【22年度・研修】マナー・ホスピタリティ・おもてなし

「メラビアンの法則」や「真実の瞬間」と向合い、各メンバー自身がブランド形成の重要要素であることを自覚していきます。

「目配り」「気配り」「心配り」の各段階を理解し、「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違いについて研究。

「マニュアル」「サービス」を理解・実践するのは当然。
「ホスピタリティ」「おもてなし」を顧客・メンバーに提供したいリーダーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦   

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 本田花

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    《学んだこと》
    ・挨拶は互いの準備を確認する場
    ・第一印象は6秒で決まる
    ・顧客に接する瞬間は、組織のブランドを背負っている
    ・真実の瞬間(15秒)が顧客の満足度を左右する

    《特に印象に残っている気づき》
    ・ホスピタリティとおもてなしを分けるのは、顧客の情報を知り、今だけではなく顧客のその先まで想像した価値提供ができるかどうか(潜在ニーズへのアプローチ)
    ・「相手を不安にさせていないか」という視点で想像力を働かせることが、顧客と自分がどう接するべきかを考えるために重要
    ・自分が顧客を失望させていないかを常に謙虚に内省し、そして感動を与えるためには何が出来るかを自ら学びにいく姿勢が大切

    ■今後に向けて■
    《個人として》
    ・自身が顧客を失望させていないか、そうなってしまっている場面がないかを謙虚に内省し、その評価を積極的に顧客に求めていく
    ・相手に感動を与えるために、過去の顧客情報を整理する準備と、顧客の未来までに想いを馳せる想像力を働かせ続ける

    《面談部署の責任者として》
    ・一人のメンターのたった15秒間のサービスが、エンカレッジのサービスに対する印象を変える意識を組織に浸透させる
    ・マナーとサービスを徹底した先に、ホスピタリティとおもてなしの実現があることを意識させる面談設計かを見直す
    ・ホスピタリティやおもてなしに再現性をもたせられる場合は、積極的にサービス設計に組み込む

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    《森口さん》
    本日もありがとうございました。自身の日々の言動を見直し、面談部署の責任者としても顧客にどのように向き合うべきなのか、面談サービスにおける感動とは何かを考える、大切な機会となりました。今後の活動で実践し、顧客に感動を提供できる組織を目指したいと思います。引き続きよろしくお願いいたします。

    《藤原さん》
    リーダーありがとうございました。藤原さんのフィードバックや、意見の引き出し方が大変勉強になりました。私もワークの時間をより豊かなものに出来るような声かけや設計が出来るように頑張りたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

  • 香山 渉

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    本日の研修を受けて、下記のことについて学びました。
    ・6秒で印象が決まるからこそ、ギリギリのラインを攻めないこと
    ・顧客に感動を与えるには、一人ひとりにあったサービスを提供することに加えて、顧客が見ていない場での価値提供が必要であること


    ■今後に向けて■
    エンカレッジの活動や、普段の生活の行動を振り返るきっかけとなり、下記2点が今後に向けて生きてくる学びです。

    【過去に自分が感動したことを思い返し、今の自分と比較する】
    昨年1年間エンカレッジの面談サービスを利用していた身として、どういった場面で感動を受けたのかを思い返しました。
    当時のメンターさんと、今の自分のメンター活動を比較し、自分は感動を与えることができているのか、客観的に評価することができると感じました。

    【中長期的におもてなしをサービスにしていくスタンスを持つこと】
    過去に自分が感動をした瞬間に共通していることが、「価値の提供者側がそれをおもてなしと思っておらず、(当たり前の)サービスとして認識している」ことでした。
    価値を提供する側として、より大きな価値を顧客に提供していくためには、常に自身のおもてなしを省みること。そして、さらなるおもてなしを追求していくことが必要であると気づきました。



    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重な機会をいただきまして、誠にありがとうございます。
    クレドの唱和後、全体の前で発言するか悩みましたが、一歩踏み出すことができました。来月からも、提供できる価値があるならば、失敗を恐れずに、良い練習の場として活用させていただきます。

