顕在ニーズと潜在ニーズとは?ニーズを引き出す質問の仕方

クレド10.顧客に感動を~高水準のサービスを追求し続ける~

感謝だけではなく、感動を与えてこそ、顧客に真の満足が生まれます。顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチし続けます。顧客にファンになってもらうために、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。

顕在ニーズと潜在ニーズの意味

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顕在ニーズ潜在ニーズという言葉をご存じでしょうか?ビジネス、特にマーケティングに関わる方は馴染みがある方も多いかもしれません。この2つの意味と活用方法を知っていると、普段の仕事に役立てられるようになります。

まず、顕在ニーズとは既に明らかになっているお客様の欲求・要望です。お客様自身が「頭が良くなりたい」、「痩せたい」などと明確に意識しているため、商品やサービスの需要も高くなっています。

潜在ニーズはまだ表面上に出ていないお客様の欲求・要望のことです。お客様自身も気づいていないため、潜在ニーズを探るのは至難の業。ですが、必ずしもずっと潜在しているわけではありません。お客様自身が何かの拍子に気がつくこともありますが、企業からのアプローチをきっかけに掘り起こされることもあります。

これら2つを表す時によく使われるのが氷山のたとえです。「氷山の一角」という言葉があるように、海上に突き出た見えている部分が顕在ニーズ、海の中に隠れている部分が潜在ニーズと言えばイメージしやすいでしょうか。

このように明らかになっている顕在ニーズにアプローチするのは誰でも簡単にできるので、需要は高いですが競争率も非常に高いです。一方、潜在ニーズにいち早く気づいてそれを満たす商品やサービスを提供できれば、大きなビジネスチャンスが生まれます。ですから、仕事で成功するためには顕在ニーズだけでなく潜在ニーズにも迫ることが大切なのです。

顕在ニーズ、潜在ニーズから考える商品・サービス例

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潜在ニーズを探り当てて成功したサービスやヒット商品は多数あります。たとえば、音楽プレイヤーのウォークマンや色が消えるボールペンのフリクションなどです。このようにビジネスで成功するためには潜在ニーズを見つけることが重要なのですが、お客様自身も意識していないものをどうやって探したら良いのでしょうか。

潜在ニーズを探すために企業のマーケティングでよく使われているのがオープンクエスチョンです。オープンクエスチョンとは「なぜ」を基本とした問いかけのことで、回答者は自由に答えられます。ちなみに、これと対になるものにクローズドクエスチョンというものがあり、これはYes・Noで答えられるような回答の選択肢が決まっている質問のことを意味します。

潜在ニーズを引き出す質問

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それでは早速オープンクエスチョンの活用方法を見ていきましょう。ここではA&PROが手掛けている事業の一つである塾を例にご紹介します。

たとえば、子どもを塾に通わせたいと思っている親御さんがいるとしましょう。この状態はニーズではなくウォンツです。既に求めているものが具体化されている場合は、ニーズではありません。ですが、潜在ニーズを見つけるにはウォンツから探っていくのが効果的です。さて、順番に尋ねてみましょう。

なぜ塾に通わせたいのでしょうか?

仮に「学校の勉強についていけないから」、「志望校に合格してほしいから」などの答えが返ってきたとします。

では、なぜ塾が良いと思ったのでしょうか?

学校の補講を受ける、通信教育に申し込む、参考書を買うなど、学力を高める手段は他にもたくさんありますよね。他の選択肢ではなく、あえて塾にしようと考えた理由を深掘りすると、本当の問題や潜在ニーズが隠れていることに気がつきます。

たとえば、塾を選んだのは「監督する人がいないと課題等をサボってしまうから」だとしましょう。この回答から、真のニーズは「自己管理や主体的な行動ができるようになってほしい」ことだと分かります。このように少しずつ突き詰めていくことが潜在ニーズの見つけ方です。

A&PROでは、この潜在ニーズに応えるサービスとしてGmap-cという評価シートを採用しています。これによって主体的に学習する姿勢がつくられ、自己管理能力を高めることができます。この他にもさまざまな方法で生徒指導を行い、他塾との差別化を図っているのがA&PROの大きな強みです。そのおかげで多くの保護者や生徒から厚い信頼を得ています。

本質的な価値が眠る潜在ニーズ

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ウォンツや顕在ニーズといった表面上のことだけに囚われることなく、お客様が潜在的に持つニーズを見つけることで新たな商機が生まれます。ここでご紹介した潜在ニーズの引き出し方を有効活用してもらえたら嬉しいです。オープンクエスチョンを積極的に投げかけ、ニーズに対する根本的な課題解決や自社のブランディングに役立てていきましょう。

この記事の著者/編集者

久保井美愛 上智大学 外国語学部  

新米の社会人として、仕事に必要なノウハウや心構えを学ぶためにA&PROの研修に参加。大の読書家で、のべ5,000冊以上の本を読んできた本の虫。かつて「図書室の門番」という異名を付けられたことも(笑) 本から得た知識や自身のスキル・経験を活かして、皆さんに価値あるものをお届けします。

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