【22年度・研修】サービス理論(基礎2)

コンサルタント、コーチ、メンター。政治家、医師、経営者。そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造(シミュレーションなど)が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サ ービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦 A&PRO President & CEO 

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 川村杏

    早稲田大学早稲田大学商学部4年/エンカレッジ早稲田支部 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    One To One マーケティングの構成概念について理解し、無形サービスを提供する上で意識すべきことを認識できました。特に一人の顧客に対し確実に価値を提供し、かつ価値を向上させていくためには学習関係の構築が重要だと感じました。企業側が顧客の情報を獲得し、品質を向上させるためには顧客が得られる価値を明確にする必要があります。そして、顧客側も企業側を学びたいと感じる関係を築くことで互いの利益を生み出していくことができます。

    ■今後に向けて■
    リーダーとして活動する上で、表面的なコストだけでなく、可視化できない重大な損失を認識できる人でありたいです。そして、ブランド価値を保ち、増していくためには自分の行動やメンバーの行動が大きく影響することを自覚し、常に責任ある行動をとっていきたいです。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日はありがとうございました。無形サービスに対する考え方や、研修で得られた新たな視点はどれも現在取り組んでいるPJに結びつくものでした。今回得た気づきをエンカレッジの運営やメンバー、エンターとの向き合い方に生かしていきたいです。


  • 久保井美愛

    リーダーズカレッジリーダー 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    新しいサービスを始めたとき、新しい環境に飛び込んだときは、往々にしてさまざまなコストがかかるものです。だからといって目先の損得にとらわれてはいけないということを、改めて確認やできました。最初は手間暇がかかって当然であるということを念頭に置いて、新しいことに挑戦していきたいと思います。

    ■今後に向けて■
    今まで仕事に取り組む中で無意識のうちにしてきたことが明確になったので、今後は意識的に取り組むことでサービス品質の向上に努めます。
    「一人ひとりに合わせる」という言葉はよく耳にする言葉ですが、言うほど簡単なことではありません。
    これを実現するために必要な各要素を徹底することで、本当の意味で「一人ひとりに合った」サービスを提供していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    まさに今、One To Oneマーケティングをしているので、以前よりもずっと我が事として落とし込めました。
    それぞれの構成概念を軸に据えたサービス設計を常に心がけたいと思います。

    荒先生
    同じ塾講師でありながら、より深い視点、広い視野でお話してくださったので、実践的な学びを得ることができました。
    本日はありがとうございました!
    これからもよろしくお願いいたします。

  • 川瀬 響

    2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスの特徴
    →無形性、非分離性、変動性、即時性
    →非分離性においては、消費行動を見ながら提供サービスをカスタマイズしていくことが重要。

    ・One to Oneマーケティングの5つの構成概念
    →顧客内シェアの拡大、顧客識別、カスタマイゼーション、学習関係、生涯価値
    →顧客識別においては、ロイヤリティ分析やRFM分析がある
    ※ロイヤリティ分析:顧客がサービスをどれだけ利用したか
    (基本的には金額で見るが、サービスのターゲットによっては、他の可能性もある。(約束を守っているか、など。))
    ※RFM分析:直近のサービス利用日、サービスの利用頻度、使用金額の分析。だれがサービスをより利用してくれるかを識別する。

    ・サービスを利用してもらう:AIDMA
    →注意を引き付ける、興味関心を持たせる、欲しいと思わせる、記憶に残す、行動に移す。

    ・COPQ(Cost of Poor Quality)
    →一つのミスが大きな損失を生む可能性がある。


    ■今後に向けて■
    ・学習関係を築いていくこと
    →初回ガイダンス・毎月のガイダンスでのサービスの意義の説明は重要。
    これが伝わらないと、生徒・保護者はサービスを有効活用しようとも思わなくなってしまう。

    ・顧客に対して信頼を失わない行動
    →品質管理を大事にしていく
    →密な情報共有の徹底


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。
    サービス理論を学ぶ際は、目の前の顧客への目線として学ぶことが多かったのですが、新たな顧客の獲得に向けても重要な理論だと改めて感じました。
    まずは良いサービスを提供することを目指したいと思いますが、それをより多くの人に届けることを視野に入れながら活動していきたいと思います。

