マニュアルとおもてなし、目に見えない両者の違いとは？

今月の研修：マナー研修

普段の仕事を「おもてなし」レベルで

「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」皆さんはこれらの違いをどのように捉えているでしょうか？またそれらを実際の行動に活かせているでしょうか？

今回私が得た一番の気づきが、たとえ同じ対応をするにしても、相手の受け取り方次第で、その行動は、単なるマニュアル的な対応にも、最高級のおもてなしにもなり得る、ということです。以下では、この気づきの実例と言える、私の経験談をご紹介します。

私は以前、家族と行くことになっていた料理屋さんの予約を電話で取った経験がありますが、その際以下のような店員さんの対応に感動しました。私が祖父母も含めた６人での予約を完了した最後に、店員さんがひと言、

「お客様の当日のお席は座敷となっております。もし足の不自由な方がいらっしゃいましたら、簡易の椅子をご用意することもできますが、いかがでしょうか？」

もちろん、簡易の椅子が必要かどうかを確認してくれたこと自体も大変感動しましたが、それ以上に私は、１週間先の予約の段階でここまでの気遣いをしてくれたことに感動しました。来店当日の段階で椅子の必要性に気づき、配慮をしてくださったとしても当然気持ちのいいことだとは思います。しかし、まだ目の前にいない顧客のことまで考えて対応をしていただいたことは、当時の私にとってとても印象的なことでした。

そしてこのエピソードを研修で共有した際、「店員さんのそのような対応は、もしかしたらその店のマニュアルとして組み込まれていたかもしれない」という声をメンバーから受けました。この瞬間私は、大切なのは、その対応が店側としてマニュアル化されている対応かどうかではなく、私自身がその対応をどう受け取ったかである、と感じたのです。

A&PROでは、マニュアル通りに動くレベルの対応を「マナー」、その人がいない場面でも心を配って対応し、顧客に感動を与えるレベルの対応を「おもてなし」と捉えています。つまり、先ほどのエピソードに戻ると、店員さんにとっては当たり前のマナーとしての対応だったとしても、顧客にとってはおもてなしとして受け取ってもらえる可能性もある、ということです。

こう考えると、「おもてなし」レベルの対応は、顧客対応のレベルが高いと一般的に連想されるような格式のあるホテルやレストラン・旅客機といった限られた場所だけでしか提供できないわけではありません。どんな職場に私たちが属していたとしても、マニュアル化された対応・普段当たり前に実践している接客を、おもてなしレベルで相手に届けることができるかどうか。この意識を持つだけで、私たちの顧客対応の水準は格段に向上し、顧客満足度アップにつながるのではないでしょうか？

これから研修を受ける方々へ

私たちは普段、様々な場面で何気なく、顧客対応を「提供される側」として生活しています。今回の研修は、こうした対応を「提供される側」としての1つ1つの経験を振り返るきっかけとなり、さらには対応を「提供する側」の視点に立って思考を巡らせる機会にもなります。日常の経験と密接に関わりのあるコンテンツだからこそ、どんな方にも学びとなること間違いなしのこの研修、少しでも興味をお持ちいただいた方は、ぜひ１度参加してみてはいかがでしょうか！？

研修で学んだこと

• 分離礼と同時礼
• 顧客満足度は、サービスを受けている15秒で決まる
• お客様対応は、マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの順に品質が高まっていく
• サービス⇒顕在ニーズに応える
• ホスピタリティ・おもてなし⇒潜在ニーズに応える