「良いサービス」とは何か?サービス品質を決める7つの要素

今月のテーマ:サービス理論(基礎1)

「サービスの品質が良い」というと、どんなサービスを想像するでしょうか。

業種にもよりますが、たとえば接客が良かったり、迅速な対応をしてくれたりすると、「サービスが良い」と感じ、もう一度サービスを受けたいと思うのではないでしょうか。

この記事では具体例を挙げながら、無形サービスの品質の良し悪しを決定する要因について考えます。

サービス品質の決定要因を理解することで、その要因一つ一つに対策を打てるようになります。ぜひ、サービス品質向上にお役立てください。

あなたのサービスは信頼できますか?

顧客はそのサービス品質に対する評価を、何を持って決めるのでしょうか。
顧客に何度もサービスを利用してもらうにはどうしたら良いのでしょうか。

この記事では、ある不動産を例にとり、サービス品質の決定要因について考えていこうと思います。

先日、引越しをしようと思い立ち、ある不動産に連絡をしました。
その不動産の利用は初めてでしたが、知人がそのサービス設計に関わっていることもあり、信頼してお願いをしました。
しかし、物件はなかなか決まらず、保証会社関連のトラブルもあり、「2週間後に家がない」という状態になってしまいました。

連絡を取っていたのが知り合いだったため、別の不動産に乗り換えることを躊躇していましたが、いよいよ2週間後に家がないという状況では不安しかありません。結局、大手の不動産に連絡をしました。
メールで問い合わせたところ、即日対応していただき、内見もスムーズに運びました。家が決まるまでにかかったのはわずか4日。そのとき「やっぱり大手は信頼できる」、「また利用したい」、「友人にも勧めたい」と感じました。

研修で学んだ、サービスの品質の良し悪しを決定する要因は7つです。

一つ目は信頼性。信頼性とは、企業が約束したサービスを正確に提供できる能力に信頼がおけることです。私は、大手企業であればサービスに一貫性があり、いつでも良いサービスを受けられるだろうという期待を持っていました。

二つ目は反応性。反応性とは、顧客の求めに応じて、積極的かつ迅速に行動することです。2週間後に家がなく、非常に焦っている状態だったため、様々な提案をしてくれた不動産に魅力を感じました。

三つ目は確信性。確信性とは、サービスの質に関する確信を印象付けられる能力のことです。土地柄や周辺のお店についての知識が豊富で、顧客として安心できました。

四つ目は共感性。共感性とは、顧客の問題や気持ちを理解し、一緒に解決する姿勢を指します。私が抱えている不安点や疑問点を尋ね、一つ一つ回答してくれました。

五つ目はコミュニケーション。ここでのコミュニケーションとは、消費者の言葉で正確にわかりやすく説明するということです。私に不動産の知識はほとんどなく、一人で引越し手続きをするのも初めてでしたが、手続きやセキュリティ面について丁寧に教えてくれました。

六つ目は安全性。サービスが安全であるということです。もちろん、サービスに危険な部分はありませんでした。

七つ目は物的要素。物的要素とは、サービスの品質が形として表現されていることです。接客や営業は気持ちの良いものでしたし、店舗も清潔感がありました。

一口に「サービスの質が高い」と言っても、このように要素分解することで、そのサービスのどこが良いのかがわかりやすくなります。
そして、「ある要素がとても良い」という状態の積み重ねが、「サービスが良い」に直結し、顧客が足を運ぶことにつながるのだと思います。

私の活動

私は社会課題を解決したいと思う人たちがサービスを作れるようになるためのコミュニティ事業を運営しています。まだ組織としては、成熟した状態とは言えません。

今回、不動産の件を通して「やっぱり」大手は信頼できると感じました。

ですが、実際に新しい事業を立ち上げる時には、ブランド力がありません。
そういった場合には特に、顧客に信頼してもらうことに大きく力を入れなければなりません。

この研修を通して、立ち上げや開発段階だからこそ、顧客やメンバーへの信頼性を大切にし、サービスの一貫性を保つことの重要性を学びました。
「品質の良いサービス」を提供できるよう、要素分解しながら仕組み化や形式知化などの取り組みをしていこうと思います。

これから研修を受ける方々へ

この研修では、サービス品質の良し悪しを決定する要因を学び、深めていきました。

チームや自分自身の課題と照らし合わせながら、自分自身が取り組める具体的な工夫についても考えることができます。

サービス理論やサービス品質の決定要因を活かして、さらに良いサービスを提供できるように見直してみてはいかがでしょうか。研修への参加もお待ちしています。

研修で学んだこと

  • 無形サービスの特徴としての変動性。一度に多数の顧客を対応する工夫が必要
  • 無形サービスの特徴としての非分離性。サービスシミュレーションの徹底

この記事の著者/編集者

向井七海 早稲田大学 文学部  

小学生の頃からずっと世界平和を目指しています。平和を考える中で哲学に惹かれ、高校時代ドイツに留学。そこでシリア難民に出会ったことをきっかけに、大学では中東・イスラーム研究コースに所属。多文化共生や日本語教育を学びながら、大小問わず「平和をつくりだす」ことを目指して活動しています。

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