リピート率を高める対応

今月の研修：サービス理論（基礎２）

今回の研修では、顧客内シェア（顧客満足度）の向上を目標にしているOne To Oneマーケティングについて学びました。

この記事では、私が頻繫に通ってるアパレルブランドの丁寧な接客を例に、顧客内シェアを高める具体的な方法について説明していきます。

皆さんも是非、過去に受けた良い接客やサービスを思い出してみてください。きっと、マーケティングについて理解を深めることが出来ると思います。

私がリピーターになった時

私はショッピングが大好きなので、よく行くのですがその中でも記憶に残った接客を紹介します。

ショッピングをしている際に、あるブランドのお店に家族で訪れた時のことです。とても積極的に話しかけてくれる店員だったため、普段よく着るファッションについて話しました。そのおかげか、より好みを理解してくれ、店頭に展示されていなかった服も何着か持ってきてくれました。そして、その服を試着した際にどれもこれも勧めるわけではなく、体型に似合っている方だけを勧めてくれたのです。その際にデザインやコンセプトについても詳しく話してくれたため、会話がより一層楽しく感じ、「良い買い物ができたね。またあのお店に行こうね」と家族で話したのを覚えています。

この出来事で私がリピーターになったポイントは４つあると考えます。

①積極的なコミュニケーション

積極的に話しかけてくれたという部分から、好みを理解し、似合うものを探してくれようとしている真剣さが伝わってきました。

②特別感を与える

店頭に展示されていない商品も似合いそうだからと言って持って来てくれたため、特別感が味わえました。（また、この店員さんは多くの商品について知っているんだと感じ、商品を紹介してもらいたいと感じました。）

③誠実な行動を取る

体型に似合う方だけを勧めてくれたため、売り上げよりも似合う似合わないを中心に考えてくれていることから誠実さを感じ、信頼感が生まれました。

④自分が所属している組織のファンになる

デザインについて話してくれた際に、説明がとても詳しかったため店員もそのブランドのファンだと伝わってきて、その熱意から商品がさらに魅力的に感じました。

このことから、①積極的にコミュニケーションを取る②特別感を与える③誠実な行動をとる④自分が所属している組織のファンになることでリピーターを増やすことができると考えます。

理想の歯科医院

私が将来開業したい理想の歯科医院を例に、具体的に4つのポイントを考えていきます。

①積極的にコミュニケーションを取る

・患者さんが痛いと言っているところだけ直すのではなく、ほかに気になるところがないか細かく聞く

・人によっては質問の仕方を変える（人見知りのひとには一言で答えられるような質問からはじめる）

②特別感を与える

・一人ひとりに合った治療をする(それぞれにあった歯磨き指導など）

・カルテにしっかりと苦手なものなどを細かく記録する（流れ作業化しない）

③誠実な行動をとる

・利益だけを考えるのではなく、治療に対してのリスクを細かい事までしっかりと伝える

・患者に対するホスピタリティを高める（待ち時間を極力短くするなど）

④自分が所属している組織のファンになる

・定期的にミーティングなどをして、従業員間で共通の目標を持つ

・情報に敏感になり最先端治療を取り入れ、サービスを充実させる

将来このようなポイントを重視した歯科医院を開き、顧客内シェア（顧客満足度）を高められるようにしてリピーターを増やしたいです。

これから研修を受ける方々へ

リピーターを増やすには、コミュニケーション、特別感、誠実な行動、組織のファンになるという4つのことが大切になると考えます。ぜひ皆さんも自分がリピーターとなっている飲食店やブランドなどの接客を思い出して、なぜそのお店に何度も訪れているのか理由を考えて、今後の生活に活かしてみてください。

研修で学んだこと

• マスマーケティングの概念
• One To Oneマーケティングの概念
• 顧客識別について
• カスタマイゼーションについて
• 学習関係について
• 生涯価値について
• LTV
• COPQ