【21年度・研修】サービス理論(基礎1)

コンサルタント、コーチ、メンター。政治家、医師、経営者。そしてチームリーダー。
A&PROが関わる相手の多くが無形サービスを中心に活躍している。

生産と消費が同時に行われる無形サービス。
有形サービスと違って、生産と消費の間で品質管理はできない。
事前の知的創造(シミュレーションなど)が肝となってくる。

一方、消費されている様子を見ながら、その場で生産物を最適化できるのも無形サービスの特徴。
スポーツと同様に、想定できることはトレーニングし実践できる状態でいること。
それこそが、想定外にも慌てずに、チャンスとして対処できる人財の習慣。

今回は、有形サービス・無形サ ービスの特徴を確認しながら、まずは理論を学習。
そして、自身が所属するプロジェクトと結びつけ、課題確認と具体的対策を考える。

人任せにせず、我がこととして取り組むメンバーのための研修です。

この記事の著者/編集者

森口敦 A&PRO President & CEO 

■マーケティングと人材開発の専門コンサルタントとして活動中■
社会人・大学生・高校生・中学生の成長を支援しています。
社会人育成:リーダーズカレッジ、エイアンドプロワークスペース
大学生育成:リーダーズカレッジfor大学生
高校生育成:難関大学受験専門塾
中学生育成:難関大学受験専門塾

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新着コメント

  • 藤原穫

    東京大学大学院薬学系研究科 リーダーズカレッジ リーダー 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    今後のPJで直結する無形サービスの特徴を再確認した。特に、生産と消費が同時であるからこそ、相手の反応を見て生産を変えられるという非分離性は重要だと感じた。無形性を克服しようと、サービスを資料に落とし込み、その資料を紙芝居のように進めることはあってはならない。

    ■今後に向けて■
    無形サービスの特徴を生かして
    無形性:PJの全貌を資料に落とし、予め確認する。定量的目標も含める。
    非分離性:第二の説明、疑問に答えられる説明を用意しておく。
    変動性:現場の人間が判断できるよう理念を擦り合わせておく。
    即座性:顧客とお互いに期限など約束し、期待値のずれを解消する。

    サービス品質に関する課題
    反応性:顧客の課題感が外からは分かりにくい→事前に想定し、自分たちに何ができるかを用意しておく。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。今後のPJで存分に生かせそうな内容でした。
    (川瀬さんへ)ファシリテーション、ありがとうございました。川瀬さんの班は議論を深掘りできます!

  • 星野歩華

    早稲田大学 文化構想学部 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの品質管理は事前準備が重要だということを再認識しました。目に見えないからこそ怠りがちですが、
    事前準備を行うことで相手に信頼してもらえるサービスが展開できます。

    ■今後に向けて■
    今後私は無形サービスの1つである広告に携わります。「サービス品質の主要な決定要因」の学びから、2つのことを大切にしていきたいと考えています。
    ①相手との約束を守り、この人なら信頼できる・安心だと思ってもらえる人間であること
    ②クライアントに寄り添ったコミュニケーションで、相手のニーズを的確に把握できる人間であること
    まだ職種は決まっていませんが、クライアントとの対話から実際の広告物を形として作り上げる仕事である以上、以上2点は非常に重要であると考えています。
    自身がこの2点を守れているか、今日の表を用いて定期的に振り返っていきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。これから社会人になる上で必要なスタンスを学ぶことができました。それと同時に、自身のエンカレッジの活動やセクションの活動を振り返って「もっとこうできていたら」と思うこともありました。この部分については、10期の後輩に想いとして引き継ぐことで、今日の研修を活用したいと考えています。

  • 原駿介

    早稲田大学エンカレッジ早稲田支部 CC副部署長 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    今回の研修で特に学びとなった点は、三つあります。
    一点目は無形サービスの特徴を整理できたことです。就職活動でも「無形サービスで勝負したい」と言っていたのに、その特徴を正確に捉えることができていませんでした。特にその非分離性や変動性を強く意識しながら、社会人としても顧客やメンバーと向き合いたいです。
    二点目はサービス品質の決定要因について、信頼性の大切さにもう一度気付けたことです。土台となる目的の共有が、組織内でも対顧客でも重要となることを学びました。
    三点目はOne to Oneマーケティングについて、顧客内シェアという大目標を掲げながら、顧客別に識別しながら接することも大切だということです。限られた時間を有意義に使うためにとても大事な学びだと思いました。

