サービスを『パッケージ』として設計・提供する

■今回の研修■　『STAGE』

アドバイスを与えた生徒、果たしてその後は？

　今回の研修では、A&PROメンバーが月１回ごとに自身の行動を確認するための50項目である、STAGEについての深掘りを個人・グループで行いました。その中で最も印象的だったことが、「生徒にアドバイスをした時点で、講師には、生徒のその後の変化を確認していく責任が発生する」という言葉です。

　今回自分が問題として捉えているのは、自分の担当する授業回数が少なく、定期的に関わることが出来ない生徒への対応です。確かに、目の前の生徒に不足している点を、その場で指摘できることは素晴らしいことです。しかしそのアドバイスが、その後本当に功を奏しているかが確認できないのであれば、アドバイスした意味はありません。なぜならば、生徒自身がなかなか定着させられず困っていることというのは、悪い習慣として身についてしまっていることがほとんどだからです。

　たとえば、計算ミスが多いという課題を抱えた生徒は、多くの場合、解法自体が分かっていないわけではありません。途中計算を飛ばしたり、字が汚かったりといった具合に、知識・発想以外の部分に問題があります。だからこそ、アドバイスをする際には、１週間後・１か月後にどのような変化があるかまでを見守り、最終的にどうなったかの確認までを想定する必要があります。今後、アドバイス後の生徒の変化をしっかりと見守り、長期的に生徒をサポートできる講師を目指していきます。

　そしてこのことは、今後自分が社会人として働き、新たなサービスを設計・提供していく上で、なくてはならないスキルだと感じます。いくら良いアイデアが浮かび、実行したとしても、顧客からの反響を分析することまで想定がされていなければ、次回に向けた改良に結びつけることはできません。それどころか顧客からは、いったんサービスを利用したら、それ以降はほったらかし、と思われてしまいます。一つのサービスを設計・提供するときは、そのサービスを長期的に運用するという視点を忘れずに、顧客に対してどんな効果があり、今後どのような改善ができるかを測定・検討できるまでの仕組みづくりを心掛けていきます。

これから研修を受ける方々へ

　今回上で自分が書かせていただいた内容は、学んだことの一部にすぎません。STAGEの50項目の中で、普段自分が実践できていると感じることでも、改めて深堀りしてみると新たな気づきが得られます。そして抽象論にとどまらず、次に向けての具体的な対策までを考える機会でもあります。このことは社会人として働く上で必須のスキルだと思いますので、ぜひ読者の皆さんも１度参加してみることをおすすめします！

研修で学んだこと

• 想定外の時こそ、基本の行動が大切
• 振り返りの際は、良かった点・悪かった点双方に目を向ける
• 職場のルールや誓約書は、自分が守るためのものであると同時に、他人（後輩）を導くものである
• サービス設計の際は、全体像を想像することが必要（パッケージ化）
• 生徒と目標を共有する際は、その目標が生徒自身に見合ったものであると認識させることが必要
• ネガティブなことから目を背けさせない