ディズニーから学ぶおもてなし精神

今月の研修：マナー・ホスピタリティ・おもてなし

今回の研修では、マナー・ホスピタリティ・おもてなしについて学びました。

その中でもこの記事では、おもてなしについて掘り下げています。まずは、ディズニーのおもてなし精神に注目し、さらに自分のプロジェクトにおいて今後どのように活用していくかについても考えてみました。

この記事が皆さんの気付きとなる記事となれば幸いです。

ホスピタリティとの違いから見るおもてなし

ホスピタリティとおもてなし、どちらも顧客対応において目配り、気配り、心配りのなかの心配りという上級なものです。

では、まずは以下でホスピタリティとおもてなしの違いを列挙します。

ホスピタリティ
相手の潜在ニーズにアプローチします。　
例)顧客が水をたくさん飲んでいたらピッチャーで提供する

おもてなし
相手がいなくてもその人を思いやり、相手を感動させます。
例）常連さんの好みに合わせて味付けを変化させてくれる

おもてなしは相手を感動させることができます。その点でホスピタリティよりワンランク上だと言えるでしょう。

そのような感動を与えてくれる所といえばディズニーが思い浮かびませんか？

ディズニーのおもてなし

では、おもてなし精神を大切にしている、ディズニーの有名な逸話を紹介します。

【母の形見の指輪】
スプラッシュマウンテンで母の形見の指輪を落としてしまったゲストがいました。キャストに伝えてはみたものの、半ば諦めていたそのゲストのもとに、後日「見つかりました」の連絡が。

「ここは魔法の国ですから、落し物は必ず見つかるのです」と事もなげに言うキャスト。

でも実は30人のダイバーが２晩かけて探し出したそうです。

これはディズニーランドの重役が講演で触れた裏話だとか。

魔法にかかった気持ちで読む、ディズニーのちょっといい話・裏話

相手を感動させるには、そこでしか味わえないコンセプトを提供し、想像を超える結果をもたらすべきであると私は考えました。では、この２点に注目してディズニーのおもてなしについて見てみましょう。

ここでしか味わうことができないコンセプト（魔法の国の世界観）
指輪を探し出すのにゲストの見えないところで、とても苦労したのにもかかわらず、「ここは魔法の国ですから、落し物は必ず見つかるのです」と答え、魔法の国の世界観を守り抜いています。

想像を超える結果（半ば諦めていた指輪が見つかった）
スプラッシュマウンテンは急流下りのアトラクションで、水中に指輪を落としたため普通は見つからないはずだが見つかりました。

このように、ディズニーではキャストのおもてなし精神がゲストを幸せな気持ちにさせています。

さらに、そのおもてなし精神はディズニーだけでなく、私たちが現在行っているプロジェクトにも当てはまると考えました。

歯科学生プロジェクトのおもてなし

先ほど説明した感動に必要なことだと感じる２つのことを踏まえて歯科学生プロジェクトについて考えてみました。

ここでしか味わうことができないコンセプト
歯科医師となった時にリードできるように学生の頃から準備できます。

想像を超える結果
同じ志のもつ仲間と主体的に実践的に学ぶことで、着実に成長できます。
では、実践的に学ぶということはどういうことか具体例を以下に２つ示します。

①歯科医師との討論会では、実際に自分たちで場所や日時を指定し事前に質問内容を考えて、開業の際の苦労した点や、行ったほうがいい事について話を聞きます。

②勉強会では、プロジェクトメンバーで担当科目を分けて、その担当科目のリーダーがプログラムを自分で考え、質問を出し合いながら勉強をすることができます。

歯科学生プロジェクトでは、将来リードできる歯科医師になるというコンセプトを守るために、コツコツとプロジェクトの活動を行い想像を超える結果をもたらすことが大切だと考えます。
そうすることが自分とメンバーに対するおもてなしになるでしょう。

ぜひ皆さんもコンセプトと結果の２点について具体的に考え、自分にも相手にも感動を与えるおもてなしをしてみて下さい。

これから研修を受ける方々へ

研修ではおもてなしだけでなく、その前の段階のマナー・サービス・ホスピタリティについても詳しく学ぶことができます。

顧客と接する場面だけでなく、友人関係でもおもてなしの精神は大切だと思います。ぜひ皆さんもホスピタリティのワンランク上である、相手を感動させるおもてなしについて具体的に考えてみてください。

研修で学んだこと

• マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
• 相手はサービスに触れた１５秒で良し悪しを判断する。
• 第一印象は６秒で決まる→身だしなみ大切
• 分離礼と同時礼
• 挨拶→自分と相手が準備できているという合図