利用者の将来を見据えたサービス設計をする

クレド10.顧客に感動を〜高水準のサービスを追求し続ける〜

感謝だけでなく、感動を与えてこそ、顧客に真の満足が生まれます。顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチし続けます。顧客にファンになってもらう為に、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。(責任・権限・義務の活用、頂いた金額の3倍の価値を提供する)

ユーザーが認識していないニーズを探し続ける姿勢

顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチ。

サービスを提供する時、顧客の抱いている目先の欲求にばかり目が行ってしまうことがあるかも知れません。しかし、付加価値によって他のサービスとの差別化を図る場合、表には見えづらい、顧客が本当に求めていること(潜在ニーズ)にアプローチすることによって価値を発揮できることが多く、失ってはならない姿勢でしょう。

資源を持って幅広く・多くサービスを提供することが自社の強みであれば、各サービスの深さよりも品揃えなどに重点を置いて、多くの人に届けることがそのサービスにとって効果的な立ち位置かも知れません。

一方で、限定的な資源でサービスを届けるという場合、量以上に質に重点を置き、限られた層の人々に深いレベルで要望を叶えられるサービスを提供することで、その層に対しては他より十分価値の高いサービスにすることができます。

より幅広い「先輩」の視点を提供する

私はエンカレッジというキャリア支援団体に所属しており、大学1、2年生向けに記事を執筆、投稿しています。1、2年生より先の時間を経験し、現在就職活動をしている先輩として、自分だったら1、2年生の当時にどのような記事が読みたかったか、その上で当時の自分にとって関係ないと思ってしまうような遠い存在の記事になっていないかといった視点を持って情報を提供できると考えています。この点を活かして、1、2年生のニーズを引き出せるよう記事を改善しなければならないと感じます。

大学1、2年生の顕在的なニーズを想定した際、以下のようなものがあると考えています。

顕在的なニーズ:
大学1、2年生をどのように過ごせば充実するのか知りたい
大学を卒業するまでに経験する就職活動とは一体どのようなものなのか知りたい

この想定される顕在的なニーズに応えるために、エンカレッジに同じ早稲田大学の多くの先輩が所属していることを活用し、サークル活動、留学、長期インターンなど様々な経験をした先輩にインタビューし、記事として投稿しています。それと同時に、彼らが就活においてどのような経験をしたのか、そもそもインターンシップや面接とはどのようなものなのかについても記事でお伝えしています。

もう一方で、彼ら大学1、2年生には、例えば以下のような潜在的なニーズがあると考えています。

潜在的なニーズ:
(自分の所属する)大学を卒業した社会人の先輩は当時どのようなことをしておけば良かったと感じるか知りたい
就活についての知識を得るだけでなく、行動に移したい

例えば1つ目について。私が就職活動を進めていく際、企業説明会や座談会を通して、社会人の方のお話を何人かから聞く機会を持ちました。そうしたときに感じたのが、「今までなぜ社会人の方の話を聞いてこなかっただろう」、「もっと前から社会との接点を持って、就職活動におさまらず自分のキャリアについて考えておけばよかった」というものです。考えてみると、高校時代までは周囲の先生という大人とコミュニケーションを毎日のように取っていた一方、大学ではそれまでと比べると大人との接点は少ないでしょう。こうしたことから、大学1、2年生にも、実際に働いている社会人がどのようなことを考えているのか、そしてどのような学生生活を送ったのかを知りたいという潜在的なニーズがあると考えました。

大学1、2年生の段階からそのような経験を聞くことができれば、将来という視点を見据えて今の活動を変えていけるのではないでしょうか。そのような結果として、エンカレッジに所属していた社会人の方に協力していただき、社会人インタビューの記事を投稿することができました。

後輩の行動につながる価値を提供したい

定期的に記事を投稿することで情報を提供するという点については、今後も様々なインタビュー記事等を提供し、後輩の見える視野、持つ選択肢を広げていければと考えています。

一方で、潜在ニーズの2つ目に書いたように、本当は情報を得るだけでなく行動の変革までがニーズではないかと考えます。実際、私も1、2年生の頃、断片的に就職活動の情報を聞いたことがありましたが、情報を知っていても行動移さなければキャリアを見据えて自身を変えることには至っていないと感じました。

記事がどの程度読まれているかを確認すると、月末に読まれる回数が増えていることが分かりました。ここには、月末という節目のタイミングで、次の月のことを考え焦りを感じるという感情があるのではないかと考えました。そこで、月末に自身の行動について見つめ直す機会を提供できれば行動につなげることができるのではないかと考え、月末企画の実行を計画しています。

初回として、現在の学生生活に身近であるサークル活動において活躍された先輩方による対談記事を投稿しました。また、今後更に、後輩がキャリアについて自分事と捉え行動に移すことに繋がるようなコンテンツを提供できればと考えています。

改めて、大学1、2年生がどのような情報や機会を必要としているか、そしてその後のキャリアを考えたときに1、2年生にどのようなことを提供できるか考えサービスを改善していきます。

この記事の著者/編集者

田村稔行 早稲田大学 基幹理工学部 情報通信学科  

高校時代から英語の部活、サークルでの活動を続けており、現在は理工学部生向け英語サークルの代表をしています。
更に、大学1、2年生がキャリアついて考える機会を提供すべく、キャリア支援NPO法人「エンカレッジ」で活動中。他のリーダーは4年生が務める中、唯一3年生として、記事執筆やSNSでの発信を行うセクションのリーダーを務めています。

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