    ■今後に向けて■
    4月から社会人として活躍するために、とてもタイムリーでかつ普遍的な学びを得ることができました。まさに一対一でお客様と関わる仕事に就くからこそ、今日の学びを「アクションまで落とし込む」ことを旗印にしながら、日々邁進していきたいと考えています。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。サービス理論というテーマは、2022年3月現在の自分にとってタイムリーであり、かつ重要な学びを得ることができました。周囲に確かな価値を感じてもらえるような自分であるために、邁進していきたいと考えています。
    また、これまでのビジネス基礎研修を通した感謝もお伝えしたいです。森口さんが常に誠実で価値ある学びを提供して下さることで、時間以上の大きな財産を得ることにもつながりました。ここで学びを終わらせずに、がむしゃらにかつ知恵を使って、社会人としても努力を続けていきたいと考えています。
    また、リーダーを務めてくれた平山にも感謝を伝えたいです、今日のテーブルにいた三人は、10期においてとりわけ役割を担っていると思うので、学びだけでなくその後の行動を共有しながら、高め合ってほしいです。

  • 小川勇

    早稲田大学 政治経済学部 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスの特徴
    1.無形性:サービスは目に見えない
    提供物を具体的に話す・サービス消費によるメリットを強調することが必要
    2.非分離性:サービスは生産消費が同時。
    消費者の反応を生産者が直接把握できる
    3.変動性:サービスは提供者・時間・場所によって大きく左右
    一度に多数の顧客を対応する工夫と信頼できる担当者を多数育成することが重要
    4.即時性:サービスは在庫を持てない
    非ピーク時の割引・補充サービス・パートタイマー・サービス分担など。

    ・サービス品質の主要な決定要因
    信頼性
    反応性
    確信性
    共感性
    コミュニケーション
    安産性
    物的要素

    ■今後に向けて■
    無形サービスであるからこそ、初めての人に対して分かりやすく噛み砕いて説明・紹介をすることが重要であると感じました。これは品質の決定要因において、信頼性・確信性・安全性・コミュニケーションに通じるところだと思います。消費者目線で正確に、分かりやすく伝えることで、信頼関係を築き、サービスに確信性があることを理解してもらいやすくなると思いました。横文字・専門用語をなるべく使わない工夫は有効であると思いました。
    また、これは対消費者だけでなく、組織内においても言えることだとおもいます。なるべく組織内の全員が理解できる言葉でコミュニケーションをとるべきだと思いました。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん
    本日も貴重な研修をありがとうございました。今回の研修が私にとっては一番難しいものでしたが、自分が組織に何ができるか考えながら学んだことを活かしたいと思いました。
    1年間計12回の研修はどれも私にとって貴重な経験になり、大きな学びがありました。今までありがとうございました。

  • 上野美叡

    日本歯科大学・生命歯学部 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ○無形サービスの特徴と対応
    ・無形性→わかりやすい資料、体験
    ・非分離性→トレーニングの徹底
    ・変動性→基準の明確化、時間の融通のつけ方を考える
    ・即時性→時間割、固定シフト

    ○品質管理の基準
    ・信頼性→資料の徹底、方向性・方針の確立
    ・反応性→暗記項目確認のリーダーの判断
    ・確実性→講師の基準点の設定
    ・共感性→よくある質問・相談には、確実に答えられるように準備
    ・コミュニケーション→コミュニケーションの場を設ける(SNS、ホームページ、メルマガなど)
    ・安全性→金銭管理・時間管理、内容の合理性
    ・物的要素→いつ顧客が来てもいいように整える

    ■今後に向けて■
    新サービスについて考えていた時だったので、その設計に活かしたい。特に、今まであいまいだった部分(ルール、基準、活動内容、活動時間など)が浮き彫りになったので、一貫性を持たせるために、きちんと確認、決定をしたい。より魅力的に顧客に感じてもらえるようにと考えた時、one to oneマーケティングも重要になると考えるので、次の研修の予習も兼ねて考えていきたいと思う。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    4月からの活動を考える、大きな助けとなりました。以前も同じ研修を受けましたが、また新たな発見もあり、学びが深まりました。

