を考えさせられました。自分としてももっと想像力・自覚が必要だと改めて実感しました。改めて本日も貴重な研修をありがとうございました。

■研修を受けて■ 無形サービスの四つの特徴 ・無形性 形がないからこそ事前に品質保証ができない →有形化することで品質保証 （ex.HPの記事の充実, 誠実なメール文面 etc.） ・非分離性 生産と消費が同時 →事前に徹底的に準備する必要 ※顧客に合わせてサービスを合わせられるというメリットも！ ・変動性 提供者や場所、日時が変動する →提供者全員のレベルを高水準に保つことで、顧客の需要に対応 ・即時性 在庫をつくれない →固定シフトを大事に サービスの決定要因 ・信頼性：約束をまもる、一貫性 ・反応性：顧客の顕在ニーズや潜在ニーズにすぐに対応する能力 ・確実性：サービスの品質の確証を印象付けられる能力 ・共感性：顧客の状況や気持ちを理解する能力 ■今後に向けて■ 改めて無形サービスの特徴や強みを認識できた。ドクタージャーナルは有形サービス（記事）と無形サービス（取材）が混同したプロジェクトなので、それぞれの強みを活かして活動していきたい。具体的には、先方との記事テーマの確認の徹底、取材での積極的傾聴とそのための日々の研修でのコミュニケーションの練習に努めたい。 ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。発言の機会をたくさん与えてくれることにいつも感謝しています。メンバーにより価値を提供していけるようこれからも努めていきます。