身近な相手にこそ、おもてなし

■ マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし

常に、周囲へのアンテナを立てる

　 皆さんはマナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの違いを明確に説明できるでしょうか？またその違いを理解し、行動できているでしょうか？

　今回の研修では、はじめに４つそれぞれの特徴・違いについて学んだのち、自分たちが今までの経験の中で感動した接客サービスについて書き出したり、自分たちが普段生徒・保護者や上司・同僚・部下に対して行っているおもてなしについて振り返りました。

　この経験を通して自分が感じたことが、顧客に最高のおもてなしをするための一番の近道は、普段の生活から周囲へのアンテナを張り続けることだということです。というのも、日常生活において相手への目配り・気配り・心配りができている人は、緊急な場面や重要な場面でも周囲の人間の些細な変化や異常に気付くことができるとともに、他人が実践している思いやりある行動に気付き、自分自身の行動に取り入れることもできるからです。

　そして、こうした周囲へのアンテナを立てるためには、日常生活の段階から、自分が何をしたら相手が嬉しいのかを想像する癖をつけることが大切だと考えます。例えば、食事をしているとき、空になった友人のコップに自然と水を注ぐことができるかどうか。電車内の2人組に隣り合った席を譲るために、自分が席を移動できるか。室内の空調が皆にとって適切かを気にかけることができるか。このような本当に日常的な場面こそが大切なのではないでしょうか。緊張感がオフになりがちなときでも周囲への気遣いを忘れないことで、大事な場面でも当たり前のように同じことができます。

　最後に、こうした周囲への気遣いは明確に数値化されるものではありません。しかし、だからこそ限界を設けずにレベルアップすることができる領域でもあります。自分はこれからも引き続き、周囲の人が求めていることを感じ取る意識を持ち続け、同時に他者の長所を自分でも取り入れていくことで、自身のおもてなしのレベルを向上させていきます。

これから研修を受ける方々へ

　今回の研修で学ぶことができる内容は、これから社会人として生きていく上で、公私関係なく幅広い場面で生かせるものです。個人個人のこれまでの経験をもとに考えるからこそ、人によって異なる学びがあると思います。少しでも興味をお持ちいただいた方は、ぜひ１度参加してみてはいかがでしょうか！？

研修で学んだこと

• 分離礼と同時礼
• 顧客満足度は、サービスを受けている15秒で決まる
• お客様対応は、マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの順に品質が高まっていく
• サービス⇒顕在ニーズに応える
• ホスピタリティ・おもてなし⇒潜在ニーズに応える