  • 信宗碧

    早稲田大学 文学部 美術史コース リーダーズカレッジ リーダー 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスは個別の顧客と向き合えるサービスである。
    └有形のサービスと比べ、需要と供給が同時に発生するというのがおおきな違いである。これはFBの速さにつながると考える。例えば、メーカーが製品を製造して、卸売り、消費者に届いて口コミをみるスピードと比べると段違いだろう。その分顧客の求めているサービスや製品の改善を速いサイクルに組み込める。
    └形ではなく機能を売っているため、機能をカスタマイズして販売する1To1マーケティングとの親和性が高い。

    ・サービスの品質は7つの要素で評価する。
    └サービスによってケースバイケースでとらえるのではなく、共通の評価基準を設ける。さらに、ニーズを超えた潜在的な部分にまでアプローチをかけることでサービスの満足度につながると学んだ。

    ■今後に向けて■
    ・自社のSaaSの機能や魅力をすべて理解し、顧客のニーズに合わせたカスタマイズの提案をする
    └幸いにも内定先では無形サービスを取り扱っているので、まず顧客のニーズに十分に応えられるように、自社の武器(魅力)を完璧に理解する。
    ・理解して終わりではなく、それを誰にでも伝えられる形まで落とし込む。
    └1to1マーケティングにおいては製品としてどんな機能を持っているのかより、顧客のどんなニーズを解決できるのかというのが重要である。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日の研修もありがとうございました。
    今回の研修では、まさに就職後に役立つ話がとても多かったです。内定先が無形サービスであることや自分の直近の仕事がマスマーケティングではなく、1to1であることから早速顧客への提供価値向上につながると感じました。
    来月からも今までのリーダーズカレッジ学んだ内容を十分に活かして活躍していきます。

  • 荒 諒理

    2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの特徴。
    ①無形性
    → 有形化することで対応。
    ②非分離性
    → 事前の想定、シミュレーションで対応。
    ③変動性
    → 人材育成などで対応。
    ④即時性
    → 顧客のニーズをコントロールし分散することで対応。
    ※「資源を拡大する」←「先入観にとらわれない」

    サービスを決定づける要因。
    ・コミュニケーションについて:
    →分かりやすく伝える上で「どう伝えるか」も大事だけど、
     「何を伝えるか」という観点も重要。
    ※共感性なども関わって来る部分。
    →「相手にどこから伝える必要があるか」の想定。

    ■今後に向けて■
    ・「顧客のニーズの想定」が重要になるかと思いますが、
    ある程度典型的なものも多いと思うので、
    そういったものを1つ1つノウハウとして蓄積していきたいと思います。
    ・コミュニケーションにおいては
    「丁寧に伝えること(言い換えること)」と「伝える速度」を意識しようと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月もありがとうございました。
    毎年少しずつ研修内容に対する実感が深まっていきます。
    また来年も実感が深まったと感じられるよう、
    1人1人の生徒・ご家庭に真摯に向き合っていきたいと思います。
    3/10 荒

  • 久保井美愛

    リーダーズカレッジリーダー 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスは有形サービス以上に品質管理を徹底しなければならない
    ・生産と消費が同時に起こるので、事前の準備徹底が必須+その場で最適化が可能
    ・サービスの品質を決める7つの要素を考えたうえでサービス設計をする(思いつきはNG)
    ・サービスの確実性を高めるには、判断材料を積極的に提示していくことも重要

    ■今後に向けて■
    今までとは働き方が変わったことで、自分というサービス設計を一から行う必要があると改めて自覚できた。

    また、今回浮き彫りになった課題に対しては今週中に取り組み始める。
    ・競合調査/分析
    ・情報収集/資料作成
    ・サービスの有形化

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    ヘウレーカにも携わるようになったことで、昨年とは違った心持ちで受けることができました。
    おかげで、これまでの自分では気づけていなかった課題を見つけることができたのは、今回得られた大きな成果です。
    今の段階で課題発見・解決への取り組みができることに心から感謝します。
    今後は一層品質管理・向上の徹底に注力していきますので、引き続きよろしくお願いいたします!

    信宗さん
    本日は円滑なファシリテーションや的確なフィードバックをありがとうございました。
    中都さんが発表でもおっしゃっていましたが、信宗さんは広い知見をもとに適切な判断材料をくださるので大変学びになります。
    リーダーとして堂々たる振る舞いをされる信宗さんと最後の研修をご一緒できて良かったです。
    改めてありがとうございました!

