ミスをされても、「また来たい」と思うカフェは何が違うのか

クレド3. 目配り・気配り・心配り、常に相手の立場に立つ

企業理念を判断基準とし、目配り・気配り・心配りの質を高めていきます。些細なことにこそ敏感に気づき、周りに共有することで、スピード対応に繋げます。相手(顧客・提携先・メンバー)の立場に立ち、一歩先行くサービスを提供していきます。

これまでに訪れたカフェや飲食店で、ミスをされてしまったことはありますか?
そのとき、どう思ったでしょうか。
「もう絶対来たくない」と思った場所もあれば、「また来たいな」と思う場所もあったと思います。
両者の差はなんでしょうか。

心配りで、最後まで顧客に満足を提供する

「また来たい」と思うかどうかの差は、ミスの後の心配りにあると考えます。

もちろん理想的には、サービスを提供する上でミスがないことは非常に重要です。
しかし実際、自分がカフェで働いている場合のことを考えてみてください。

自分だけではなく他のスタッフが注文を聞き間違えてしまったり、間違えて提供してしまったりすることはありますよね。
そのような時にこそ、どれだけ顧客のことを考えられるかが、もう一度来てもらうためには大切なのだと思います。

心配りはミスをした後にこそ大切

ミスをした後の心配りの重要性を感じたエピソードをご紹介します。
私には行きつけのカフェがあり、作業や仕事をしたり店主さんとお話したりする目的で、ほぼ毎日利用しています。そのカフェでの出来事です。

ある日、いつものようにランチを食べにいきました。
その日のランチはカレーだったのですが、その中に、煮込みの味付け用の唐辛子が間違って入っていたことがありました。
前提として、私は辛いものが苦手で、基本的にどのお店でも一番甘口のものを頼みます。
その日私は何を考えていたのか、入っていた唐辛子を丸ごと一口で食べてしまいました。
一人で慌てていると、店主さんが「どうしました?」と声をかけてくれました。

私の様子を見て察した店主さんは、深く問うことなく落ち着いてキッチンに戻り、すぐに大きなマグカップに沢山の牛乳をもってきてくれました。
さらに、私が落ち着いたころに、「すみませんでした」とアイスを持ってきてくれました。

私がミスをしてしまった時を思い返すと、これまではすぐに謝ることしか頭になく、相手には「次から気をつけてね」としか言ってもらえませんでした。
しかし、今回の体験では、「次から気をつけてほしい」とも思いましたが、それ以上に「良い対応だった」「また来たい」という気持ちの方が強く残りました。
ミスをしたとしても、顧客の様子を察知して、求めている以上のことをすることで、「また来たい」と思えるのです。

心配りはとっさの対応に表れます。
「やってしまった」と思って慌ててしまうのではなく、すぐに顧客のことを一番に考えて対応できるかが大切だと感じました。

これからどう生かすか

私は現在、飲食の事業を作ろうとしています。
最新の注意を払って営業するつもりですが、自分や他のスタッフが注文を聞き間違えてしまったり、間違えて作ってしまったりする可能性がゼロとは言えません。
まずはミスを減らす仕組みを作りたいと思いますが、100%ミスをしないと言い切るのも傲慢でしょう。

その時に、一番に顧客のことを考え、「また来たい」と思えるサービスを作っていこうと決心しました。
また自分だけが気をつけるのではなく、心配りを事業に携わる全員に浸透させていきます。

あなたも、ミスをしてしまった後にこそ心配りが肝心だということを思い出して、心配りを実践してみてくださいね。

この記事の著者/編集者

向井七海 早稲田大学 文学部  

小学生の頃からずっと世界平和を目指しています。平和を考える中で哲学に惹かれ、高校時代ドイツに留学。そこでシリア難民に出会ったことをきっかけに、大学では中東・イスラーム研究コースに所属。多文化共生や日本語教育を学びながら、大小問わず「平和をつくりだす」ことを目指して活動しています。

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