【25年度･研修】サービス理論（基礎１）

2025.04.10

森口敦

コンサルタント・コーチ・メンター、政治家・医師・経営者、そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造（シミュレーションなど）が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦　　

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成：リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成：リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成：難関大学受験専門塾
中学生育成：難関大学受験専門塾

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リーダーになるのを逃げていた自分を変えてくれた研修

2021.08.21

輿水一真早稲田大学商学部

実は私は一度参加を見送っています。ですから、そういった立場の人間からのメッセージとして受け取ってもらえればと思います。結論から言うと、「もっと早く参加すればよかった」と思いました。我々に本気で向き合ってくれる講師の方のもとで、リーダーを目指し悩む仲間と共に、自分に向き合い続ける二日間は非常に濃いものでした。多くの学びや刺激がある一方で苦しい思いをすることもあります。しかし、他の場所では経験できないような貴重な二日間だったと思います。リーダーになるために本気で変わりたいと思える人はぜひ参加してほしいなと思います。

藤原穫

嫌われてでもメンバーを導ける人こそ真のリーダーなのでしょう。長い目で見て、一時の「嫌われ」は、メンバーが成長したときに生まれる信頼や感謝に比べれば些細なことです。むしろ本気でメンバーにぶつかった場合、相手がよく理解してくれる人なら嫌われることさえないでしょう。メンバーには、恐れず向かい合いたいものです。 A&PROの一員として、本研修が輿水さんのさらなる成長につながることを祈っています！リーダーズカレッジリーダー：藤原

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【22年度･研修】幹部研修（8月）

2022.08.20

森口敦

リーダーシップゼミやビジネス基礎研修で学んだことを、机上の空論とせずに実践し続けることが重要。プロジェクト年間計画をもとに毎月、リーダー同士でチームコーチングを実施します。※参加者同士で役割分担し運営する研修です。・先週までの成果・課題の…

平山大翔早稲田大学

■【Goal】本日の目標と計画の宣言（SMART＋C）■ １．先週までの成果で、周囲の手本として伝えられること 11期採用PJTで徐々にではあるが、メンバー巻き込めているところ。全員が同じコミットメントやモチベーションを持っている訳ではないので丁寧なコミュニケーションを意識している。２．来月の取組みで、周囲の手本として伝えられることメンバーを巻き込んだ後、アウトプット最大化のために質の高いPDCAを全体で回せていること。メンバーの力を借りながら、報連相の仕組みや課題ログの活用などをブラッシュアップする。３．本日、誰に対し、どのような価値を具体的に提供したいか本田・吉田に対して、課題の深掘りをしながら今後の具体的なNAが明確になるようなコーチングをする。また、それが今後PJTを一緒に進めていく上で活きるような気づきであることを意識する。 ■【Measure・Analyze・NextPlan】本日の振返り■ １．現状・成果の把握相手の現状を理解しつつ、あるべき姿やそれに対する振り返りについて話すことができた。２．ギャップの分析・課題の抽出 ①課題やFBをもらいたいポイントの解像度が低かった。そのため、貴重な20分を最大限有効に活用することができなかった。 ②一部、相手の考えていることを引き出すのではなく、自分が考えていることを伝えるになってしまいがちだった。ヒアリング多くなってしまう場面もあり、深掘りしたいところをしきれなかった。３．今後の対策・計画 ①自身が共有するときに以下を意識する。・現状のPJTの全体感や進捗を伝える。・事前に課題の解像度を高めておき、現状考えられているNAまで伝える。その論点の具体を知らない人にとってもディスカッションできるようにわかりやすく伝えることを心がける。 ②まずは課題の背景や理由、それに対して現状考えていることなどを中心に引き出す。そして、認識をすり合わせる形で自分の考えていることも出しつつ、より良いアウトプットや気づきになるようブラッシュアップしていく。そこではヒアリングになりすぎないように注意する。 ■【周囲への感謝】リーダーやコーチに具体的に感謝したいこと■ 誰から、どのような価値を頂きましたか。（感謝の気持ちも一緒に） ※最も潜在ニーズにアプローチし、必要であれば耳の痛いこともアドバイスしてくれたメンバーには名前の前に◎をつけてください。（1人のみ）本田さん自身の考える課題とそれに対する施策を考えている中で、表層的な部分ではない根本的な気づきを得ることができました。ありがとうございます。実際に仕組みが活きるようにするには誰をどう巻き込むべきかといった部分はこれからも大切に考えていきたいと思いました。

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やる気がある人は絶対に成長することを私が保証します。

2021.04.26

嶋田夏生早稲田大学

この３日間は単なるコミュニケーション研修やコーチング研修、リーダー研修ではありません。もちろん学んだ知識などもたくさんあります。しかし、一番の収穫は「自分の変革」でした。こんなにも自分自身の心の奥底まで本気で向き合って変わろうと思い実現できた濃い３日間は今までありませんでした。

