【2026年度･研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

コメント一覧

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  木藤 大和

  2026年06月10日

  ■研修を受けて■
  　○挨拶
  　　：用途によって使い分ける
  　　→分離礼・同時礼
  　○真実の瞬間
  　　・顧客の印象は出会って15秒の短期間によって形成される
  　　・顧客の顕在ニーズのみならず、潜在ニーズにアプローチする
  　○マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
  　　：目配り・気配り・心配りの違いを意識
  　　Ex)客の空のコップ
  　　　→目配り：水を入れる　
  　　　　気配り：相手の体調を気遣い温かいお茶を入れる
  　　　　心配り：水の減るペースから相手の体調を気遣い空調を調整する
  　　・マナー：目配り（最低限どの接客）
  　　・サービス：目配り・気配り（誰に対してもやれる画一的なサービス）
  　　・ホスピタリティ：目配り・気配り・心配り（その状況のその顧客にしかできないサービス）
  　　・おもてなし：目配り・気配り・心配り（その状況のその顧客にしかできない・かつ顧客自身を気遣う１サービス）
  　　⇒マナーから順にしか積み上がらない
  
  ■今後に向けて■
  　・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
  　　→個々のどの段階にあたる価値提供なのかを意識的に設計する
  　・ホスピタリティ・おもてなしの向上に向けて
  　　→気配り力・心配り力の向上
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  森口先生・川瀬先生
  本日もありがとうございました。
  生徒指導に向けて無形サービスだからこそ柔軟に授業を設計し、ホスピタリティ・おもてなしを発揮する機会を模索する努力を重ねてまいります。
  改めてありがとうございました。
  
  
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  松岡 弘樹

  東京大学 教養学部 理科一類 2026年06月10日

  ■研修を受けて■
  ･分離礼、同時礼
  時と場合に依って使い分けることが大切
  分離礼では第一印象が相手の顔であり、同時礼では頭。初対面やよりフォーマルな場面では分離礼を用い、お手洗いやすれ違いの場面等では同時礼を使う等の使い分け。
  
  目配り気配り心配り
  目で見て気がついたことに対処。
  相手の気持ちに配慮し対処していくことが気配り
  相手の気持ちや状態に配慮し相手が気がついていなかったニーズにも配慮し相手に成長の一助すら与える。
  
  manner service hospitality おもてなし
  最低限顧客に不快感を与えないような作法がmanner
  相手のほしがるもの（顕在ニーズ）に答えるservice
  その相手のために潜在ニーズも答えるhospitality
  潜在ニーズに答え誠実さをもって、相手の成長にも繋がるようなおもてなし
  
  こういった区別は知らないところが多かった。
  
  ■今後に向けて■
  自分がこれまで出来ていた、またはやろうとしていたことは目配りだけであった。今日の研修において気配り、心配りのレベルの深さや具体例を学ぶことができた。日々のプロジェクトにおいて川瀬さんをはじめとするコーチの方々に対してや、家庭教師でのような場面でもこの気配り、心配りを意識して行っていきたい。さらにコーチの方々からはこの2つの配慮を与えてもらっていることも認識し行動で答えていくようにしていきたい。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  自分は目で見る以上の配慮はどのようなものがあるか具体例を挙げることに苦労してしまったが、研修に参加している皆さんのおもしろい意見を聞くことができ刺激的でした。この研修で学べたことを日々のプロジェクトでも活かしていけるようにしたいと思います。
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  荒 諒理

  中高生育成部門（東京大学大学院卒） 2026年06月10日

  ■研修を受けて■
  〇真実の瞬間
  → サービスに接したわずかな時間でサービスや組織全体の印象が決まってしまうことがある。
  
  〇目配り・気配り・心配り
  ・目配り：目で見て分かることに対応。
  ・気配り：相手の気持ちを考えて対応。
  ・心配り：相手のことを本気で考えて対応。
  
  〇マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし
  ・マナー：マニュアル通りに実行。
  ・サービス：顕在ニーズに対応。
  ・ホスピタリティ：潜在ニーズに対応。いまここだけ。
  ・おもてなし：潜在ニーズに対応。相手がいない時も相手のことを考える。
  
