「人は見た目が100％」お客様対応で考えると？

9月研修：マナー研修

「人は見た目が100％」

以前同名の漫画がドラマ化されていました。多くの場合は恋愛関係で聞くフレーズだと思いますが、ビジネスに置き換えるとどうなのでしょうか？身だしなみ、マナーといった観点から掘り下げたいと思います。

お客様を相手にする全ての人に読んでいただきたい内容です。

本質は内面に宿る

誤解がないよう初めに強調しておきますが、サービスの本質はその中身にあると考えています。表面的によく見えるとしても、実の伴わないサービスは、真に良いサービスとは言えません。

今回の研修では、お客様対応の深度について以下のように学びました。

上記の通り、顧客がサービスを利用していない時間にも心を配り、感動を与えるものこそが最も優れたお客様対応です。

ビジネスにおける「見た目」の重要性

では、ビジネスにおける「見た目」とはどのようなものなのでしょうか？

前提として、この記事ではビジネスにおける「見た目」を身だしなみと広義のマナーから構成されるものとします。

その上で、「見た目」はサービスの中身、本質的な魅力を体感するために極めて重要だと私は考えています。（100％とまでは言いませんが。）

まず、人の第一印象は6秒で決まると言われています。さらに、第一印象を変えるためには多大な労力が必要だとされています。

また、顧客満足度を左右するのは、顧客が直接スタッフと向き合っている15秒間です。この15秒間は「真実の瞬間」と呼ばれています。言い換えれば、顧客はその企業に接するわずかな時間で、その企業のサービス全体の良し悪しを判断するのです。

顧客への対応が始まってから最初の6秒でスタッフに対する印象が決まり、その9秒後にはサービス全体への印象も決まる。そのため、ビジネスにおける「見た目」は極めて重要なのです。

もちろん、その後企業が顧客とどのような関係性を築くかによって印象が変わる余地はあるでしょう。しかし、最初の15秒で顧客から見切りをつけられてしまえば、サービスの本質的な価値を提供することができないかもしれません。

サービスの中身（＝本質的な価値）を実感してもらうために、前段階としての「見た目」を磨く必要があるのです。

空港で猛ダッシュ！離陸直前のトラブル対応

ここでは、わずかな接点からサービスにとどまらず企業への印象が良くなった私自身の体験を紹介します。

先日、私は高校同期と共に九州旅行に行きました。前々から楽しみにしていた旅はあっという間に終わり、東京に戻るため鹿児島空港を利用しました。

搭乗手続きも済み、旅の思い出を振り返っていたところで、問題が起きました。

財布がないことに気づいたのです。

周囲を探しましたが、どこにも見当たりません。私はロビーに財布を忘れたのだと思いスタッフの方に相談したところ、ロビーに出て一緒に探していただけることになりました。

しかし、最終搭乗時刻まで10分も残っておらず、間に合わなければ搭乗か財布のどちらかを諦めるしかないという状況でした。

心当たりのある場所を走り回って探していたところ、別のスタッフの方が声をかけてくださいました。

「もしかして、財布をお探しですか？」

スタッフ間で情報が共有されていたのでしょう。落とし物の届け出を受けた方が、財布が保管所にあることを教えてくださいました。

また、保管所へ向かう際、焦りと申し訳なさから何度も謝る私に笑顔で「大丈夫ですよ」と声をかけてくださいました。

離陸直前のトラブルにも笑顔で対応し、顧客への気配りを忘れない。まさしく完璧な「見た目」でした。

その後、迅速な対応のおかげで無事飛行機に搭乗することができ、予定通り東京へ帰ることができました。

スタッフの方々には感謝しかありませんし、そこまで教育を行ってきた企業に対しても良い印象を持ちました。

サービス自体の満足度も高く、中身と「見た目」の双方から企業のイメージが向上した好例だと思います。

おわりに

このように、顧客はサービスを受けていなくても、マナーという「見た目」から企業の印象を決めてしまうことがあります。

自分達が提供するサービス自体の価値に目を向けてもらえるよう、「見た目」には気をつける必要があるのです。

私自身も自戒し、身だしなみやマナーに磨きをかけていきたいと思います。

最後に、この記事のポイントをまとめておきました。読者の皆さんが、少しでも多くの方に自分達のサービスの価値を感じていただくお役に立てれば幸いです。

• 人の第一印象は6秒で決まる
• 第一印象を変えるためには多大な労力が必要
• 顧客満足度を左右するのは、顧客が直接スタッフと向き合っている15秒間
  
  ⇒サービスの中身（＝本質的な価値）を実感してもらうために、前段階としての身だしなみやマナーを磨く必要がある

これから研修を受ける方へ

本研修では、ビジネスに携わる上で欠かせないマナーや、お客様対応の段階について学ことができます。誰もが気持ちよく仕事をしたいもの。同僚やお客様、内外問わず人と接する方には是非受けていただきたい内容です。

研修で学んだこと

• 挨拶の意味
• 分離礼・同時礼
• 人の第一印象は6秒で決まる
• 真実の瞬間
  お客様はスタッフと接する15秒間でその企業のサービス全体に対する良し悪しを決める
• モラル
• マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
• 目配り・気配り・心配り