その仕事、誰のため？全ての好循環を生む思考とは

クレド10．顧客に感動を〜高水準のサービスを追求し続ける〜

感謝だけではなく、感動を与えてこそ、顧客に真の満足が生まれます。顕在ニーズに迎合せず、常に潜在ニーズにアプローチし続けます。顧客にファンになってもらう為に、まずは自分たちが組織のファンになるよう責任ある行動をしていきます。

あなたはどれだけ顧客のことを考えていますか？

皆さんは、自分が好まない仕事に対して「なんとなくこれくらいでいいや」と妥協して取り組んでいませんか？

わかりやすい成果を上げるために目の前の数字を上げることだけに躍起になっていませんか？

顧客のことを真剣に考えられていますか？

私はこの一年間で、「顧客に対して真摯に向き合うことがどれだけ大切なのか」を学ぶことができました。

また、顧客と向き合うモチベーションが湧かない時も徹底的に考えその姿勢を貫いていく必要があると、一年間諦めずに取り組み続けたことで実感することができました。

では、なぜそこまで顧客が大切なのでしょうか？

結論から先に言います。

「顧客思考」を持つことで、顧客だけでなく自分・チーム・組織全てに感動を与えることができるからです。全ては回り回って繋がっています。

今回は、そのことについて一緒に考えていきましょう。

「顧客思考」とは？

そもそも、「顧客思考」とはどういうことなのでしょうか？

それは、以下のように説明できます。

• 一つ一つの仕事に対して、常に自分のためではなく顧客のためなのかを考えること
• そして、顧客に対して一番良い方法を取り続けること

「顧客志向」という似た言葉がありますが、本記事での「顧客思考」においては、ただ何となく顧客に意識を向けるのではなく、実践できるまで考え尽くすということを指します。

私はキャリア支援団体の活動で、就活生に対して自己分析などを行う1on1サポートを提供しています。そこでの顧客思考を考えてみましょう。

例えば、就活生と面談をするとします。もし自分のためだけを考えていたら、相手に気に入られるように優しくして耳の痛いことは言わずにやり過ごすと思います。

しかし、顧客思考を持っていたとしたら、そこで考えるべきは「気に入られる」ことではなく「目の前の就活生が納得したキャリア選択のために前に進めるようにする」ということです。

つまり、顧客思考を持っている人ならば、今までやってきた事実は肯定しつつも、できていない部分もしっかり指摘します。自分では気がつけない盲点に意識が向けられた時に、就活生はより前に一歩進むことができるのです。実際、そのようなきちんと指摘をしてくれて助かったという声を私はいただきました。

この例に限らず、全ての仕事はどこかしらに「顧客」が関わってきます。

自分の利益のために動くのではなく顧客思考を持ち続けることで、結果的に顧客の期待を上回り相手に感動を与えることができます。

私のぶっちゃけ話

しかし、なぜ今回この話題を取り上げるのでしょうか？

それは、私自身が顧客のためを思い切れない時があったからです。

しかし、そもそもこの団体に所属した理由はそのようなサポートを提供したいという直接的な理由ではありませんでした。

そのため、以下のような事態に陥りました。

• 自分の別の仕事が忙しくなった時、自分のことを考えて目の前のこまめな連絡や泥臭い作業を怠ってしまう。
• 「成果」という目の前の目標にこだわるあまり、相手に一方的な提案になってしまい不信感を与えてしまう。

しかし、自分のためではなく顧客思考を持つことによって結果的に全てをプラスに持っていく実体験をしました。

顧客思考を持つことは、顧客に感動を与えるという目的になると同時に、自分の目的を達成させるための手段にもなります。

それはどういうことなのでしょうか？

顧客を考え、自分に感動を

私は、先述したとおり、自分が忙しくなった時自分のためを思って連絡を怠ってしまうこともありました。しかし、その行いを反省し改めたことによって大きなプラスを得ることができました。