  ■今後に向けて■
  〇マナー、サービスは大切に。
  → 土台となる基礎基本が崩れないこと。
  
  〇目配り・気配り・心配りのトレーニング
  ・目配り：視野を広く。
  ・気配り：相手がどういう気持ちが想像力を働かせる。
  ・心配り：将来まで含めて相手のためを思って行動。
  
  〇顧客との関係性を考えてどこまでやるかを考える。
  → ホスピタリティ・おもてなしはどのようなものになるか。
  → ホスピタリティ・おもてなしができるような関係性になるために何が必要か。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  今月もありがとうございました。
  しっかりとホスピタリティ・おもてなしを設計して実践できるように日々精進したいと思います。
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  中川 天道

  東京大学 法学部 2026年06月10日

  ■研修を受けて■
  【研修の学び】
  ・挨拶の本来の目的は、「一緒に仕事を進める準備ができていることを、お互いに確認しあうこと」。挨拶に関しても形骸化させることなく、本来の目的を考えて大切にしたい。
  >分離礼と同時礼も、それぞれの特徴を踏まえ、TPOに応じて使い分けるようにしたい。
  
  ・「目配り、気配り、心配り」の整理について
  目配り：目で見て気づくこと。
  気配り：想像力を働かせ、「目に見える情報」から「目に見えない情報」までを汲み取ってサービスすること。
  心配り：相手が目の前にいるかいないかに関わらず真に相手のことを思い、（時には相手にとって耳が痛いことでも言うことによって）誠実に接すること。
  
  ・未熟だからこそ、プラスのギャップを作って好印象を与えることができると知った。
  >新卒やアルバイトの立場であるからこそ、オーナーシップを持って仕事を推進することが大切であると気づいた。
  
  ・言葉をしっかり使い分け、それぞれの分類に応じて考えを深めることの重要性に気づくことができた。
  >「マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし」という言葉であったり、「目配り・気配り・心配り」という言葉を自分の中でしっかり整理することによって、理解を深め、日々の行動を自分で解像度高く振り返ることができる。
  
  ■今後に向けて■
  目配り・気配り・心配りの整理および重要性について、これまで十分には理解できていなかった部分があったので、今後特に意識していきたい。
  日常的にまずは目の前の相手をしっかり観察し、潜在ニーズまで汲み取った提案をできるように努力したい。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  本日も貴重な内容をご教示いただき、誠にありがとうございました。本日学んだ内容を、日々のプロジェクトの中で生かしていきたいです。
  
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  川瀬 響

  中高生育成部門（東京大学卒） 2026年06月10日

  ■研修を受けて■
  ○真実の瞬間
  ・サービスに触れる15秒間で、そのサービスへの印象が決まってしまう
  （従業員の挨拶の仕方や態度などで、顧客はサービスの良し悪しを判断してしまう）
  ※その従業員以外の人が誠実に取り組んでいたとしても、一人の従業員が不誠実な態度を取ってしまうことで、サービス全体が悪い印象を与えてしまう。
  
  ○目配り・気配り・心配り
  ・目配り：顧客の状況に目で見て気づき、対応すること
  ・気配り：相手の気持ちを想像し、対応すること
  ・心配り：相手の潜在ニーズにアプローチすること（相手以上に相手のことを本気で考える）
  
  ○マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
  ・マナー：目配りまでのレベル。事前に設計できる。
  ・サービス：気配りまでのレベル。事前に設計できる。
  ・ホスピタリティ：心配りまでのレベル。相手一人ひとりに応じて対応を変えていく。
  ・おもてなし：相手のいない場面でも相手のことを想像して、どんな価値を提供してくべきかを考える。感動を与える。
  
  ■今後に向けて■
  ・常に心配りのレベルまで実行することを大切にする。
  ⇒生徒・保護者の要望に反応的にならず、生徒・保護者の５年後１０年後をイメージしながら、どう対応していくべきかを判断できるように。
  ⇒人としてどうあるべきか、を自分自身も常に考え続けていきたい。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  改めて、おもてなしまで提供できる力を磨いていきたいと思いました。
  そして自分自身も、色々なサービスに対して敏感でありたいと思います。
  本日もありがとうございました。
  6/10　川瀬