  • 川瀬 響

    2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ◎無形サービスの4つの特徴
    ・無形性
     →事前に提供物を確認できない
    ・非分離性
     →サービスを生み出すと同時に消費される
    ・変動性
     →サービス提供者、時間、場所によってサービス内容が変わる
    ・即時性
     →サービスの需要によって供給できない恐れがある

    ◎サービス品質を決定する要因
    ・信頼性
     →サービスに一貫性がある
    ・確信性
     →専門的技能、挨拶などの礼儀
    ・反応性
     →相手のニーズに応じて対応すること。他より優れたサービスを提供していくこと。
    ・共感性
     →相手の状況を理解する。
    ・安全性
    ・コミュニケーション
    ・物的要素(5S)


    ■今後に向けて■
    ・生徒の志望校合格に向けて全力を尽くす
     →ギリギリを狙わない。早い段階で基本事項を固めることの徹底。
     →どれだけ生徒をその気にさせることができるか。理想は勉強を楽しくすること。自主的にどんどん進める形を目指していく。 

    ・全スタッフとのコミュニケーション
     →理念を大切にできているか
     →目標達成に向けてお互いに力を尽くすことができているか


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    去年の研修では、「生徒に安心してもらえる態度・言動・行動をする」ということを大きな気付きとしてあげましたが、 
    今年は、より具体的に実行できるかどうか、が大きな気付きでした。
    約束を守れるよう、本気で動いていきたいと思います。
    本日もありがとうございました!

    荒先生、藤原さんへ
    グループワークをサポートしていただき、ありがとうございました!
    フィードバックを積極的にいただけたので、議論を深掘りすることができました。
    引き続き、宜しくお願いいたします。



  • 田村稔行

    早稲田大学 基幹理工学部 情報通信学科 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    有形サービスと無形サービスの違い。有形がメインの業種においてもリーダーの行うことや組織運営についてはまさに無形サービスである。どこまで固定化してどこからに柔軟性を持たせるか。サービスを打つときにはどの要因(信頼性、反応性など)を狙いに行くか予め計画を立てておく。アンケートはその要因に関する確認として存在する(事後アンケートありきのサービスではない)。

    ■今後に向けて■
    実行する前には相手になってほしいイメージを考えて行動し、実行後はなぜそのような結果になったのか原因を特定する。
    1.ターゲット像そして相手にどのような行動をしてもらうかという想定まで組んで施策を打つようにしたいです。例:記事を読んだ後に面談に申し込んでもらう。抜粋(要約)から記事本文を読んでもらう、など。
    2.上手くいかなかった場合だけでなく、上手くいった場合にもなぜその結果になったのか、相性なのかやり方なのかを特定して、「なぜだか成功している」をなくす。それら要因を周囲にも活かせるようにまとめる。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口さん。本日も研修ありがとうございました。エンカレッジとA&PROで1年間行ってきた記事執筆を軸にどのような視点が更に必要か、両活動の違いなども振り返りながら浮き彫りにすることができました。

    星野さん。グループで互いに気付きを得やすいように時間管理をしていただきありがとうございました。周囲のメンバーの意見もあり、1年間で当たり前と思っていたものの改善した方が良いものを見出すことができました。

  • 吉野ひとみ

    2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスは生産と消費が同時であることから、サービス提供の直前に行う品質管理の確認ができないため、日頃からの研修やトレーニングが必要。
    ・無形サービスは目に見えないため、どのように見える化して相手に伝わりやすくするかがポイント。
    ・サービスを提供するには信頼を得ることが重要。信頼のためには、確実かつ安全であること、相手の気持ちに寄り添っているかが大切。

    ■今後に向けて■
    〇歯科学生プロジェクトへの勧誘
    みんな持っているニーズや疑問は異なるので、一つ一つに丁寧に確実に対応していける必要がある。
    ・現メンバーのA&PROやプロジェクトに対する知識を身につける
    ・提示できるものを増やすこと(宣伝の媒体を増やす、チラシの修正、ホームページの作成)
    ・色んな参加方法を考える(どの日時で参加するか、オフライン)

