「この先輩、本当に褒めてる?」誤解させないための伝え方。

今月の研修:マナー研修

「藤原さんは褒めているのか、怒っているのか、わからないときがあります。」

今回の研修でメンバーに言われて最も驚いた指摘です。これまでそのような指摘を受けたことは一度もありませんでしたから。

しかし、言われてみれば、フォーマルな場面ではフォーマルすぎるがあまり、感情が伝わっていないことがあったかもしれないと自覚しました。

一方で、実はこのような人は私以外にもある程度いるのでは、とも思い、今回の記事ではその根本原因について考えます。

メラビアンの法則

メラビアンの法則、または7-38-55ルールという言葉をご存知でしょうか。

気持ちや感情を伝えるコミュニケーションにおいて、その受け止め方は視覚情報(Visual、見た目や仕草など)55%、聴覚情報(Vocal、声の質、話す速度など)38%、言語情報(Verbal、言葉や内容そのもの)7%の割合で決定されることをいうものです。

これは言語情報が重要でないということではなく、視覚、聴覚、言語の情報に矛盾があったとき、視覚、聴覚、言語の情報の順に優先的に解釈されるということを指します。

つまり、伝えたいことを言葉にしても、言葉と矛盾するような視覚、聴覚情報を与えてしまえば、誤解されかねないのです。

例えば、褒め言葉を棒読みで伝えても相手は褒められている気はしないでしょうし、笑顔で注意してもその注意は相手に刺さらないでしょう。

聴覚情報の重要性

コロナ禍である昨今、オンラインが主流になりつつあるとはいえ、対面(オフライン)でのコミュニケーションも少なくありません。マスクを着用している状況では、視覚として得られる表情の情報はほぼ目元のそれだけです。

したがって、聴覚の情報も、視覚と同じかそれ以上に重要になると考えられます。

冒頭で触れた、私の発言に感情が乗っていないという指摘の原因はここにある、すなわち聴覚の情報と感情がリンクしていなかったためだと考えました。

A&PROのメンバーに対して、その成果が良かった時の褒め言葉を淡々と述べていた気がします。これでは、相手も本当に褒められている気がしなかったはずです。

感情を表に出しやすい環境作り

私がコーチとして担当しているメンバーは、かつて感情を表に出すのが得意ではないと述べていました。

そこで、今回の研修で受けた指摘を含めて考えてみると、私がもっと、視覚、聴覚、言葉を使って感情を開示していくことで、感情を表に出しやすい環境を作ることができ、メンバーの彼もより感情を出せるのではと気付きました。

リーダーズカレッジのリーダーとして、気持ちをお互いに理解できるような環境にしていきます。

これから研修を受ける方々へ

今回の記事の内容は一見マナーとは関係ありませんが、第一印象の決定要因という項目から派生した内容です。A&PROの研修は内容にこだわることなく、研修を受ける人ごとにカスタマイズされます。そのため、自身の具体的事項に関連づけて研修内容を考えることができます。実践を大切にする人はぜひA&PROに訪れてみてください!

研修で学んだこと

  • 挨拶の基本
  • 身だしなみの基本
  • 真実の瞬間
  • 顧客対応の種類と構造

この記事の著者/編集者

藤原穫   

秋田県出身。高校時代は強豪校でバドミントンをしていました。大学に入ってからは民族舞踊に励み、修士2年になった現在は薬物動態の研究をしています。趣味は旅行。死ぬまでにすべての温泉地を回りたいと思っています。これまで複数の組織で培ってきたリーダーシップに磨きをかけるべく、A&PROでの研修に励んでいます。

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