限られた権限の中で顧客の感動を生み出す

今月の研修：マナー・ホスピタリティ・おもてなし

はじめに

今回は、私が普段している自動車事故受付のアルバイトと今回の研修で学んだ「マナー・ホスピタリティ・おもてなし」を絡めながら書きたいと思います。サービスを提供する立場にある人すべてに読んでいただきたい内容です。

自動車事故受付のコールセンター

私は普段、損害保険会社の自動車事故受付のアルバイトをしています。記事の内容をわかりやすくするために、まずは簡単に業務の説明をします。

私が行っている仕事は「相手一報」と呼ばれるものです。まず、事故を引き起こした契約者に代わって、事故の相手方へ事故受付完了の報告と個人情報の確認を行います。次に、その報告を進捗に残した後、代理店や契約者に結果の報告をします。

特に相手方の対応の際に、相手側の要求に応えられることが限られる点（責任割合など）が難しい仕事です。

モラル〜おもてなしの階層構造

研修では上のグラフのように階層構造になっていることを学びました。今回は上２つ、おもてなしとホスピタリティについて絞って書きたいと思います。

研修の中で、マナーとホスピタリティの性質の違いについて以下のように学びました。

ホスピタリティ…この時・この場・この人だけの対応
おもてなし…上記に加え、その人がいない時にも心を配る対応

電話対応におけるホスピタリティとは、、、

ホスピタリティに必要なモラル・マナーのスタンス

まず、ホスピタリティとはモラルやマナーが前提となっているものだということを把握しておく必要があります。

ここでいうモラルやマナーとはなんでしょうか？私は「相手の目的意識を自身の損得で干渉しないこと」だと思います。

例えば、電話対応でいう自身の損得感情とは、「めんどくさい」「早く電話を終わらせたい」というものがあります。これを前提に、自己の解決を目的とする当事者たちに向けて詳しい説明を省いたり、不明点の確認を怠ってしまうケースがこれに当たります。

では、モラル・マナーを前提として身につけるにはどのような意識が必要になるでしょうか？

端的にいうと、相手の立場に立つことです。これさえできれば、身につけることができます。

自動車事故受付であれば、私たち受付員から見ると１日何件も来る事案ですが、当事者からすれば数年に１度規模の大きなハプニングです。

各種ステークホルダーがどのような心情でいるか把握して対応する

はじめの章で述べた、相手の立場に立つ意識の応用編です。

事故の相手側…やり場のない怒り・自身の主張が通るかの不安
契約者（加害者）...申し訳なさ・先行きの不透明さによる不安
代理店...基本的に常に多忙・電話はコンパクトに終わらしたい。直接対応する場合あり。相手の怒り具合が気になる。

ざっくりとではありますが、アルバイトの仕事に出てくる登場人物の心情を書きました。これだけ押さえておくだけで、対応はそれぞれ変えることが必要になることはわかると思います。

それぞれの立場に立ちつつ、電話の相手が何を考えているか考えながら電話対応をすることが、コールセンターにおけるホスピタリティです。

+α「おもてなし」へ

A&PROでは、「おもてなし」をホスピタリティよりも１段上の領域と捉えています。最初のおもてなしの定義の部分でも触れましたが、「その人がいない時にも心を配る」のがおもてなしです。私はおもてなしを提供するために、以下のように準備しています。

「限られた権限下で何ができるか？」という思考法

業務紹介の中で既に書きましたが、コールセンターの受付員はお伝えできることが限られている状況下にあります。

そのため、飲食店のような粋な対応・常連さんへのサービスは基本的にできません。また、受付員であり、経営者ではないため、保険のプランを変更することもできません。加えて、決定権がないため、質問が多い自動車保険の責任割合についても言及できません。

できることがかなり限定される中、何ができるでしょうか？

それは、相手の話を全て受け止め、伺った内容・ご要望を進捗に残し、引き継ぐことを相手に伝えることです。

ここで、この記事で一貫して述べている、相手の立場に立つことに立ち返ります。また、各種ステークホルダーの心情把握の箇所で、相手方の心情には不安感が根強くあることがわかっています。柔軟な対応ができない中で私たちにできることは、この不安感を聞くことを通して解消することです。

まとめ

今回の記事では「相手の立場に立つこと」の大切さを繰り返し述べてきました。口で言うのは簡単でも、常に相手の立場に立ち、サービスに反映させるのは難易度が高いことです。ただ、これを身につけることができれば、限られた権限の中でも、相手に感動を与えられる「おもてなし」を実行することができるのではないでしょうか。

これから研修を受ける方へ

今回の研修では、マナー・ホスピタリティ・おもてなしについて徹底的に考える内容でした。顧客に最高のサービスを届けるには自分に何ができるか考え直す良い機会になったと思います。現在アルバイト・仕事でお客様対応に悩んでいる方・考え直してみるきっかけが欲しい方には是非オススメしたい研修です！！

研修で学んだ内容

• 分離礼・同時礼
• 身だしなみのチェック
  1清潔感
  2仕事がしやすい動きやすい
  3相手に不快感を与えない
• 第一印象は6秒で決まる
• 真実の１５秒間
• モラル
• マナー
• サービス
• ホスピタリティ
• おもてなし
• 目配り
• 気配り
• 心配り