【25年度･研修】サービス理論（基礎１）

新着コメント

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  島元 和輝

  2025年04月10日

  ■研修を受けて■
  無形サービスの四つの特徴
  ・無形性
  形がないからこそ事前に品質保証ができない
  →有形化することで品質保証
  （ex.HPの記事の充実, 誠実なメール文面 etc.）
  
  ・非分離性
  生産と消費が同時
  →事前に徹底的に準備する必要
  ※顧客に合わせてサービスを合わせられるというメリットも！
  
  ・変動性
  提供者や場所、日時が変動する
  →提供者全員のレベルを高水準に保つことで、顧客の需要に対応
  
  ・即時性
  在庫をつくれない
  →固定シフトを大事に
  
  サービスの決定要因
  ・信頼性：約束をまもる、一貫性
  ・反応性：顧客の顕在ニーズや潜在ニーズにすぐに対応する能力
  ・確実性：サービスの品質の確証を印象付けられる能力
  ・共感性：顧客の状況や気持ちを理解する能力
  
  ■今後に向けて■
  改めて無形サービスの特徴や強みを認識できた。ドクタージャーナルは有形サービス（記事）と無形サービス（取材）が混同したプロジェクトなので、それぞれの強みを活かして活動していきたい。具体的には、先方との記事テーマの確認の徹底、取材での積極的傾聴とそのための日々の研修でのコミュニケーションの練習に努めたい。
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  本日もありがとうございました。発言の機会をたくさん与えてくれることにいつも感謝しています。メンバーにより価値を提供していけるようこれからも努めていきます。
  
  
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  荒 諒理

  2025年04月10日

  ■研修を受けて■
  〇無形サービスの特徴：
  ・生産と消費が同時。
  → 事前準備が大切。消費行動を見ながら生産を調整。
  ・サービス提供者によって質が変わってしまう。
  → 高い基準に合わせる。
  ・在庫を持てない。
  → 需給の調整の工夫。
  
  〇サービスの品質に重要なもの：
  ・組織、サービス提供者の一貫性。
  → チームとしての方針を尊重。
  ・顧客の情報、気持ちなどを把握。
  → 一緒に問題を解決しようという姿勢。
  ・自分の提供するサービスの品質に対する確信。
  → しっかりと実績を残すこと。
  
  ■今後に向けて■
  〇一貫性。
  → チームとしての一貫性及び、その一部である自分の一貫性の担保。
  
  〇事前の準備・想定をしておく。
  → 特に受験戦略。
  → 挑戦・相応・確実校の整理。
  ※壁が高い場合にはしっかりと早めに相手に伝えておくこと。
  
  〇必要に応じて、相手に対して安心感を与えられるように。
  → 生徒・保護者に示せる実績作りとその整理。
  
  〇共感性。
  → 相手が今どういう状況にあるのか、どういう思いなのか、
  　 まずはしっかり話を聞き、理解が正しいか相手に確認。
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  今月もありがとうございました。
  無形サービスの強みを活かせるよう、日々成長していきたいと思います。
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  川瀬 響

  2025年04月10日

  ■研修を受けて■
  ●無形サービスの特性
  ・無形性：サービスを事前に確認できない
  　★可視化することが重要。（Gmap-cシートなど）
  ・非分離性：生産と消費が同時
  　★消費者の様子を見ながら、生産物をカスタマイズできることが強み
  ・変動性：提供者・環境によるサービス品質の変動
  　★チームでの理念や大事にすべきことを共有することが重要
  ・即時性：在庫をもてない
  　★固定シフトを大事にすることが重要
  
  ●サービス品質の決定要因（一部）
  ・信頼性：サービス品質を信頼できる
  　★「できること」「できないこと」を明確にすることが重要
  ・反応性：顧客の求めに迅速に応じることができる
  　★顧客の求めに先回りして準備すること・顧客からの求めがあった際に、迅速に動くことが、顧客への安心感・信頼感につながる
  ・確信性：必要なサービスを提供できることを確信させられる
  　★必要なサービスを提供することが相手への「礼儀」
  ・共感性：相手の個人的状況・気持ちに共感できる
  　★相手の成長を本気で考えていることを伝えていく
  
  ■今後に向けて■
  ・塾は、教室という場そのものがサービスになりうる
  ⇒生徒たちが主体的に真剣に学びに向き合える場を作る。
  ・生徒、保護者対応を迅速に動く意識する。
  ⇒相手に言われる前に動く。踏み込むこともためらわない。
  
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  塾全体を見渡す視点を持って、指導にあたりたいと改めて感じました。
  本日もありがとうございました。
  4/10　川瀬
  
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  木藤 大和

  2025年04月10日

  ■研修を受けて■
  1.無形サービスの特徴
  →サービスの商品に形がないこと・ 商品の生産と消費に時間的差異がないこと・資源は限られていること
  →明確に形がないことや商品の生産と消費が同時であることが品質の管理や明確な製品のアピールが難しいことなどが課題に挙げられる一方、消費者にとって無形サービスを有形化する取り組みによって改善が測られる。 →消費者のニーズに合わせたサービス提供が可能である。
  →無形サービスにおいて資源は有限であることを理解
  
  2.サービス品質の決定要素
  →高水準のサービス・一貫性が顧客の信頼につながる
  →専門知識を持って対応することはもちろんのこと、生徒に誠実に寄り添って対応することが必要
  
  ■今後に向けて■
  ・授業が無形サービスであるがゆえの課題とメリットを常に意識
  ・高水準のサービスを維持する取り組み
  →Gmapの工夫・活用、学科予習の徹底などを通してより効果的な授業を追求する
  ・サービス品質を総合的に向上させるために
  →学科・受験情報を充実させるとともに生徒に誠実に対応することを心がける
  
  ■研修講師およびチームリーダーへのメッセージ　■
  森口先生・川瀬先生
  本日も貴重な研修機会をありがとうございました。
  新年度になり今年の授業の計画や新しいプロジェクトの計画の中で上がった課題を今回の研修の中で自分の中で深掘りすることができました。
  より高水準の授業を目指してチャレンジしたいと思います。
  今後ともよろしくお願いします。
  木藤大和