限られた権限の中で顧客の感動を生み出す

今月の研修:マナー・ホスピタリティ・おもてなし

はじめに

今回は、私が普段している自動車事故受付のアルバイトと今回の研修で学んだ「マナー・ホスピタリティ・おもてなし」を絡めながら書きたいと思います。サービスを提供する立場にある人すべてに読んでいただきたい内容です。

自動車事故受付のコールセンター

私は普段、損害保険会社の自動車事故受付のアルバイトをしています。記事の内容をわかりやすくするために、まずは簡単に業務の説明をします。

私が行っている仕事は「相手一報」と呼ばれるものです。まず、事故を引き起こした契約者に代わって、事故の相手方へ事故受付完了の報告と個人情報の確認を行います。次に、その報告を進捗に残した後、代理店や契約者に結果の報告をします。

特に相手方の対応の際に、相手側の要求に応えられることが限られる点(責任割合など)が難しい仕事です。

モラル〜おもてなしの階層構造

研修では上のグラフのように階層構造になっていることを学びました。今回は上2つ、おもてなしとホスピタリティについて絞って書きたいと思います。

研修の中で、マナーとホスピタリティの性質の違いについて以下のように学びました。

ホスピタリティ…この時・この場・この人だけの対応
おもてなし…上記に加え、その人がいない時にも心を配る対応

電話対応におけるホスピタリティとは、、、

ホスピタリティに必要なモラル・マナーのスタンス

まず、ホスピタリティとはモラルやマナーが前提となっているものだということを把握しておく必要があります。

ここでいうモラルやマナーとはなんでしょうか?私は「相手の目的意識を自身の損得で干渉しないこと」だと思います。

例えば、電話対応でいう自身の損得感情とは、「めんどくさい」「早く電話を終わらせたい」というものがあります。これを前提に、自己の解決を目的とする当事者たちに向けて詳しい説明を省いたり、不明点の確認を怠ってしまうケースがこれに当たります。

では、モラル・マナーを前提として身につけるにはどのような意識が必要になるでしょうか?

端的にいうと、相手の立場に立つことです。これさえできれば、身につけることができます。

自動車事故受付であれば、私たち受付員から見ると1日何件も来る事案ですが、当事者からすれば数年に1度規模の大きなハプニングです。

各種ステークホルダーがどのような心情でいるか把握して対応する

はじめの章で述べた、相手の立場に立つ意識の応用編です。

事故の相手側…やり場のない怒り・自身の主張が通るかの不安
契約者(加害者)...申し訳なさ・先行きの不透明さによる不安
代理店...基本的に常に多忙・電話はコンパクトに終わらしたい。直接対応する場合あり。相手の怒り具合が気になる。

ざっくりとではありますが、アルバイトの仕事に出てくる登場人物の心情を書きました。これだけ押さえておくだけで、対応はそれぞれ変えることが必要になることはわかると思います。

それぞれの立場に立ちつつ、電話の相手が何を考えているか考えながら電話対応をすることが、コールセンターにおけるホスピタリティです。

+α「おもてなし」へ

A&PROでは、「おもてなし」をホスピタリティよりも1段上の領域と捉えています。最初のおもてなしの定義の部分でも触れましたが、「その人がいない時にも心を配る」のがおもてなしです。私はおもてなしを提供するために、以下のように準備しています。

「限られた権限下で何ができるか?」という思考法

業務紹介の中で既に書きましたが、コールセンターの受付員はお伝えできることが限られている状況下にあります。

そのため、飲食店のような粋な対応・常連さんへのサービスは基本的にできません。また、受付員であり、経営者ではないため、保険のプランを変更することもできません。加えて、決定権がないため、質問が多い自動車保険の責任割合についても言及できません。

できることがかなり限定される中、何ができるでしょうか?

それは、相手の話を全て受け止め、伺った内容・ご要望を進捗に残し、引き継ぐことを相手に伝えることです。

ここで、この記事で一貫して述べている、相手の立場に立つことに立ち返ります。また、各種ステークホルダーの心情把握の箇所で、相手方の心情には不安感が根強くあることがわかっています。柔軟な対応ができない中で私たちにできることは、この不安感を聞くことを通して解消することです。

まとめ

今回の記事では「相手の立場に立つこと」の大切さを繰り返し述べてきました。口で言うのは簡単でも、常に相手の立場に立ち、サービスに反映させるのは難易度が高いことです。ただ、これを身につけることができれば、限られた権限の中でも、相手に感動を与えられる「おもてなし」を実行することができるのではないでしょうか。

これから研修を受ける方へ

今回の研修では、マナー・ホスピタリティ・おもてなしについて徹底的に考える内容でした。顧客に最高のサービスを届けるには自分に何ができるか考え直す良い機会になったと思います。現在アルバイト・仕事でお客様対応に悩んでいる方・考え直してみるきっかけが欲しい方には是非オススメしたい研修です!!