    〇勉強会の実施
    参加したい(場合によってはお金を払ってでも)参加したいと思ってもらえるように、信頼性を更に高める必要がある。信頼性が高まれば良い口コミも広がりそう。
    ・現メンバー自身の成績UP
    ・講師となるメンバーの成績の提示
    ・学校への報告
    ・土台がしっかりとした料金プランや日時の設定

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今回の研修は2回目でしたが、前回とは違うことを深く学ぶことが出来ました。ありがとうございました。

  • 岩田 舞乃

    2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスとは無形かつ所有の対象とならないものを提供することで、具体的に接客などが挙げられる。
    ・無形サービスのデメリットはトレーニングが必要で習得が大変だということ。
    ・無形サービスのメリットはコストがかからないこと、消費行動を見てカスタムできることなどが挙げられる。
    ・サービス品質の決定要因には、信頼性・反応性・確信性・共感性・コミュニケーション・安全性・物的要素がある。
    ■今後に向けて■
    勉強会などのサービスを提供する際に、信頼性や安全性を保障するために三つ印象に残ったことがありました。一つ目は、プロジェクトについて質問が多い内容については考えをメンバー間で確認し、統一するべきだと気づくことかできました。二つ目は、時間内に教えきるという時間管理が必要だと分かりました。三つ目は、担当科目を教える人や指導内容などを明確に示し見える化することも必要だと気付くことができました。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今後のプロジェクトにとても役立つ内容でとてもためになりました。ありがとうございました。

  • 内田黎

    日本歯科大学 生命歯学部 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの四つのポイント(無形性・非分離性・変動性・即時性)、サービス品質の7つの決定要因(信頼性・反応性・確信性・共感性・コミュニケーション・安全性・物的要素)を理解し、現状を把握し、改善箇所があれば改善することが、サービスを提供することにおいて重要であると思います。私たちの活動はまだ発展途中ではあるが、ただ単にやりたい活動に向けて動くのではなく、今回学習した上記の二つの要素を常に絡めながら動いていき、将来的にこれが当たり前の状態になる必要があると感じました。

    ■今後に向けて■
    私自身・プロジェクト活動の両方において、無形サービスの特徴・サービス品質の決定要因の全てにおいて改善点が存在するので、各個人の訓練や、メンバー同士のフィードバックを通して克服していきたいと考えています。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今回の研修で、私たちが将来行うサービスの方向性が見えてきたと感じました。今回の研修も、そのほかの研修も、付け焼刃では到底発揮できないので、プロジェクト活動だけでなく、日々の生活でも学習してことを活かしていきたいと考えています。

  • 中都智仁

    早稲田大学教育学部数学科 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・有形商材と無形商材の違い
    有形商材と無形商材ではそれぞれメリット・デメリットが存在する。特に無形商材での4つの特徴を踏まえ、無形商材ならではの柔軟性を意識し、より顧客に深い価値を与えられるようにする。
    ・サービス品質は思いつきで測れない
    サービス品質の良し悪しは戦略的に考える必要がある。サービス品質をあげる要因は何か事前に考え、どこに注力するのか狙いを定めた後にそれを図る指標は何か考える。

    ■今後に向けて■
    社会人になったら有形商材と無形商材のメリット・デメリットを踏まえ、あるところでは仕組み化し、あるところでは顧客に寄り添うと言う判断をしていきたいです。特に、営業と一口で言ってもpush型かpull型か、何を売るのか、誰に売るのかで変わってくるため商材に適した営業をしていきたいです。クチコミ戦略をしていけるくらいの深い価値提供を顧客にしていきたいです。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日は社会人でも通用するような研修をしていただきありがとうございました。顧客に価値を与えてお金をいただく以上「なんとなく」ということはあってはならないし、「なんとなく」は必ず失敗すると肝に銘じて社会人でも働きたいです。

    信宗へ
    本日はコーチとしてチームを引っ張っていただきありがとうございました。同じ社会人になる立場である信宗から刺激を受けて自身もより深く考えることができました。

  • 平山 大翔

    早稲田大学 2022年03月17日

    ■研修を受けて■
    自分達の行っている活動は無形サービスであるということを認識できたことは、大きな気づきです。これまでは自分達の届けているサービスの特徴について深く考えたことはありませんでしたが、見つめ直すいい機会となりました。面談の中では相手の反応を見ながら価値提供を行うことが重要であるというように、自身の活動に落とし込んで考えることができました。