    藤原さんには、ファシリテートをサポートしていただき、ありがとうございました。
    川村さんには、メンバーの発言に対して一つ一つ丁寧にフィードバックしていただき、ありがとうございました。


    引き続き、宜しくお願いいたします。

  • 須賀渉大

    2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    本日の気づきは大きく3つある。

    ①One to Oneマーケテイングの5つの構成概念

    (1)顧客内シェア
    (2)顧客識別
    (3)カスタマイゼーション
    (4)学習関係
    (5)生涯価値

    特に学習関係の重要性を学んだ。学習関係とは「顧客が自らのニーズを企業に知らせ、企業にも積極的に顧客のニーズを聞き出し、顧客満足の向上に努める関係」である。顧客自体がどのようにすればより価値を受けられるかを学習できる仕組みを作ることで、顧客にとってはより良いサービスを受けられるというメリット、企業にとっては自社のサービスを改善しつつ、顧客に利用し続けてもらえるというメリットがあると考えた。


    ②生涯価値(LTV:ライフ・タイム・バリュー)

    生涯価値とは一人の顧客が一生涯の間に、ある商品・サービスに費やすであろう金額の合計である。短期的な売上を重要視するのでなく、長期的な価値について模索する必要がある。顧客を育てながら利益を得ることで、将来的に企業の新規顧客の獲得やサービス向上につながるからだ。また、普段の取り組みにおいても最初は時間を大量に投資して損するように視えても、長期的な成長を考えると得をしていることもあると思うので、自分自身の理想像を描いた上で長期的な目線で物事に対する行動の仕方を変えていきたいと考えた。


    ③COPQ

    Cost of poor qualityの略称で、品質が悪いときにどれくらいの価値損失があるかという考え方だ。一見、後始末のコストは低いように見えるが、実際のところやるべき業務の停滞や既存顧客の損失、マイナスの口コミによる見込み顧客の損失、ブランドの損失、スタッフのモチベーション低下など計り知れないコストがある。このようなリスクを事前に見抜き、品質向上に努めることが重要だと考えた。また、課外活動でリーダーとして活動する際において普段の取り組みの質が低いとメンバーの行動の質を低下させることにつながる可能性があるため、常に見られている意識を持ち、リーダーとしてふさわしい行動を心がけたい。


    ■今後に向けて■
    リーダーとして、想像力を働かせて行動していきたいです。メンバーとのコミュニケーション、伝え方、成長支援などにおいて長期的な視点を持ちながら誠実に取り組むことで、損失を防ぎ、価値を創出させて行きたいと思います。無形サービスの特徴を思考しながら、日々の業務に誠実に向き合います。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重なお時間、研修をありがとうございました。無形サービスの特徴、LTV、COPQどの考え方も日々の業務に応用できるものでした。形だけの理解にとどまらせず、行動に移すことで自分のものにしていきます。今後も宜しくお願い致します。


  • 本田花

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    研修を通して、殊に(1)長期的に顧客一人ひとりと学習関係を築く重要性、(2)リスクを考える想像力の必要性を学びました。
    (1)の学習関係に関しては、特に一人の顧客により良いサービスを繰り返すOne To Oneマーケティングにおいて、顧客が情報開示することでより良いサービスを受けることが出来るという体験を創造することが、個別化されたサービス価値向上に不可欠だと感じました。
    (2)のリスクへの想像力に関しては、一つの品質の悪化が大きな機会損失を招くリスクを提示し、組織で向き合ってこそ、組織としてのブランドを向上させるために大切だと思い、リスクを想像するための議論を今後も恐れずしていきたいです。

    ■今後に向けて■
    (1)に関しては、エンカレッジで行っているキャリア面談において、細やかなコミュニケーションによる現状把握と、情報を開示し合う学習関係のきっかけとなるタイミングを設ける仕組み化を行うことで、学習関係を構築していきたいです。
    (2)は、相手に対する不誠実な態度が、いかに組織の信頼度を低下させるかということを、具体的な前例を交えて、議論していく場を設けようと思います。また、エンカレッジの運営に対する面談に関する研修に、面談におけるリスクを想像するような問いを組みこみたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    お忙しい中、貴重なお時間と学びの場をありがとうございました。この研修があったからこそ、気づけたこと、自身の活動の実践できることを、多く見出せた機会でした。