研修で学んだ内容

  • 分離礼・同時礼
  • 身だしなみのチェック
    1清潔感
    2仕事がしやすい動きやすい
    3相手に不快感を与えない
  • 第一印象は6秒で決まる
  • 真実の15秒間
  • モラル
  • マナー
  • サービス
  • ホスピタリティ
  • おもてなし
  • 目配り
  • 気配り
  • 心配り

この記事の著者/編集者

小川勇 早稲田大学 政治経済学部  

サークルの後輩や同期のキャリアの関心度が低いことを課題に感じ、それを変えるべくキャリア支援NPO法人『エンカレッジ』に加入。現在は1・2年生に向けてオンラインイベントを通してキャリア支援を行なっている。加えて、長期インターンの分野で学生と企業のマッチング事業の立ち上げのリーダーとしても活動している。

するとコメントすることができます。

新着コメント

最新記事・ニュース

more

周囲への感謝の気持ちを伝えることは、人間関係を豊かにし続けます。本記事では特に私が大切にする3つの考え方をお伝えします。読み終わった後にはつい照れてしまって感謝を大事な人に伝えきれていない人も「ありがとう」と周りに言いたくなるような記事です。

須賀渉大 羽田 優作 香山 渉 3Picks

感謝は大事だと分かっているけれど、感謝を後回しにしてしまう。そんな方に、感謝の価値を改めて実感していただき、実践するための準備となるメッセージになればと思います。

「ありがとう」と人に感謝を伝えるとき、皆さんはどのようなことを意識していますか。形骸化した「ありがとう」では、お互いに実りのあるコミュニケーションをとることができません。価値のある「ありがとう」を伝え、自分自身や相手、そして組織全体にプラスの影響を生み出していきましょう。

松本 康士朗 香山 渉 2Picks

プロジェクトマネジメントを機能させる土台となるのが『理念のマネジメント』 プロのリーダーは、「権威のマネジメント」を避け、「理念のマネジメント」を構築し、維持し続ける。 「好き・嫌い」や「多数決」ではなく、説得力ある提案を互いに尊重する文化を構築したいリーダーのための研修です。

須賀渉大 髙橋開 川村杏 久野 滉大 本田花 13Picks

今月の研修:マナー・ホスピタリティ・おもてなし 突然ですが、皆さんはAさんとBさん、どちらの人と話したいですか? きっと、ほぼ全員がAさんを選ん…

今月の研修:災害時・緊急時の対応 以前、部下に信頼されるには、部下に相談するべきという記事を書きました。(部下から信頼されるリーダーになりたい)…

今月の研修:プロジェクトマネジメント(基礎1) 多くの企業、もしくは個人単位でも、ニーズを把握するために様々な取り組みが行われています。顧客のニ…

非常に重要な内容にも関わらず、なかなか記憶に定着しない、周囲のメンバーが覚えてくれない。そのような経験をはありますか。効果的に記憶を定着させるためには、「記憶のメカニズム」を理解し、活用することが重要です。

リーダーシップゼミやビジネス基礎研修で学んだことを、机上の空論とせずに実践し続けることが重要。プロジェクト年間計画をもとに毎月、リーダー同士でチ…

須賀渉大 本田花 谷口 宗郁 吉田 美結 犬山 聖存 17Picks

ずっと思い出せる経験とすぐ忘れてしまう経験。この違いはどうして生まれてしまうのでしょうか。記憶のメカニズムを学び、この違いを一緒に解明してみましょう。

組織における尊敬とは、どのようなものなのか。尊敬を大切にする組織は何を実現することが出来るのか。尊敬と組織の関係性について、紐解いていきます。

互いに尊敬し合えるチームであるためには、「尊敬する努力」と「尊敬される努力」が必要です。仲間の尊敬できる部分に目を向け、発信していくこと。この重要性を記事を通してご説明します。