藤原穫

■研修を受けて■ 今後のPJで直結する無形サービスの特徴を再確認した。特に、生産と消費が同時であるからこそ、相手の反応を見て生産を変えられるという非分離性は重要だと感じた。無形性を克服しようと、サービスを資料に落とし込み、その資料を紙芝居のように進めることはあってはならない。 ■今後に向けて■ 無形サービスの特徴を生かして無形性:PJの全貌を資料に落とし、予め確認する。定量的目標も含める。非分離性:第二の説明、疑問に答えられる説明を用意しておく。変動性:現場の人間が判断できるよう理念を擦り合わせておく。即座性:顧客とお互いに期限など約束し、期待値のずれを解消する。サービス品質に関する課題反応性:顧客の課題感が外からは分かりにくい→事前に想定し、自分たちに何ができるかを用意しておく。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。今後のPJで存分に生かせそうな内容でした。 (川瀬さんへ)ファシリテーション、ありがとうございました。川瀬さんの班は議論を深掘りできます！

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【23年度･研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

2023.09.10

森口敦

「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。

川瀬響

■研修を受けて■ ●挨拶：準備ができているということをお互いに確認する場。 ※忙しくても、挨拶くらいはできるように準備することが重要。→相手への気配り。 ●身だしなみ：人は6秒で第1印象が決まる。 →普段から、身だしなみを整えることが重要。 →『人は6秒で第1印象が決まる』からこそ、相手の本質は何かをきちんと見極めることが重要 ●真実の瞬間：人は最初の15秒の接客でサービスの良し悪しを決める →相手の顕在ニーズにアプローチすることは当然のこと、潜在ニーズにアプローチすることで、感動を生み出すことができる。 ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし →目配り・気配り・心配りとの対応 →ホスピタリティからおもてなしへは、『その人が目の前にいないときにも、その人のことを考え準備できているか』が重要。 ■今後に向けて■ ●生徒・保護者への目配り・気配りは大切に →生徒に対しては、来塾時・授業中・帰宅時の様子を観察することで、気づけることもたくさんある。 ●潜在ニーズにアプローチすることを大切に →最終的に、生徒・保護者に対して何を価値として提供するのかをイメージして、そこに向けたアプローチを考える。状況に応じて、顕在ニーズにアプローチすることも重要だが、反射的に対応しない。（たとえば、『教えてください』に対して、『教える』という選択肢も『考えさせる』という選択肢も考慮する。） ■研修講師（森口敦）および川瀬リーダーへのメッセージ　■ 本日もありがとうございました！相手のことを相手以上に考えることを徹底していきたいと思います。

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【24年度･研修】リーダーシップパワー理論（基礎2）

2024.09.10

森口敦

人は何に対して導かれるのか、そのメカニズムについて体系的に研究。①パワー理論②信頼残高③影響力の武器自分の欲求で相手に働きかけるのではなく、相手の欲求に応じ合理的に働きかける。そんな影響力のあるリーダーを目指す人財のための研修です。

荒諒理

■研修を受けて■ 影響力の武器： ① 返報性 → 自分のブランディング的要素も、純粋な思いもあり。 → 相手に当たり前のものと思われないよう注意。 ② 一貫性 → 言動が一致していると思われたい。 ③ 社会的証明 → 人と同じものを好む。表面上の「同じ」に注意。 ④ 好意 ⑤ 権威 → 偉い人などの意見には従いがち。 ⑥ 希少性 → どうやって希少性を認識してもらうか。 ■今後に向けて■ 影響力の武器を使いこなせるように。（悪用はしない形で）〇返報性 → まずは「約束をしっかり守る」ということ、そして「守った」ということをしっかり相手に認識してもらうことから大切にしていきたい。〇一貫性 → 生徒が自分の決めた計画・目標を大切にできるように。 → まずは自分が生徒の決めた計画・目標を大切に。〇権威 → 「先生」と呼ばれる立ち場を悪用しないように。 → 一方で権威を感じてもらえるような存在になることも重要。〇希少性 → 生徒の質問への対応は時間の長さを決めてみる。 → 疑問点をあらかじめ整理させておく。（お互いの時間の有効活用、生徒の能力開発） ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 今月もありがとうございました。影響力の武器を少しでもうまく使って生徒の成長につなげられるよう日々取り組んでいきたいと思います。