組織との関係性を築く、責任・権限・義務の活用

クレド１０.顧客に感動を～高水準のサービスを追求し続ける～

感謝だけでなく、感動を与えてこそ、顧客に真の満足が生まれます。顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチし続けます。顧客にファンになってもらう為に、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。（責任・権限・義務の活用、頂いた金額の3倍の価値を提供する）

ファンでない(アンチによる)、責任のない行動とは？？

クレドの説明文に、“顧客にファンになってもらう為に、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。“という言葉がありますが、その逆を考えてみましょう。この見出しの通り、ファンでない（アンチによる）、責任のない行動とはどういうものでしょうか？

ルールやマナーを守らず、自分のやりたいことだけをやる。組織に何ももたらさずに、自分の損得ばかりを考え文句を言う。このような困った行動が想像できますね。

まずは、これらの行動の何が問題なのか、責任・権限・義務の関係から説明します。そして、自分が組織のファンになるような責任のある行動として何ができるのかについて、考えたいと思います。

この記事が、組織のファンとなる、つまり、組織との良好な関係を築き、気持ちよく活動を続けることへの助けになると嬉しいです。

責任・権限・義務とは？それらの関係とは？？

まずは、責任・権限・義務とは何か、その関係性とは何か、簡単に以下に示します。

• 責任→任せられたミッション、任務のこと（荷物の運搬）
• 権限→任務遂行のため許容されるもの（車の使用許可）
• 義務→当然しなければならない務め（運転免許証所持、安全運転、整備）
  ※（）内には理解の助けとなるように、荷物の運搬の具体例を示しました。

責任、権限、義務はひとくくりの関係です。
責任を全うするために権限が必要であるが、義務を果たさない人には与えられません。
しっかりと義務を果たすことで、多くの権限が与えられ、大きな責任を持つことができるようになるでしょう。

困った行動の何が問題なの？？

前の段落で述べた、責任・権限・義務の理解と、その活用が足りていないことが問題でしょう。
冒頭で挙げた、ファンでない（アンチによる）責任のない行動について、荷物の運搬ではどのような行動になるか、一つ一つ考えてみます。

• ルールやマナーを守らず、自分のやりたいことだけをする。
  →免許証を持たず、安全運転せず、整備もせず、車を乗り回している状態。
  ⇒義務を果たさず、権限を乱用している。
  
• 組織に何ももたらさずに、自分の損得ばかりを考え文句を言う。
  →荷物の運搬をしないのに、車の乗り心地などに文句を言う。
  ⇒責任を全うしておらず、権限の主張ばかりしている。

ファンでない（アンチによる）責任のない行動は、組織にとって危険で反感を抱く行動であると、よくわかりますよね。

組織の中で気持ちよく活動するには、権限の使用を考えるだけでなく、責任や義務についてもしっかり理解し、誠実に動いていくことが必要であるとわかるでしょう。

自分たちが組織のファンになるような責任ある行動とは？？

今回のテーマは、自分たちが組織のファンになるような責任ある行動とは、何をすればよいのかでした。

組織のファンでいるためには、組織と良好な関係を築き、気持ちよく活動することができなくてはいけないと考えます。
......自分の責任・権限・義務は何なのか、それらを活用できているのか、改めて振り返る必要がありそうですね。

A＆PROのメンバーの責任・権限・義務は何なのか、以下に考えました。

• 責任→年度初めに立てた年間計画の内容を遂行すること
• 権限→活動場所の利用、研修受講、メンバーの協力など
• 義務→活動後の活動場所の復元、定めた日数の活動参加、シフト管理、メンバーへの協力、報連相、お手伝い活動など

どれだけ責任を果たせているのか、与えられた権限を責任を果たすためにきちんと活用できているのか、細かいところまで義務を果たせているのか、今一度再確認し、誠実に責任・権限・義務を活用していきたいです。

以下では、実際に私がA＆PROで行っている、歯科学生プロジェクトの活動について、具体的に考えてみます。
様々な活動がありますが、新メンバー募集の活動について、責任・権限・義務を振り返りました。

下記は、振り返り前に元々考えていた責任・権限・義務です。

• 責任→新メンバー獲得
• 権限→Instagramの活用、1DAY体験としてビジネス基礎研修の活用
• 義務→積極的な声掛け、新メンバーのサポート

どれだけ責任を果たせているのか、与えられた権限を責任を果たすためにきちんと活用できているのか、細かいところまで義務を果たせているのか、の3点に注目すると、これでは足りないと思い、次のように考え直しました。

• 責任→新メンバー獲得、1DAY体験の参加者1人/月以上
• 権限→Instagramの活用(過去の記事や研修の紹介、プロジェクトのコンセプト・目的を知らせる)、1DAY体験としてビジネス基礎研修の活用、1DAY体験前後の新メンバーの活動の考案
• 義務→Instagramの更新を毎日行う、1日1人以上に声をかける、過去のビジネス基礎研修内容の復習、新メンバーの評価基準を設ける

「どれだけ責任を果たせているのか」を考えようとしても、新メンバーが獲得できたか否かでしか評価できないので、段階的な責任(ミッション・任務)を設けました。

「与えられた権限を責任を果たすためにきちんと活用できているのか」と考えると、Instagramの内容についてや、1DAY体験前後の活動に目を向けることの必要性に気づきました。

「細かいところまで義務を果たせているのか」を考えるには、義務の定量化ができていないと感じ、改良しました。

責任・権限・義務について、再確認した今の時点でスタート地点。組織のファンになるような責任ある行動として、責任・権限・義務を最大限に活用できるよう、手を抜かずに活動を続けたいと強く思います。