  • 香山 渉

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    自分が今提供している無形サービスの持つ特徴について体系的に学ぶことができました。特に、目に見えないからこそ有形化することや、研修や準備を行い品質を担保する必要があることを強く感じました。

    現在、面談という形で"無形"に分類されるサービスを提供する中で、
    ・無形サービスは無形性、非分離性、変動性、即時性を特徴としてもつこと
    ・顧客のニーズに沿うだけでなく、潜在的なニーズまで知ること
    ・顧客の属性や状況に合わせて、本気で向き合っている人に対しては良い意味で"差別化"をしていくこと
    ・自らが提供できる価値を理解し知ってもらった上で、顧客に合わせてカスタマイズしていく必要があること
    ・一時的なものではなく、顧客の"一生涯"まで見据えたサービスの展開が必要であること
    を学びました。

    ■今後に向けて■
    まずは顧客に対して誠実に向き合い、信頼される存在であることを目指します。加えて、面談内外で一人ひとりの顧客に向き合うことを通して、求められていることの3倍の価値提供をできるようなサービスを心がけていきます。

    具体的には、
    ・顧客がサービスに対して求めていることのヒアリング
    ・自分たちが提供できるサービスの周知
    ・本気でキャリアに向き合っている顧客に対しての、特別な案件やイベントの案内

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    貴重なお時間をいただきまして、誠にありがとうございます。今回、無形サービスの理解を通して、今自分が提供している面談サービスの価値をより高めていくきっかけになりました。面談以外の場であっても、社会に出て働く上で"顧客"は切り離せない部分になると思うので、今回の研修内容を今一度自分の言葉と経験で落とし込みながら、学びを最大化していきます。

  • 藤原穫

    東京大学大学院薬学系研究科 リーダーズカレッジ リーダー 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービス、One To Oneマーケティングについて再確認。差別化に関連して、ロイヤリティ分析、RFM分析についても学んだ。関係性が強いとターゲットはエバンジェリストに育つこと、サービス提供側もエバンジェリストであることを学んだ。ライフ・タイム・バリューについて、顧客を長期的に育てることで初期投資は還元される。

    ■今後に向けて■
    COPQに関しては初めて学んだ。が、どうしてこれまで持てていなかったのかと思うほど重要な考えだと思った。低品質なサービスがどれだけの損失をもたらすか、想像を巡らせて責任を果たさなければならない。ドクタージャーナルPJでは医療を扱うので、慎重に行わなければならないと認識させられた。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。資料には無いが知っておくべき事項についても解説していただいて勉強になりました。

  • 藤井裕己

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    ・One To Oneマーケティングの5つの構成概念
     ⑴顧客内シェア
      一人の顧客に自社のサービスを繰り返し利用してもらうことが 
      目的
     ⑵顧客識別
      企業側の重要度に応じて顧客を差別化し、個別のニーズに応じ
      た対応を取る
    ⑶カスタマイゼーション
      商品・サービスを各モジュールから構成できるようにし、顧客
      ごとに最適な商品・サービスを提供する。
     ⑷学習関係
      顧客が自らのニーズを企業に知らせ、企業側も顧客にニーズを
      聞き出し、顧客満足の向上に努める関係。
     ⑸生涯価値
      一人の顧客が一生涯の間にある商品・サービスに費やす金額の
      合計。短期的な損得にとらわれないことが重要。
    ・COPQ(Cost Of Poor Quality)
     低品質のサービスは、目に見える損失以上に、機会損失など莫大 
     なコストを生じさせる。
    ■今後に向けて■
    今後はOne To Oneマーケティングの視点を持ち、顧客一人一人に寄り添ったサービスを提供できるように努力していきたいと思います。そのためにも、顧客識別やWin-Winの関係構築を通して、学習関係を築くことを常に心がけていこうと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日は貴重な時間を割いてご指導いただき、ありがとうございました。前回の研修で学んだ無形サービスの特徴を踏まえ、どのようなマーケティングを行なってサービスを提供していけば良いかが明確になりました。改めて、ありがとうございました。

  • 長谷川拓志

    早稲田大学 創造理工学部大学生 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの特徴の復習
    One to oneマーケティング
    LTVの考え方
    COPQ cost of poor quality

    LTVの考え方として,今損失があってもそれ今後への投資だと考える発想の豊かさが重要だと学んだ.一方で,この考え方は後に取り戻せるのか,しっかりと将来の見込みがあることが大切となる.
    COPQはミスの裏に隠れている損失に関するものである.小さなミスに見えても損失は莫大であり,それを想像できる想像力を養う必要がある.

