目配りから気配り、心配りへステップアップ！

クレド３．目配り・気配り・心配り、常に相手の立場に立つ

企業理念を判断基準とし、目配り・気配り・心配りの質を高めていきます。些細なことにこそ敏感に気づき、周りに共有することで、スピード対応に繋げます。相手の立場に立ち、一歩先行くサービスを提供していきます。

些細なことにこそ敏感に気づき、周りに共有する

カギは信頼

クレドにもある通り、周りに共有することはスピード対応に繋がります。では、なぜスピード対応が必要なのでしょうか。その理由の一つは信頼を積むためです。早い対応は相手との間に信頼関係を築くことに繋がります。問題点が明らかになっているにも関わらずいつまでも改善しない組織と、問題点を迅速に解決し再発防止に努める組織ではどちらと関わりたいですか？ほとんどの人が後者の組織と関わりたいと思うでしょう。

例えばカラオケ店やファミレス店などでお手洗いに行くことがあると思います。その際、石鹸や手拭き紙が切れていた経験はないでしょうか。「石鹸を補充しておいて欲しかった」と、不快感を覚えることでしょう。補充すべきタイミングを見測る目配りと、すぐに補充を行うスピード対応が実践できている店ではこのようなことは起きません。必要物資の補充不足を起こしている店は多く見られ、問題視する人も多いです。それ故に必要物資の補充を徹底している組織は、顧客からの信用を得ることが出来ます。

このように、スピード対応をすることは信頼を積むことに繋がります。

一流を目指す

先日、業務の一貫として加湿器清掃を行っている際に蛇口の補助装置の一部が壊れていることに気づきました。破損した部分はそのままでも問題は起きないような些細な問題でした。しかし、利用者が戸惑うことがないよう、その日のうちに周りに共有しスピード対応を行いました。

サービスを提供するならば、自分に出来る最善を考え、一流のサービスを提供すべきです。ここで言う一流のサービスとは目配り・気配り・心配りが実践されており、顧客の想像を超え、感動を与えるサービスのことです。そのために必要なことの一つとしてスピード対応が求められます。

今後どうしていくか

目配り・気配り・心配りの観点から今後の活動をより豊かにするために私の活動を振り返ってみようと思います。

• 目配り：実際に身の回りで起こった変化などに気づきマニュアルに沿った対応をする
• 気配り：顧客の求めていること(顕在ニーズ)に対応をする
• 心配り：顧客は考えついていないが、顧客のためになるサービス(潜在ニーズ)を提供する

今回の活動における、目配り・気配り・心配りについてそれぞれ考えてみました。

• 目配り：破損箇所に気づき、周りへ共有する
• 気配り：修理方法や対応方法を考え提案する、可能であれば修理する
• 心配り：今後利用していく上でさらに使いやすく、便利になるような対応方法を考え提案する

破損に気づき周りへの共有をしたため、目配りは出来ていたと言えるでしょう。また、次回使用する際に問題が生じない程度に修理をしたため気配りも出来ていたと考えることが出来ます。しかし、心配りに関しては不十分でした。どのような対応をとれば前よりも使いやすくなるのかを十分に考えられていませんでした。例えば、補助装置の部品のうち本当に必要な部分のみを残し、壊れやすく必要性の少ない部分は取り払うなどの提案が出来たでしょう。これにより、今後は破損が起きにくくなり、以前より便利になったと言えるでしょう。

目配り・気配りからさらに心配りへとステップアップしていく必要があります。今後は、利用者の立場に立ち、問題点の解決だけでなく、以前よりもさらに良い環境を生み出すためにはどうすればいいのかを考えていこうと思います。

目配り・気配り・心配りを行い、周りへ迅速に共有することで、信頼へ繋げていきます。この流れを徹底することで一歩先行く一流のサービスを提供できるようにしていきます。