  • 髙橋開

    早稲田大学大学生 2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    『学んだこと』
    ・人の第一印象は6秒で決まる。
    ・相手と接する15秒で、その今日のサービス全体に対する良し悪しを評価する。(真実の瞬間)
    ・「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違い。マニュアル・サービスを理解し尊重することが前提で、顧客を理解し柔軟に対応することで「ホスピタリティ」「おもてなし」の実現に繋がる。
    ・お客様の期待値を理解すること、そしてそれを超えることで感動をああ得ることが出来る。そのために、顕在ニーズ・潜在ニーズとは何かを明確にする必要がある。

    ■今後に向けて■
    ユーザー獲得部署では、サービスに初めて接する顧客とコミュニケーションをとる機会が多くあるので、第一印象を良くするための工夫・マナーをメンバーに共有し、「エンカレッジ」のブランドを意図せず落とすことの無いように努めます。
    また、私が担当している就活生に対してもホスピタリティ以上のことができているかを日々のコミュニケーションの中で把握し、一人一人に対して最適な"おもてなし"ができるよう、ニーズを理解するところから準備を行いたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も日々の活動に活かすことが出来るような研修を開いていただき、ありがとうございました。また、普段とは異なる方々とワークを行ったことで「エンカレッジ」の活動内では中々イメージしづらいことにも触れることができ、新たな刺激を受けました。

  • 藤原穫

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    挨拶の目的は、①準備ができていることを示すため、②相手を不安にさせないため。/サービスで感動した、させられたエピソードで普遍的に見られるのは、「別の選択肢の用意」。それが潜在ニーズに対応している。/サービスで嫌いになった、不快にさせられたエピソードで見られるのは、「相手を不安にさせること」。一度芽生えた疑念はなかなか拭えない。/情報の少ない顧客に感動を与えるためには判断材料を集める努力をしなければならない。

    ■今後に向けて■
    想定される他の選択肢を用意しておくこと。サービス提供時ではなく準備の段階でホスピタリティ、おもてなしを発揮できるかが決まる。

    来年以降の職場でも「準備」を大切にしていきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    普段一緒にならないメンバーと研修を進められてやりがいがありました。自分のPJを知らない人に向けてそれを説明することは大切だと思うので、機会があれば、またこのような配置が嬉しいです。本日もありがとうございました。

  • 川瀬 響

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・第一印象は大きく変えられない
    →見た目(清潔感を持つこと)に気を配ることは重要
    →逆に相手を偏見で判断しないようにすることも重要
    ・真実の瞬間
    →サービスに最初に触れる15秒間で、顧客はサービスの良し悪しを決める
    ・マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなし
    →マナー:目配り、サービス:気配り、ホスピタリティ:心配りに相当すると考えると整理しやすい。
    →おもてなしはそれらを踏まえ、顧客が目の前にいないときにも顧客のことを考え、価値を提供すること。

    ■今後に向けて■
    ・第一印象、真実の瞬間に気を配ること
    →新規入会など、はじめてヘウレーカにいらっしゃる方に対しても気持ちよく応対していくことを大事にする。
    →そのためにも、普段の生徒・保護者の入室時の挨拶も大切にしていく。
    ・相手のいない所で相手のことをどれだけ考えられるか
    →指導法・知識を定着させるまでの流れなど、生徒の成長に繋がることを更に積極的に研究していきたい。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    ・相手に感動を与えるためには、どれだけ普段から相手のことに興味を持ち、観察しているかが大事だと改めて感じました。
    心配りは大切ですが、そのためにも目配り・気配りの質をもっともっと高めていきたいと感じます。ありがとうございました。

    ・荒先生
    リーダーとしてファシリテートしていただきました。マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしについて、より定義がはっきりしたと思います。ありがとうございました!

    ・久保井先生
    久々に研修でご一緒できました。生徒指導でも、積極的におもてなしをして下さっていると感じます。ありがとうございました!