    ■今後に向けて■

    まず,LTVの考え方は普段の生活の多くの部分に活かせると思う.このような考え方をすることで,人生が豊かになると思うため,普段からこの考え方が出来るよう鍛えていく.
    いま,損失があるとしても後々取り戻せれば利益になる.現在損失を抱える余裕とそれを受け入れる心を養う.また,利益繋がるようマネジメントする知恵も磨きたい.そのために,普段から自身の参加しているプロジェクトが今後どのように発展していくのか考えるようにする.

    次に,COPQに関して自分自身のミスは無くさなければならないと感じた.周りの人から奪う時間や資源など損失は大きい.他人のミスを見つけた際もどのような損失が発生するのか考えるようにする.

    最後に,今日学んだOne to one マーケティングを生徒指導に活かしていく.生徒との信頼関係を築くことが顧客内シェアを増やす一番の道.積極的な約束をし守っていく.また,生徒が相談しやすい講師になるよう,生徒と本気で向き合う.ダメなところはしっかり指摘し,良いところは褒める.自分のミスもしっかり認める.そのような講師になる.

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん
    本日もありがとうございました.2度目の研修でしたがやはり学ぶことは多かったです.生徒指導はまさに無形サービス.one to oneマーケティングを実践する場だと思います.今日学んだことを活かしていこうと思います.
    上野さん
    本日はありがとうございました.一つひとつの項目をしっかり説明してくださりとてもわかりやすかったです.歯学部プロジェクトはさらに成長すると思います.頑張ってください.これからもよろしくお願いします.

  • 松藤 義尚

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    今回学んだ中で最も実践に活かしたいと考えたのは、顧客との間の学習関係の構築です。顧客識別やLTVに関しても達成難易度は高い一方で、顧客の求めるニーズや顧客に対して与えられる価値を視覚化したうえでそれらをメンバーが追い求められるようなシステムやKPIを設定するだけでも一定改善できると思います。ただ、学習関係の構築に関しては、単にシステムや目先のKPI設定のみで構築するだけでは難しいと痛感しました。顧客やメンバーに対して絶えず興味・関心を自身が払うとともに、顧客や組織のメンバーも自分やそれぞれに関心をもってもらうためのマインドシップ形成の必要性・可能性を感じています。

    ■今後に向けて■
    OCの機会創出を通して顧客への興味関心を持ち続けられる仕組みとして、以下の2つを試行したいと考えています。
    ①機会創出ポートフォリオ設計を通した顧客ニーズの可視化
    1人ひとりの顧客がどのような機会に魅力を感じて参加しているかを可視化することで、メンターが顧客に興味をもつ材料を提示します。

    ②機会創出面談を通したメンターの顧客に対する興味関心の惹起
    メンターが顧客に対して与える価値・満たすニーズの1つとして機会創出を意義付けるとともに、顧客がどのような機会に興味を示すかを肌で感じてもらうことで顧客への関心を高めます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    業務上の具体的なアイデアについて考えながら行った今日の研修を通して、逆に実践なきインプットの価値は限りなく低いことを痛感しました。今回話したことが机上の空論にならないよう試行と思考を続けたいと思っています。いつも貴重な機会を頂き本当にありがとうございます。

  • 上野美叡

    日本歯科大学・生命歯学部 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    ●無形サービスの特徴
    ・無形性→体験の場を設ける
    ・非分離性→研修で徹底的に準備する
    ・変動性→人材育成を徹底する
    ・即時性→ニーズのシフト、シーズのシフト
    ●One-To-Oneマーケティングの特徴
    ・顧客内シェアを広げる→顧客のニーズを徹底的に分析
    ・顧客識別→双方に納得感のある識別をすべき
    ・カスタマイゼーション→授業内容のコンテンツ作り
    ・学習関係→顧客にも学習させる
    ・生涯価値→目先の利益を追うのでなく、長期的な関係で考える

