コミュニケーションにおける相手とのバランス関係
2021.11.05
10月研修：アサーティブ研修
突然ですが、読者の方は適当に言ってしまった「すみません」で思わぬトラブルに巻き込まれた経験はありませんか？私は昔飲食店でアルバイトしていた際、軽々しく「すみません」と対応してしまったことでお客様を余計に怒らせてしまったことがあります。
先月に引き続き、今回もコールセンターの受付員から見た研修内容を執筆したいと思います。執筆するテーマはアサーティブコミュニケーションです。
はじめに私が体験したエピソードについて書き、次の章で研修内容で学んだことも踏まえて気づきを執筆しようと思います。先月の記事はこちら『限られた権限の中で顧客の感動を生み出す』
その場しのぎの「すみません」
コールセンターの受付員（特に事故対応）をしていると、つい必要以上に弱気になり、すぐに「すみません」と言ってしまいます。これは私にもその傾向があります。
ある平日の夜、シフトに入り、通常通り業務をしていた時の話です。私は相手側に電話がつながらなかったことを代理店に報告していました。その時、つながらなかったことを報告したあと「すみません」と謝罪をしました。
その時、向かいの席に座っていた、ベテランの先輩から、その場しのぎな「すみません」はやめたほうが良いというアドバイスを受けました。当時の私はいまいち腑に落ちませんでした。つながらなかったことは自分のせいではなくとも、謝っておけば丸く収まるという安易な考えがあったためです。
アサーティブコミュニケーションとは
定義と４つの柱
＊アサーティブなコミュニケーションとは
自分の要求や意見を、相手の権利を侵害することなく、誠実・率直・対等に表現
＊自分も相手も大切にするコミュニケーション
研修で学んだ４つの柱
誠実：お互いの感情を大切にし、対応する。
率直：遠回しではなく、ストレートに、相手に”伝わる”言葉
対等：上から目線でなくとも卑屈でもなく、態度も心の中も対等
自己責任：言った責任、言わなかった責任は、自分が引き受ける
今回のエピソードは上記の黒字の部分ととても親和性があります。
その場しのぎな「すみません」が入ると双方のバランスが崩れてしまいます。
バランスが崩れるとはどういうことでしょうか。まず、間違った判断材料・根拠が乏しい判断材料を持ってその場しのぎに謝罪することは誠実ではありません。聞き手の誤解を生み、アグレシッブにさせてしまうことのリスクがあります。
経験を通して私が解釈できたことは以下の２つです。
・誰のどこに責任が生じていて、自分はどの立場なのかを明確にして話すことがアサーティブコミュニケーションにおいて重要である。
・ただ謝るだけ、パッシブなコミュニケーションには相手がアグレッシブになる落とし穴があるかもしれない。
対処法
今回の例でいうと、結果報告を受ける代理店・契約者が受付員に原因があると勘違いし、お怒りになってしまうケースがあります。
研修を踏まえた上で、私は以下の対応をしようと思います。
①こちらが電話をかけたが、相手側の都合が悪く、不通であった旨を伝える。（事実確認）
②こちらも速やかに対処したく、代理店と同様に「繋がらずに残念な思い」があることを伝える。（気持ちの表現）
③コール音は残してあるため、折り返し連絡を待って対応するか、明日担当者が対応する旨を伝える（提案）
つながらなかったことに対してただ謝ってすませるのではなく、原因と今後の対応を説明することこそがアサーティブで誠実な対応と私は考えます。
これから研修を受ける方へ
今回の研修ではアサーティブなコミュニケーションについて深く考え、実践的な練習を通して学びました。コミュニケーションに課題を感じている方には特にお勧めできる研修となっています。
今回の研修で学んだこと
assertive
誠実・率直・対等な相互的なコミュニケーション
自分も相手も大切にするコミュニケーション
aggressive
一方向的なコミュニケーション
攻撃的・強引
passive
受け身型
遠慮して言い出せない
作為型
遠回しや皮肉で伝えたり、あとで仕返ししたり
適切な目標自体が設定されず、チームの行動自体が後ろ向きに。もっとも避けるべき。
４つの柱
誠実
率直
対等
自己責任
DESC法
Describe 事実を描写する
Express 感情を表現する
Specify 提案する
Consequences 結果を伝える
田村稔行 早稲田大学 基幹理工学部 情報通信学科