【23年度・研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。

「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。

「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。
「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦   

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 川瀬 響

    2023年09月10日

    ■研修を受けて■
    ●挨拶:準備ができているということをお互いに確認する場。
    ※忙しくても、挨拶くらいはできるように準備することが重要。→相手への気配り。

    ●身だしなみ:人は6秒で第1印象が決まる。
    →普段から、身だしなみを整えることが重要。
    →『人は6秒で第1印象が決まる』からこそ、相手の本質は何かをきちんと見極めることが重要

    ●真実の瞬間:人は最初の15秒の接客でサービスの良し悪しを決める
    →相手の顕在ニーズにアプローチすることは当然のこと、潜在ニーズにアプローチすることで、感動を生み出すことができる。

    ●マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
    →目配り・気配り・心配りとの対応
    →ホスピタリティからおもてなしへは、『その人が目の前にいないときにも、その人のことを考え準備できているか』が重要。

    ■今後に向けて■
    ●生徒・保護者への目配り・気配りは大切に
    →生徒に対しては、来塾時・授業中・帰宅時の様子を観察することで、気づけることもたくさんある。

    ●潜在ニーズにアプローチすることを大切に
    →最終的に、生徒・保護者に対して何を価値として提供するのかをイメージして、そこに向けたアプローチを考える。
    状況に応じて、顕在ニーズにアプローチすることも重要だが、反射的に対応しない。
    (たとえば、『教えてください』に対して、『教える』という選択肢も『考えさせる』という選択肢も考慮する。)

    ■研修講師(森口敦)および川瀬リーダーへのメッセージ ■
    本日もありがとうございました!
    相手のことを相手以上に考えることを徹底していきたいと思います。

  • 安部智裕

    2023年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶について
    初対面や重要な場面での挨拶は分離式の挨拶をすると顔の印象が残り、仕事に対する姿勢も感じられる。
    ・身だしなみについて
    顧客に会うときの服装は出来ているか。人の第一印象は6秒で決まる。

    ・目配り、気配り、心配り
    15秒の接客サービスでその企業の印象が決まるので、対応する一人の印象が悪いと企業全体の印象が悪くなる。

    ・マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし
    ホスピタリティ、おもてなしを提供するために顧客の潜在ニーズに気づいて、それに応える。



    ■今後に向けて■
    まず、挨拶や身だしなみについて改めて確認すると足りていないことがあったので改善する。
    Instagramについては、投稿を始めた際にメッセージやコメント等の問い合わせに対して何をおもてなしできるか、どうアプローチ出来るか考える。ただ、歯科学生PJを相手に進めるだけではなく、潜在ニーズを見つけて応えていきたい。

    ■研修講師(森口敦)および川瀬リーダーへのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。

  • 上野美叡

    2023年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・なぜ挨拶をするのか
    →準備ができているかの確認
    ・分離礼と同時礼の機能の違い
    →顔が見える、時間短縮
    ・メラビアンの法則
    →6秒で第一印象が決まる
    ・真実の瞬間
    →15秒でサービスの良し悪しが決まる
    ・目配り・気配り・心配り
    →目で見てわかること、顕在ニーズ、潜在ニーズ
    ・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし
    →目配り、気配り、心配り、感動を与える

    ■今後に向けて■
    自分ひとりの対応で組織全体のサービスの質を判断されてしまうということ、おもてなしまでを顧客に提供したいと考えると準備・トレーニングが大切だということ、この2点が今回の学びです。元々わかっていたことですが、メンバーのエピソード共有によって、改めて実感させられました。
    自身の対応の質を上げるためには、普段のメンバーへの接し方からトレーニングだと思って、意識して取り組みたいです。また、おもてなしにはチーム全体の協力が必要なことが多いと思うので、メンバーにも普段から目配り気配り心配りを大切にしてもらえるように、声掛けをしていく必要性を感じました。

    ■研修講師(森口敦)および川瀬リーダーへのメッセージ ■
    森口先生
    メンバーのエピソード共有で改めて顧客対応の重要性や危険性について感じました。その実感が一番の学びなので、気を引き締めて今後取り組みたいと思います。ありがとうございました。

    川瀬先生
    エピソード共有からの学びが多かったです。また私がファシリテーターをするときも参考にさせていただきました。ありがとうございました。



  • 荒 諒理

    2023年09月10日

    ■研修を受けて■
    〇最初のほんの数秒で相手の第一印象が決まる。
    → 自分は短時間の印象で相手を判断しないよう心掛けつつ、
      相手にはマイナスの印象を与えないように。

    〇相手を感動させるサービス・失望させるサービス。
    ・感動 → 細かい配慮、特別感など。
    ・失望 → 配慮の欠如など。
    ⇒「相手の立場に立って考える」ことが重要。

    〇マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし。
    ・マナー:最低限やるべきこと。
    ・サービス:いつでも、どこでも、誰にでも提供するもの。
    ・ホスピタリティ:目の前の相手、状況に応じてサービスを提供。
    ・おもてなし:相手がいないときも相手のことを考える。
          → 相手の過去・現在・未来まで考える。

    ■今後に向けて■
    〇自分が相手に対して提供しているものが、
    マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし、
    のどの段階なのかを考える。
    → できるかぎりホスピタリティ、おもてなしを増やせるように。

    〇顧客(特に生徒)がどうなって欲しいか、を明確にする。
    → それによってアプローチの仕方が変わる。
    ※特に顕在ニーズと潜在ニーズの乖離に注意。

    ■研修講師(森口敦)および川瀬リーダーへのメッセージ ■
    森口先生へ
    今月もありがとうございました。
    マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし、
    どの段階のことを自分がやっているのかを整理してみたいと思います。

    川瀬先生へ
    リーダーありがとうございました。
    「相手にどうなって欲しいか」を考えて行きたいと思います。

  • 中条 桜

    2023年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶、身だしなみを整える
    ・接するうちの15秒で印象が決まる
    ・マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの違い
    ・目配り、気配り、心配りの違い

    ■今後に向けて■
    ドクタージャーナルに取り組む上で、自分が取材相手や読者の各層に届けるべき価値を、マナーからおもてなしまでの段階別に分解できた。研修では身近な例を取り上げたが、ドクタージャーナルとしては、調査→取材→記事化→公開の一連の流れはマナーやサービスの段階にあることに気づきました。
    ・取材相手が発信したい情報を事前調査で探ったり、読者のペルソナを想定した際にwebサイト上で知りたいことを汲み取って反映するホスピタリティ
    ・取材相手の話の流れに合わせてその場でインタビューを組み立てながら記事に組み込める相手の魅力を探ったり、読者として想定している患者や医療従事者に記事として書いて欲しいことを聞いて反映したり、問い合わせに対して丁寧な対応をするなどの時間をとるおもてなし
    などの形で取り入れたいです。

    ■研修講師(森口敦)および川瀬リーダーへのメッセージ ■
    本日もありがとうございました!

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