私は、本当の顧客思考を考え直した結果、相手から連絡が来ていなかったとしても継続的なサポートが大切であると考えました。そして、自分から積極的に連絡をして就活生の悩みに真摯に答え寄り添い、できる限りの想いをのせた長文で毎回言葉をかけるようにしました。

すると、就活生と最後の面談をすることになった時、私は多くの担当就活生から「支えられた」「のぞみさんがいてよかった」「自信がついた」という声をいただきました。

もともと、私がこの団体で活動していた目的はその言葉をもらうことではありませんでした。しかし、その言葉をもらい、自分の行動がちゃんと相手に貢献できていたのだと感じ、すごく胸が熱くなったのを覚えています。

その仕事が自分の一番やりたい仕事ではなかったとしても、自分が顧客思考を持ち与えた価値は感動として自分に還元されるのです。

顧客を考え、チームに感動を

また、それはチーム活動においても同じことが言えます。

ある時、私たちはチームで就活生のイベント参加数を増やすことを目標として動いていました。

私たちのチームは「どのようにして申し込んでもらうのか」という点に終始したディスカッションを行なっていたのですが、あるチームは違いました。

訴求に力を入れるというよりも、徹底的な顧客志向でESの添削や相手の不安解消、今やるべきことの洗い出しなどの対応を重点的に行なっていたのです。つまり、自分たちの目標ではなく顧客である就活生のために一番大切なことを目指し続けていました。

その結果、相手自身が今何をやらないといけないのかが明確化されたことにより自発的な行動が促され、そのチームの数字が爆発的に伸びていきました。そして、そのチームは最後までトップの成績を収め続けました。

私たちのチームも、目先の数字よりも何が就活生にとって一番大切なのかを考えていたときに一番成果を出すことができた経験があります。

顧客思考を持ち続けた結果、就活生自体の行動が促進されただけでなく、チームとしての団結力や達成感という感動を得ることができていたのです。

顧客を考え、組織全体に感動を

さらに、顧客思考を持ち価値提供したことが組織全体に良い影響を及ぼすこともありました。

私は、採用部署に所属しサービスを利用してくれている就活生に運営側と活動してみないかと打診する仕事をしています。

その際、「自分もお世話になったからこそ、それを後輩に還元したい」「担当してくれた先輩のような人になりたい」と運営に参画してくれた就活生がたくさんいました。

そうなったのは、顧客思考を忘れずに、就活生に対して真摯に向き合い期待以上のサービスを提供していた担当者がいたからです。

就活生に対して十分な価値を届けられない場合、運営に魅力を感じてもらえないだけでなく、サービスを使わなくなってしまうことにより母集団を確保することも難しくなってきます。

担当者が就活生にしっかりと価値を提供していたからこそ、組織を存続させ自分たちの軌跡を後世に継ぐという感動を生むことができたのです。

就活生に真剣に向き合い信頼関係を構築できているかは、採用だけでなく組織の中の他の様々な部署に関係してくるはずです。顧客思考が組織全体にとても大きな影響を及ぼすことはこれでわかっていただけたと思います。

常に顧客に感動を与え続けられる組織へ

仕事をしていれば、時には自分がやりたくないこともあると思います。
泥臭い地道な作業もあると思います。

しかし、その一つ一つに対して顧客思考を忘れずに動いていけば、相手だけでなく回り回って自分やチーム、そして組織に感動を与えることができるのです。

自分の仕事のモチベーションが何であっても、結果的に自分が望む道に向かいたいならば、常に「顧客思考」を忘れずに動きましょう。

結果が出るまでに時間がかかる中、顧客思考を貫くには「自分がやっていることの影響を信じる力」が必要です。もし迷った時は、「顧客思考を持ち顧客に感動を与え続ければ、その感動は必ず未来につながってくる」ということを思い出してください。

私はこの姿勢を社会人になっても常に忘れずに、顧客・目の前の仕事に向き合っていきたいです。