    ・高橋さん
    サービスを提供する相手のことを考え、普段から準備して想定外に対応することの重要性を、高橋さんの例から気づかせていただきました。ありがとうございました!

  • 須賀渉大

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    本日の気付きは3点あります。
    1点目は人の第1印象が6秒で決まること、第一印象の重要性です。信頼しているメンバーからの指摘によって、改善意思が生まれました。一方で、自分が人を評価する場合は、6秒で決めてしまう習性の危険性を意識し、相手の第一印象が全ての評価であるわけでないことを理解しておきます。
    2点目はおもてなしとは相手に我が事として向き合い、感動を与えることであると気付きを得ました。他者の変化(過去・未来)に向き合い、感動を与えることを意識したいです。
    3点目はお客様応対の種類を誰が見ても分かりやすいように整理することの重要性です。ホスピタリティがどのような行為を示すかなどの具体例を用いながらまとめることによって組織の目指すべき基準を創り上げられると感じました。

    ■今後に向けて■
    所属する学生団体では明確な評価制度がないかつ100人を超えているため、メンバーの行動を可視化出来ていない、それによってサービスを届けられているか分かりにくいという問題があります。
    セルフブランディングの運営メンバーを中心にお客様応対の整理を行い、サービスの品質向上に務めたいと思います。(*ユーザー共に評価する体制も実現可能性を踏まえた上で考えてみたいです。)

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も誠にありがとうございました。忙しい時でもホスピタリティやおもてなしの姿勢を大切にすべきだと深く感じました。また、そのような場面にその人の人格や地に足付いた努力が出来ているかが現れると思いました。私自身も気をつけていきたいと思います。

    藤原さん
    本日も誠にありがとうございました。メンバーが話しやすい場の回し方、意見の聞き方・具体的にどのような場面で活かせるか考える姿勢など、学ぶことが沢山ありました。今後とも宜しくお願い致します。

  • 久野 滉大

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    より一人一人に真摯に向き合おうと思うきっかけになった。相手と接する15秒間(最初の瞬間)で企業や組織は評価されるということで、やはり自分自身は目の前のことに向き合う必要がある。価値を提供する相手である自分のエンターは26人おり、イベント企画運営のセクションのリーダーとして価値提供をする相手は複数人いるものの、相手にとってはマイメンターは一人であり、イベント担当者は自分と見られる。このことを改めて実感する機会になった。

    ■今後に向けて■
    マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの違いを理解した上で、一人一人に、目の前のことに誠実に向き合い続けるリーダーであり続けたい。また、おもてなしやよりよい価値提供を実践するために、相手とのコミュニケーションを行うのと同時に、設計側であるメンバーとのコミュニケーションもより深めていきたい。そのためには、ミーティングの設計等も重要になってくるので、どこを目指すのか、目的は何かを明確にして、そのために必要な目の前のことに取り組んでいきたい。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん、本日も貴重な機会をいただきありがとうございました。本日はマナー研修ということで、なんとなく知っているものの深くは考えたことがないテーマについて学ぶことができ、さらにメンバーとともに発展したところまで考えることができました。メンバーとのコミュニケーション、相手との最初の接点、目の前のことや一人一人に全力を注ぐことを大事に、誠実なリーダーで居続けようと思います。

  • 久保井美愛

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・自分を通して他者や組織を評価される場合は、自らがどう映るのかを意識

    ・最初のルール決めと共有を徹底

    ・期待値と現実を揃える努力

    ・ホスピタリティやおもてなしを提供するために、相手のことをよく知り、判断材料を手に入れる

    ■今後に向けて■
    今回得た内容で一番に取り入れたいのが「ルール決め」です。

    相手と関わるうえでお互いが守るべきルールを明確にし、きちんと線引きすることによって、win-winの関係を築きながらより良いサービスを作っていきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ■
    3回目ともなると既知事項が多くなりますが、同じことでも違った視点で見られたり、新たな意見を提供してもらえたりと、やはりその場でしか感じられない価値があるなと思いました。
    普通に過ごしていてはなかなか得られない機会なのでありがたいです。
    今後ともよろしくお願いいたします。


    荒先生
    本日はファシリテートやフィードバックをありがとうございました。
    講師として本当に感動を与えられるのは、合格へ導けたときだと思うので、志望校合格という目的を達成すべく、日々精進していきます!