    ■今後に向けて■
    新しくビジネスを始めるタイミングだったこともあり、勉強になることばかりでした。特に、顧客識別の方法については、今回今までの研修より深く学ぶことができました。まず、知識としてもっと身につけたい、まだまだ足りていないと気づかされました。それと同時に、学んだことをどう自分のビジネスに活かせるかを、常に考えながら研修を受けており、早く実践したいと、ワクワクが止まらなく、気持ちが高まりました。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    すぐに新しいビジネスに活かせることばかりでした。しっかり研修を活かして、新しいビジネスを絶対に成功させたいと思います。これからもよろしくお願いします。


  • 岩田 舞乃

    2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスとは接客などの無形で所有の対象とならないものを提供すること
    ・無形サービスの特徴は無形性、非分離性、変動制、即時性
    ・one to oneマーケティングは5つ(顧客内シェア、顧客識別、カスタマイゼーション、学習関係、生涯価値)で構成されている

    ■今後に向けて■
    新メンバーが入った際に、歯科学生プロジェクトの顧客内シェアを拡大するためには、自分自身の言動を変えるべきだと気づかされました。具体的にはまず報連相をしっかりと行い、話す際には語尾をしっかりと発音しようと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    具体的でためになる授業をありがとうございました。

  • 荒 諒理

    2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    顧客内シェアを拡大するために:
    「顧客のニーズを把握すること」もちろん重要だが、
    「顧客がニーズを実感できるよう導くこと」も重要。

    学習関係を構築するために:
    最初はやはりしっかりとエネルギー・手間をかけて、
    「サービスを理解してもらうこと」
    「サービスをどう利用すればよいかを理解してもらうこと」
    を実現しなければならない。

    COPQ(Cost of poor quality):
    少しのミスが、大きな損失を生み得る。
    → 「どれくらいの機会損失が出ているのか」まで
     俯瞰的に捉える力が重要。

    ■今後に向けて■
    「面談や授業の場」などで、
    生徒が生徒自身の課題、ニーズを把握できるよう導いて行きたい。
    → 生徒用Gmap-c(Daily sheet)のMeasureやAnalyzeの活用を、
    自分自身この観点から深めてみる。

    「シート類をどう活用できるか?」
    上の項目とも関係するが、Gmap-cや年間計画などの各種サービスを、
    生徒自身がより上手く活用する方法を見出せるように(顧客が学習できるように)
    私自身がより深く各種サービスのより運用方法など、
    アドバイスできるよう研究したいと思います。
    +生徒自身がより上手く活用できる方法を自ら探そうとするよう、導けるように取り組んで行きたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。
    授業はもちろん、1つ1つのシート類などのサービスを
    より丁寧により深く運用して行けるよう取り組んで行きたいと思います。

  • 髙橋開

    早稲田大学大学生 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    本日は先月に引き続き、One to Oneマーケティングとマスマーケティングの違い、そしてCOPQの観点について学びました。その中でも、顧客識別の観点で大きな気づきを得ました。私は、活動する団体の中で営業部署を担当しているのですが、今まで顧客を識別してアプローチすることが出来ていなかったことに気づきました。本日の研修を受けて、顧客を獲得するという点の目線ではなく、顧客と長期的な関係を築く目線で活動に取り組み、顧客を分析する重要性を実感しました。

    ■今後に向けて■
    顧客に対しては、長期的な目線向き合い、目先の損得でアプローチ方法を変えないことを意識したいと思います。一方、メンバーに対してはCOPQの観点を意識して接したいと思います。具体的には、メンバーからの会議や1on1での報告に対してそのまま受け止めるのではなく、その報告の背景にどのような機会損失があるのかを意識してフィードバックを行いたいと思います。そうすることで、メンバーのモチベーションの低下を防ぐだけでなく、顧客に対する損失を減らすことが出来ると思っています。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重なお時間の中で、団体での活動に多く結びつくことが出来る気づきの生まれるプログラムを提供して頂き、ありがとうございました。プログラムを通じて、自分自身の分析の甘さに気づき、そしてメンバーに対するフィードバックの在り方について考えることが出来ました。

