【24年度･研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

新着コメント

• 
  島元 和輝

  2024年10月10日

  ■研修を受けて■
  ・マナー研修
  型に当てはめて行動できるかは、相手に対して真摯に向き合っているかを示すことにつながる。マナーができているからといって価値あるサービスを提供できるとは限らないが、マナーを守るという最低限の努力をすることは必要。
  
  ・挨拶
  分離礼と同時礼を使い分ける
  →丁寧に挨拶をしたい時は分離礼、時間効率重視の場合は同時礼
  
  ・人の印象は6秒で決まる
  →日頃から身だしなみに気を付ける
  
  ・組織の印象は15秒で決まる
  →所属組織の印象を悪くしないためにも、マナーを守ることや相手を思いやることを徹底する
  
  ・目配り、気配り、心配り
  マナー・モラル：目配り
  サービス：目配り、気配り
  ホスピタリティ：目配り、気配り、心配り
  に対応する。
  →全てを大切にしながらも、最終的には "おもてなし" によって顧客の潜在ニーズにアプローチし感動を与えたい
  
  ・来客時の対応
  いざという時のために、マナーを覚えておく必要（実戦により確認）
  
  ■今後に向けて■
  今までは、PJの中で顧客の高次元の欲求（潜在ニーズ）にアプローチすることをとても重視していたと思う。ホスピタリティやおもてなしはものすごく重要でこれからも意識していきたいところだが、潜在ニーズを意識しすぎてマナーが少し疎かになっていたと実感した。これからは、分離礼や来客時の対応など、顧客とPJをやっていく中で最低限必要なマナーを忘れないようにし、目配り気配り心配りを極めていきたい。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ■
  本日も実戦を踏まえた丁寧な研修をありがとうございました。マナーを疎かにせずにPJに取り組んでいきたいと思います。
  
  
• 
  荒 諒理

  2024年10月10日

  ■研修を受けて■
  〇真実の瞬間。
  → ほんの短時間の対応で、組織やサービス全体の印象が決まってしまうことがある。
  
  〇マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし。
  ・顕在ニーズに応える → サービス以上に必要。
  ・潜在ニーズに応える → ホスピタリティ以上に必要。
  ⇒ マナー・サービスからしっかり積み上げることが重要。
  
  ■今後に向けて■
  〇生徒・保護者応対時に気持ちのよい対応ができるように。
  → ウェルカムな対応、普段からトレーニング。
  
  〇ホスピタリティ・おもてなしを提供できるよう考える一方で、
  　マナー・サービスも大切に。
  → 普段からの目配り・気配り・心配りのトレーニング。想定を広げて準備するトレーニング。
  
  〇相手の状況を踏まえる。
  → 現在の状況や過去の経緯、未来にどうなりたいのか、など。
  
  〇特に受験生は、受験戦略、時間的資源の活用法などは潜在ニーズまで想定しながら準備。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  今月もありがとうございました。
  生徒・ご家庭にホスピタリティ・おもてなしを提供できるように、という意識を持ちながらも、そのための土台を築くため、マナー・サービスの領域を大切に取り組んでいこうと思います。
• 
  川瀬 響

  2024年10月10日

  ■研修を受けて■
  ●挨拶の重要性
  ・挨拶は、相手に対して「チームとして動いていく」準備ができているということを伝える役割をもつ。
  ※挨拶ができないということは、自分をコントロールする力を持っていないと伝えてしまっているようなもの。
  
  ●人の第一印象は6秒で決まる
  ・人の第一印象は6秒で決まってしまう
  →相手の印象を6秒で決めないように気を付ける。自分自身は、6秒で第一印象が決まると考えて、普段の行動・身なりを整えることを意識する。(清潔感)
  
  ●組織・サービスへの印象はサービスに接した15秒で決まる
  ・自分が顧客に対して丁寧に対応しないだけで、チーム全体のサービスに悪い印象を抱かせてしまう。
  →相手への目配り・気配り・心配りを踏まえて、適切に対応することが重要。
  
  ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの違い
  ・それぞれの役割を踏まえ、今自分たちの価値提供がどの領域に属しているかを判断できるようにすることが重要（チームとして進化していくために。）
  
  ■今後に向けて■
  ・生徒・保護者に対して、「この塾で頑張りたい！」と思ってもらえるかどうかは、授業の質だけでなく、挨拶・コミュニケーションの仕方などのマナーも重要になることを再確認できた。
  目配り・気配り・心配りを踏まえて、適切な応対をできるように腕を磨いていく。
  ・まずは目配り・気配りを大事にする。「きっとこうだろう」だけで判断しない。相手の状況を正しく把握することを意識する。
  ・そのうえで、表面的に対応するだけでなく、今何が一番大切なのかを考え（心配り）、対応していく。
  
  ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■
  マナーを大切にするということは、人としてとても大切なことだと感じます。まずは自分自身が腕を磨きつつ、生徒にも大切だと思ってもらえるように指導に当たっていきたいと感じました。
  本日もありがとうございました。
  10/10　川瀬