  • 上野美叡

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・第一印象は6秒で決まる
    →身だしなみを整える必要性
    →先入観、偏見をもたずに相手を見ること

    ・真実の瞬間(15秒でサービス全体を評価される)
    →顧客に向き合うことが大切
    →忙しいときこそ気配りを意識して取り組む
    →不安は嫌いにつながる

    ・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなし/目配り・気配り・心配り
    →応対のレベルを把握し、評価制度を設けることが大切
    →基礎ができていないと応用できない

    ■今後に向けて■
    おもてなしができる人でありたいと常に考えているつもりでしたが、忙しいときは余裕がなかったり、その土台であるマニュアルの徹底した理解・実践ができていなかったりすることに気が付きました。マナーを守らないことは、相手の不安につながり、不安は嫌いにつながると考えました。メンバー相手に、顧客応対のトレーニングを、日々していきたいです。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    グループワークでのエピソード共有の時に、自分が嫌いと感じた経験がありありと思い出せて、そういう思いを顧客にさせないように、日々徹底してトレーニングをしたいと感じました。この研修は複数回受けていますが、毎回学びがあり、今回も大切さを改めて実感できました。ありがとうございます。



  • 荒 諒理

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    〇人の印象は6秒で決まる。
    → 相手に第一印象で判断されてしまう可能性があるということを頭に入れておく。
    → とはいえ、自分は他人を第一印象だけで判断しないように。

    〇目配り・気配り・心配り
    目配り:マナーの領域。(最低限)
    気配り:サービスの領域。
     ※顕在ニーズに応える。相手によらず変わらない)
    心配り:ホスピタリティ、おもてなしの領域。
     ※相手によって変わる。
      相手がいない時に相手のことを考えるのがおもてなし。

    ■今後に向けて■
    〇顧客との期待値のずれが生じないように。
    →面談、生徒指導の際の事前説明など。
    ※後出しにならないよう、厳しい現実も先回りして説明。

    〇特に新規顧客との間で、決めた約束を守ること。
    →提供すると説明したサービスを、ブレずに提供。

    〇生徒・保護者はもちろん、同僚、上司に対してもトレーニング。
    →まだまだマナーの領域でも不十分なことが多いので、
     まずはそこから一つ一つ大切に。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。
    研修を受けるごとに、知識がより実感を伴うものになってきているように感じます。
    学んだことを活かせるよう、いきなり大きなことではなく、
    小さなことからトレーニングしていきたいと思います。

  • 長谷川拓志

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    挨拶
    →分離礼・同時礼
    身だしなみチェック(人の印象は最初の6秒で決まる)
    真実の瞬間
    →接する15秒で組織の評価も決まる
    おもてなし
    ホスピタリティ
    サービス
    マナー
    モラル

    ■今後に向けて■
    真実の瞬間

    組織の価値は企業全体を見て判断されるわけではなく、
    接した人のみで判断されてしまう。
    そのため、良い組織はどのメンバーも一定水準に達しており、
    顧客に対して価値を提供できるようになっている。
    この水準はトレーニングをしないとメンバーによって変わってしまうが、一定に合わせるべきだろう。その中で、合わせるべき水準はその組織の中で最も水準の高い人である。
    おもてなしが実践できている、多くの価値を提供できている人に他のメンバーが合わせる。
    現在のヘウレーカの活動では、自分は他の先生方より、劣っている部分が多いため、生徒に提供できる価値を考え、より高い水準にいる先生方に追いつく。
    そのためにも、コーチである荒先生をもてなすことで力を磨いていく。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口先生
    本日もありがとうございました。ホスピタリティ、おもてなしは森口先生が普段から実践されているため、イメージしやすかったです。相手のことを考え、自分が相手のことを考えていることが相手にも伝わるよう声掛けをする。相手を思うだけでなく、しっかり行動に移していこうと思います。

