満足なショッピングから考えたこと

クレド3.目配り・気配り・心配り、常に相手の立場に立つ

企業理念を判断基準とし、目配り・気配り・心配りの質を高めていきます。些細なことにこそ敏感に気づき、周りに共有することで、スピード対応に繋げます。相手(顧客・提携先・メンバー)の立場に立ち、一歩先行くサービスを提供していきます。

気持ちの良い買い物

先日、引っ越したことをきっかけに某家具販売店を訪れました。

ベッドのフレームをひとりで眺めていたところ、店員さんが「何かお探しですか?」と尋ねてきました。

ネットの広告で見つけたウッド調のフレームを探していた旨を伝えたところ、店員さんは「展示はしていませんがカタログにはありますよ。」とサポートデスクへ案内してくれました。

room

すぐにカタログから、私が広告で見つけたものと同じ商品を紹介してくれました。その際、ただ紹介してくれただけでなく、店内に展示されていた他の商品と比べての欠点まで教えてくれました。この時点で既に私は「この店員さんは買い物に親身に付き合ってくれそうだ。」と感じていたのです。

「他に何か商品を探されていますか?」

そう聞いてくれたことをきっかけに、新居でのインテリアに関する相談は全てこの店員さんにしようと決め、

「最近引っ越して、部屋をウッド調のもので揃えようと思っているんです。まだベッド以外に買うものは決めていないんですが……。」

と伝えました。すると、「来月になると店内に一人暮らしの方向けのモデルルームを設置するんですよね。そこで展示予定の商品をいくつか紹介しますよ。」とセンターテーブル、ハンガーラック、ソファなどを紹介してくれました。

それらはどれも漠然ながら私が求めていたものでした。無理に商品を押し付けてくることもなく、非常に好感がもてたのが印象的です。

私はベッドフレーム、テーブル、ハンガーラックの購入を決めました。しかし、購入額がクレジットカードの利用上限を超えそうだったので、ATMで現金をおろしてくることにし、一度お店を去りました。

hanger rack

息を切らして戻ってきた私を見つけた先ほどの店員さんは、「ごめんなさいね、走らせてしまって。」と言ってくれました。何も謝ることなどないのに。例えば、「ごゆっくりどうぞ。」といった声かけがなく、急かしてしまったと感じての申し訳なさだったのでしょうか。

最後まで丁寧で親切な接客のおかげで、私は気持ちよく買い物を終えることができました。

目配り・気配り・心配り、そのどれもが揃っていた

なぜこの買い物がこれほど満足いくものだったのでしょうか。

それは、目当てのものを購入できたからだけでなく、目配り・気配り・心配りの全てが揃っていたからだと思います。

目配りはマナー。店内で困っている人がいないかと文字通り目を配り、おそらくはマニュアルにあるであろう「何かお探しですか?」という声掛けから始まりました。

次に、気配りはサービス。必要としていたベッドフレームだけでなく、(要望が曖昧だったのにも関わらず、)自分の理想の部屋に見合う他の家具も提案してくれました。

そして、心配りはホスピタリティ。私が息を切らしていたのは長い階段を登ってきたからなのですが、息切れの様子を見て私が走ったと考えたことから思うに、店員さんは私が戻るのを待つ間も、私への意識を持っていたことでしょう。ホスピタリティとは、相手がいない間もその人のことを思いやることを指すのです。

どんな仕事にもそれを求める相手がいます。接客に限らず、求める相手への目配り・気配り・心配りを意識したいですね。

ブログ記事を書くにあたって

私たちA&PROのメンバーは、作成したブログ記事を誰が読んでくれているかを正確に把握することはできません。

それゆえ、顧客の存在が明らかであるとき以上に、「見えない読者」への想像力、すなわち心配りが必要になってきます。

どんな気付きや影響を与えられるか、誤解させてしまう表現はないのか、など注意を払うべきことは少なくありません。

記事作成に慣れてきたころだからこそ、改めて読者への心配りを意識したいと思います。

読者の皆さんも、目配り・気配り・心配りのどのレベルまでできていたかを振り返り、相手への想像力を働かせてみてください。その想像力が、行動を少しずつ変えていくことでしょう。

この記事の著者/編集者

藤原穫 東京大学大学院薬学系研究科  リーダーズカレッジ リーダー 

秋田県出身。高校時代は強豪校でバドミントンをしていました。大学に入ってからは民族舞踊に励み、修士2年になった現在は薬物動態の研究をしています。趣味は旅行。死ぬまでにすべての温泉地を回りたいと思っています。これまで複数の組織で培ってきたリーダーシップに磨きをかけるべく、A&PROでの研修に励んでいます。

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