信宗碧早稲田大学　文学部　美術史コースリーダーズカレッジリーダー

人をまとめる役目と人を育て、導く役目は本質的には大きな違いがあるのに関わらず、様々なコミュニティ（年次が若ければ若いほど顕著）において混在されます。前者はマネージャーであり、後者はリーダーです。嶋田さんはこれまで様々なコミュニティでリーダー（本質的にはマネージャー）というポジションを経験してきたのだと思います。個人の能力が高いが故にうまくまとめることができる状況が多かったのでしょう。しかし、これが本質的なリーダーの役目だったかというと違います。組織の行く先を定め、目標達成に向け最も説得力のある意見に率先して従う。このような組織風土構築のため自らがそれを体現していく責任がリーダーにはあります。嶋田さんにはすでに個としてパフォーマンスを発揮する力や人をまとめる力は十分に備わっているでしょう。だからこそ、メンバーの成長に貢献し、多くのマネージャーやリーダーを導ける真のリーダーになれると信じています。

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【22年度･研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

2022.09.10

森口敦

「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。

本田花

■研修を受けて■ 《学んだこと》・挨拶は互いの準備を確認する場・第一印象は6秒で決まる・顧客に接する瞬間は、組織のブランドを背負っている・真実の瞬間(15秒)が顧客の満足度を左右する《特に印象に残っている気づき》・ホスピタリティとおもてなしを分けるのは、顧客の情報を知り、今だけではなく顧客のその先まで想像した価値提供ができるかどうか(潜在ニーズへのアプローチ) ・「相手を不安にさせていないか」という視点で想像力を働かせることが、顧客と自分がどう接するべきかを考えるために重要・自分が顧客を失望させていないかを常に謙虚に内省し、そして感動を与えるためには何が出来るかを自ら学びにいく姿勢が大切 ■今後に向けて■ 《個人として》・自身が顧客を失望させていないか、そうなってしまっている場面がないかを謙虚に内省し、その評価を積極的に顧客に求めていく・相手に感動を与えるために、過去の顧客情報を整理する準備と、顧客の未来までに想いを馳せる想像力を働かせ続ける《面談部署の責任者として》・一人のメンターのたった15秒間のサービスが、エンカレッジのサービスに対する印象を変える意識を組織に浸透させる・マナーとサービスを徹底した先に、ホスピタリティとおもてなしの実現があることを意識させる面談設計かを見直す・ホスピタリティやおもてなしに再現性をもたせられる場合は、積極的にサービス設計に組み込む ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 《森口さん》本日もありがとうございました。自身の日々の言動を見直し、面談部署の責任者としても顧客にどのように向き合うべきなのか、面談サービスにおける感動とは何かを考える、大切な機会となりました。今後の活動で実践し、顧客に感動を提供できる組織を目指したいと思います。引き続きよろしくお願いいたします。《藤原さん》リーダーありがとうございました。藤原さんのフィードバックや、意見の引き出し方が大変勉強になりました。私もワークの時間をより豊かなものに出来るような声かけや設計が出来るように頑張りたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

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恩返しの前に感謝を言葉にして伝える理由

2021.12.22

田村稔行早稲田大学　基幹理工学部情報通信学科

クレド1.周囲の人、物事全てに感謝普段、感謝を伝える機会を作れていますか？恩返しとして行動に移すことも素晴らしいことですが、相手に言葉として感謝を伝えることで、より有り難さをお互いに認識することができるのではないでしょうか。

ブランディングは現場から醸成される

2021.10.11

信宗碧早稲田大学　文学部　美術史コース　リーダーズカレッジリーダー

ブランディングとは広報でしょうか？実はもっと重要な事があります。それは人材育成です。今回の記事では、その理由とブランディングに繋がる育成について紹介します。

「リーダーの基準」が大きく上がった！

2022.04.01

白井敦士早稲田大学

自分の中のリーダーの基準が大きく上がり、これを書いている今では、現状と理想とのギャップを埋めていくことにワクワクしています。

自身の弱みに向き合うことで、自他に誠実なリーダーへ

2023.04.05

谷風花

私自身は、この研修に参加している間、常に充実感に溢れていました。自分と相手に誠実に向き合うため努力し、自分の気づきを共有したことで周囲が価値を得られたとコメントをいただいた時には、達成感を感じました。

川村杏

プロジェクトには自分自身の労力だけでなく、周囲の人の時間も奪っているからこそ、主体的に価値を与えていくべきであるという視点を本研修にて得ることができたのだと思います。研修以降の取り組みの中で、谷さんは「相手に価値を与える」ということを非常に大切にされていると感じています。プロジェクトの目的の先にある顧客に価値を与えるだけでなく、プロジェクトを共にするメンバーにも価値を与えるリーダーとして、今後も支部のリーダーとして活躍していってほしいと思います。共に頑張って行きましょう。