    藤井さん
    先月に続き今月もありがとうございました。
    藤井さんからも多くの価値をいただいています。
    私も価値を提供できるよう頑張りますので、これからもよろしくお願いします。

  • 藤井裕己

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・挨拶の意味
    ・分離礼
    ・同時礼
    ・人の第一印象は6秒で決まる
    ・真実の瞬間
     お客様はスタッフと接する15秒間でその企業のサービス全体に対 
     する良し悪しを決める
    ・モラル
    ・マナー
    ・サービス
    ・ホスピタリティ
    ・おもてなし
    ・目配り
    ・気配り
    ・心配り

    ■今後に向けて■
    感動を生み出すようなサービスを提供するために、我が事として捉え、潜在ニーズにアプローチしていきたいと思いました。自分が直接は接していない瞬間でもできること、提供できる価値を考え、サービスをより深いものにしていこうと思います。また、より豊かな人間関係を構築するためにも、目配り・気配り・心配りを意識していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん
    本日もご指導していただき、ありがとうございました。他者と関わりながら働く上で、今回の研修で学んだ心配りやおもてなしを意識し、より豊かな人間関係を構築していこうと思います。

  • 平山 大翔

    早稲田大学 2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの観点からエンカレッジのサービスを考えられたことが有意義でした。それぞれの段階において提供する側される側の両方から評価し合うことで、より良い価値提供につながっていくと気づきました。また、おもてなしをする上では、判断材料を集めることも重要だと学びました。その判断材料を集める仕組みを組織単位で作れると、より成長しより良い価値提供につながると気づきました。
    顧客と向き合う場面においては目の前の利益ではなく、顧客に向き合ってニーズに応えていく、期待値を超えていくということがLTVの向上につながると感じました。

    ■今後に向けて■
    自分がしている価値提供(エンカレッジでもアルバイトでも)で、自分がどの段階にいるのかについて考え、どうやったら次のレベルに行けるか試行錯誤していきたいと思います。また、個人レベルではなく、それを組織全体としてできるような仕組みづくりにも貢献していきたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もたくさんの学びを得ることができました。今回での学びは、現在の仲間とも実践して高め合っていけるように、今後の人生においても活かせるものでした。エンカレッジやその後の職場においてもおもてなしができるように、基礎から積み重ねていきたいと思います。

  • 川村杏

    2022年09月10日

    ■研修を受けて■
    ・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしを区別し、説明できるとそれぞれのサービスの質が深まる
    ・「不安」を生むサービスやマナーは受け手を失望させてしまう。
    ・緊急時でも最低限守るべきマナーやサービスを確立させる
    ・組織によって商品やサービスは受け手に届く範囲が広がるが、所属するメンバー一人の対応によって組織全体の印象を変化させてしまう。
    ・おもてなしをするためには判断材料が必要である
    ・顕在ニーズにアプローチできている段階がサービスであり、潜在ニーズにアプローチできている段階がホスピタリティである
    ・期待値のずれを生まないために事前の準備と工夫を行う


    ■今後に向けて■
    ・マナー・サービス・ホスピタリティ・おもてなしの、どの段階まで提供できているかを認識することで、提供サービスの質向上を目指していく。
    ・顧客の顕在ニーズ・潜在ニーズ・顧客がいない時にまで価値を提供できているか顧客からヒアリングをすることでサービスの評価を行う

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重な学びをありがとうございました。私自身が提供している価値がサービスにとどまっているのか、ホスピタリティ・おもてなしまで提供できているのかを常に考え、質の向上を目指していきます。

    上野さん
    リーダーを担当してくださりありがとうございました。毎回のディスカッションで得た学びを整理・言語化して下さったことで、今後の活動に活かす点を具体化することができました。

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