互いの成長を本気で目指す、最高の「おもてなし」とは。

■今月の研修■  マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし

"15秒間"が、全てを決める。

 今回の研修では、主にグループワークを通してビジネスマナーや応対品質の段階を学び、社会人として・人として素敵な振舞いについて考えを深めました。私にとって最も大きな気付きだったのは、ビジネスにおいて、スタッフがお客様と接する15秒間の対応だけで、そのお客様にとってのサービス全体の満足度が決まってしまうということです。

 例として学習塾を挙げるならば、体験授業で生徒から学習に関する悩みを打ち明けられた際に、担当講師が適切なアドバイスをすぐに提供できたとしたら、たとえ全講師に会っていなくてもその生徒は「この塾の先生方は皆頼れる存在だ」と感じます。一方で、悩みを理解してくれていない、アドバイスに納得できないと感じてしまったら、「この塾の指導力はあまり高くなさそうだ」と思ってしまうはずです。このように、顧客はサービス全体を知らなくても、ほんの一瞬の対応だけで全体を評価するのです。

 ここで重要なのは、この「15秒間」の存在を知っていること、そしてむしろチャンスだと捉え、積極的に活用することだと思います。相手にとって大切な場面をこちらも大切にし、相手のニーズに応える行動を取ることができれば、それが大きなきっかけとなって相手の心をつかむことができるからです。

これから研修を受ける方々へ

 マナーというのは、その人の印象を大きく決めてしまうにもかかわらず、人に指摘しにくい部分でもあります。今回の研修で強く感じたのは、このA&PROという組織には、そうしたマナーや身だしなみ、振舞い方を指摘し合える環境があるということです。それは、メンバー同士の信頼関係と、お互いの成長を本気で目指すという勇気があるからに違いありません。耳の痛い話でも指摘し合う、それこそが我々の「おもてなし」なのです。また、そうした覚悟と思いやりのある組織であってこそ、顧客に対しても価値のある「おもてなし」を提供するため、全力で取り組むことができるのだと思います。

研修で学べた事(キーワード)

  • 挨拶の基本
  • 身だしなみ
  • 「マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし」の違い
  • 「目配り・気配り・心配り」の違い
  • 社内の環境を作る振舞い
  • 第一印象は6秒間で決まる
  • 満足度は相手と接する15秒間で決まる
  • 指摘し合えるのが思いやりのある環境
  • 多様なニーズを満たす選択肢を持つこと
  •  協力的な姿勢を示すこと

この記事の著者/編集者

遠藤 七海 東京外国語大学 国際社会学部  

大学・学部:東京外国語大学 国際社会学部 スペイン語専攻 
部活:男女バスケットボール部 マネージャー(高校) 
趣味:海外旅行(観光よりもサバイバル)、ミュージカル鑑賞 
アルバイト:浦安の某有名テーマパーク、大学進学塾での講師 
その他の活動:メキシコに短期語学留学(衝撃のサボテン料理を体験) 
現在お住いの地域:千葉県(総武線沿線) 
研究:教育社会学 「将来の夢」についての研究 
家族構成:父、母、犬のももさん、私 
その他:好きな食べ物は麺類(こだわりはラーメンの海苔を食べるタイミング)苦手な食べ物はパクチーとレーズンです

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