  • 平山 大翔

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    今回も無形サービスについて理解を深めることができました。
    中でも大きな学びは三つあります。
    まず一つ目について。採用するセクションにいるので、採用する同期を顧客と捉えて思考しました。その文脈では、いかにクライアントからエヴァンジェリストにしていくかということが重要であると気づくことができました。これはどのようなサービスにおいても重要だと学べたので、自身の関わるプロジェクト全てで思考してみます。

    二つ目は、ライフタイムバリューについてです。聞いたことはありましたが自分という文脈の中で考えたことはなかったので、これを機に深堀したいと思いました。特に無償の活動であるので、自分だけでなく自分がマネジメントする人に対しても深堀りしていきたいと思います。

    三つ目はCOPQについてです。目に見えない機会損失の影響の大きさに気づくことができました。小さなミス、それだけにとどまらずちょっとした違和感や異変の目に見えない部分を想像し、アクションを取りたいと思いました。

    ■今後に向けて■
    今回も自身の活動に活かす個人ワークの時間を活かし、具体的にアクションを考えることができました。
    具体的には二つあります。
    一つは、同期メンターを顧客と捉えたとき、各メンターの自己実現の場としてエンカレッジを活用してもらう仕組みを作ることです。各々のモチベーションの源泉、活動に取り組む動機といったところを目に見える形で把握し、マネジメントに活かしていくことを実行します。
    もう一つは、採用面談においてみるべきポイントをモジュール化して整理することです。整理した上で強弱をつけて、採用の質を担保します。(無形サービスの特徴である「変動性」を減らします)

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重な研修をしていただきありがとうございました。
    身の回りのプロジェクトで参加していないメンバーにも伝播できるように努めます。

  • 犬山 聖存

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスを扱う中で、感じていた違和感や問題意識を構造的に捉えて言語化することができるようになりました。
    それによって構造の修正案、新しいアイデアなどが次々と生まれました。

    また、品質の悪いサービスの産むことのリスクについて学び、普段から気をつけていることの強度がより上がり、無形サービス特有の課題感を持つことができました。将来無形サービスの構築、運用、リスクに関する仕事をするのでかなり有益な時間だったと思います。

    ■今後に向けて■
    現状の課題を解決するPJTを2つほど思いついたので、メンバーに意義や計画を伝えきちんと準備して実行していこうと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。自分の中でなんとなくの感覚で行ってしまった顧客を見る視点、リスクチェックの部分が言語化されより体系的に頭に入りました。この状態ならば人に伝えていけると思います。
    非常に刺激的な研修をありがとうございました。

  • 白石 知朗

    早稲田大学 2022年04月10日

    ■研修を受けて■
    改めて無形サービスと有形サービスとの比較について勉強することができ、マーケティングについての本質的な理解を深めることが出来ました。まず、私たちはエンカレッジは無形サービスであることを意識しなければならず、現状では不足していることを再認識することが出来ました。また、エンカレッジの構造を再認識することが出来、見える側としての行動を心掛けようと思いました。


    ■今後に向けて■
    エンカレッジの活動に対して活用できる学びが沢山ありました。1点目は、学習関係についてです。エンターさんとの学習関係だけでなく、私はメンバーとの学習関係も大切にしていかなければいけないと思いました。2点目はブランドについてです。私たちリーダー陣がブランドやCOPQについて認識で来ていても、周りのメンバーが認識できていなかったら意味がありません。今後はリーダーとして色々な機会を活用して、学びを伝播していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。今回のブランドについての話は、私の過去の経験とも結びつくものが多く、非常に耳が痛い且つ学びがあったと考えています。同じ過ちを繰り返さないように、学んで日ごろから準備していきます。今後ともよろしくお願いいたします。

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研修講師の森口様は、私を学生扱いして甘やかすことなく、社会人としてできているところは褒め、できていないところはしっかりできるように宣言させてくださった。2日間で学生としての甘えについて顧みて向き合うことができた。学生だから」という理由で社会人に甘やかされてきたり、時間が有り余っていることが当然であると感じたりしている人がほとんどだと思う。そのような人にこそ研修を受けてほしい。

田村稔行 1Picks

メンバーの主体性を引き出すためには戦略的にメンバーを育成する必要があります。メンバーの主体性を引き出したいリーダーにはぜひ読んでほしい記事となっています。

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