「大事なのは感謝と恩返しだ」

クレド10.顧客に感動を〜高水準のサービスを追求し続ける〜

感謝だけではなく、感動を与えてこそ、顧客に真の満足が生まれます。顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチし続けます。顧客にファンになってもらう為に、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。

所属する組織のファンでありたい

これまで所属してきた、もしくは所属している組織の中で、自分はそのファンだと思う組織はあるでしょうか。自分が所属する組織のファンでいることは顧客にファンになってもらうための前提となりますが、それ以外にもさまざまなメリットがあります。その中から私が思うメリットを2つご紹介したいと思います。

どんなミッションもコミットメント型になる

ノルマは受動的に向き合う達成しなければならないミッション、コミットメントは能動的に向き合う達成したいミッションです。自分の行動が自分の愛する組織の前進につながるのであれば、それは嫌々行われるノルマではなく、前向きに取り組むコミットメントになるでしょう。たとえ、自分が担当するプロジェクトの資料作りが大変で、時に面倒臭く思ったとしても、プロジェクトの成功が組織の利益になるのだと意識することで、その仕事をコミットメント型として捉えることができるのです。

価値を生むことに主体的になれる

仕事で大事なのは感謝と恩返しだ。その2つを忘れた未来はただの独りよがりの絵空事だ。これまでの出会いと出来事に感謝をし、その恩返しのつもりで仕事をする。そうすれば、必ず明るい未来が開けるはずだ。

これは昨今話題となったドラマ「半沢直樹」で半沢が後輩・森山に述べた言葉です。多くの視聴者が半沢の言葉に胸を打たれたことでしょう。私もその1人です。

組織のファンであるなら、その組織に感謝したいことが必ずあるはずです。例えば、自分の努力を応援してくれたことや上司が自分の悩みに真摯に向き合ってくれたこと。
そしてもし感謝したいことがあるなら、それに報いる恩返しをしたいとも思うことでしょう。仕事における恩返しとは、ずばり価値を生むことだと思うのです。議論が行き詰まった難題を解決するアイデアを出すこと、負担の多い上司の仕事を手伝うことなど、その方法はさまざまです。組織に恩返しができれば、さらに組織が自分に恩返ししてくれるという理想的な循環が生まれるかもしれません。

自分のいる組織を当たり前のものと思わず、常に感謝と恩返しを忘れないようにしたいですね。

A&PROの魅力

私がA&PROのメンバーに加わって早くも半年が経ちましたが、所属した初期から今に至るまで、この組織のファンであり続けています。ここでは私が思うA&PROの魅力を3つ挙げたいと思います。この組織以外でも大切なことばかりだと思います。

最も合理的な意見に従う

権力や立場、人数の多さで方針が決定されることはありません。組織のリーダーが、最も合理的であると考えられる意見を採ろうという姿勢だからこそ、部下もその姿勢でいられるうえ、自分なりの意見も臆することなく発信することができるのです。

馴れ合いの関係を排除している

A&PROの中にお友達の関係はありません。もしお互いが仲良しこよしの関係であるなら、それはきっと楽しいでしょうが、真に言いたいことを面と向かって言えないでしょう。もやもやを抱えていては仕事に打ち込めないはずです。そしてもちろん、敵味方の関係もありません。敵味方の関係はそのもやもやをより一層大きくすることでしょう。敵と思う、または思われているメンバーと共に仕事したいとは思えません。メンバー同士が本気でお互いのことを考えて伝える姿勢、そしてそれを受け止める姿勢を持っているからこそ、お友達の関係、敵味方の関係を排除できているのだと思います。

努力している人間にチャンスが与えられる

A&PROではミッションの結果だけでなくその過程も重視され、その姿勢が評価されます。結果を出すメンバーには報酬が、努力するメンバーにはチャンスが、努力をして結果を出すメンバーにはその両方が与えられます。このラインが明確に引かれていて、上司への媚びへつらいなどで決まらないことは、ひたむきに頑張るためのモチベーションにつながります。

これから、この組織で

私が思うこの組織のいいところはそのまま大切にしていきたいと思います。しかし、もし「これは組織にとってまずいのではないか」と思うような出来事や風潮があった場合には、自分の心に留めておくのではなく、しっかりとメンバーに発信していきます。A&PROは、それができる組織なのです。事実、私が本部会議で提案したホームページ運営に関するアイデアは採用されて、メンバーたちがその場で実践してくれました。

読者の皆さんも是非、自分の所属する組織の魅力を見つけてみてください。そして、その魅力に感謝と恩返しができるといいですね。

この記事の著者/編集者

藤原穫 東京大学大学院薬学系研究科  リーダーズカレッジ リーダー 

秋田県出身。高校時代は強豪校でバドミントンをしていました。大学に入ってからは民族舞踊に励み、修士1年になった現在は薬物動態の研究をしています。趣味は旅行。死ぬまでにすべての温泉地を回りたいと思っています。これまで複数の組織で培ってきたリーダーシップに磨きをかけるべく、A&PROでの研修に励んでいます。

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