    ■今後に向けて■
    サービスの特徴とは一見関係のないところに思える「時間を最大限有効に使うこと」、「意義醸成をすること」を実践していきます。
    各々が日々の活動について理解を深め、効果を最大化するいい機会になると感じています。ここでの学びを共有し、組織の活性化に活かします。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重な機会をいただき、ありがとうございました。今回もエンカレッジでの業務レベルまで落とし込めることができ、学びがたくさんありました。

  • 須賀渉大

    2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    本日は無形サービスの特徴やサービス品質の主要な決定要因を学びました。無形サービスには、無形性、非分離性、変動性、即時性などの特徴があります。サービスの特徴を把握することで、サービスの拡大方法や必要不可欠なポイントを把握して行動することが出来ることを学びました。また、これらは金銭が発生するような商品だけではなく、普段の立ち振舞やメンバーとのコミュニケーションにも役立つことが出来ると考えました。自分という人間を信頼してもらい共に目標達成をするためには、サービスの品質の要因である信頼性や共感性の観点に取り組むことが重要だからです。リーダーとしての行動を取り続け、メンバーの行動の活性化にも役立てます。

    ■今後に向けて■
    本日考えた組織やチーム課題に取り組みたいと思います。課題の全体感を掴みながら、いつ解決すべきか、誰と協力して解決すべきかを模索する必要があると考えました。また、成功例を開拓して組織の標準を作れるように尽力します。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も貴重な講義をありがとうございました。普段、何気なく取り組んでいる業務にも多くの改善点があることに気づきました。また、他社に負けないサービスの本質を学ぶことで自分の取り組み方が大きく変わると思います。行動に移していきたいと思います。改めまして、本日はありがとうございました。

  • 藤井裕己

    早稲田大学 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・無形サービスの特徴
     無形性=目に見えないため、有形化(見える化)することが必要
     非分離性=生産と消費が同時である
     変動性=人・時間・場所に左右される
     即時性=在庫を持つことができない
    ・顧客に合わせて生産を変化させることができるという点が無形サ 
     ービスの強みである
    ・サービスの主要な決定要因
     専門知識・技能を身につけることで信頼性・確信性が向上する。
     主観ではなく相手に寄り添う共感性・コミュニケーションが重要
     自分の成功体験は目標を達成するための一つの手段
    ・マスマーケティングの目標は市場シェアを拡大させること
    ・ワン・トゥ・ワン・マーケティングの目標は顧客内シェアを拡大 
     させること

    ■今後に向けて■
    今後は、自分自身を「無形サービスを提供する存在」として捉え、無形サービスの特徴やサービス品質の決定要因を意識していきたいと思います。具体的には、無形サービスの非分離性を活かし、顧客に合わせたサービスを提供していきたいと思います。また、他者への気配りを通して共感性やコミュニケーションを磨き、顧客に信頼されるような存在になるよう努力していきます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    森口様
    本日も貴重な時間を割いて研修をしてくださり、ありがとうございました。本研修を受けて、サービスについての理解が深まり、サービスを提供する側として、より一層努力していこうと思いました。改めて、ありがとうございました。

    小川さん
    本日はリーダーとして私たちを成長させようと活動してくださり、ありがとうございました。ワーク内で具体化を促してくださったり、内容を要約してくださったことで、より深い学びにつながりました。

  • 松藤 義尚

    早稲田大学 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    今回の研修を通して得た気づきは大きく以下の3点です。
    ①準備でしか無形サービスの質は向上しえない
    無形サービスの最大特徴として、生産と消費の非分離性が挙げられます。サービス消費後の満足度調査は、可能ですが無意味です。事前の準備でしかサービスの質を向上させることができないということは、顧客価値を最大化するためにも、自らの覚悟を築くためにも必要な気付きだったと考えます。

    ②ナレッジ共有だけでなく、"思考法"の共有が必要
    これまで自分が所属していた組織では、しきりにナレッジ共有の必要性が問われており、マニュアル化を急速に進めていました。しかし、サービス内容の属人性が高い無形サービスにおいては、知識の供給のみでサービス内容の標準化をすることは不可能です。戦略や方針を決めるための思考法・マインドセットまで含めたトレーニングを自分・他者ともに課す必要性を痛感しました。

    ③全てのコミュニケーションに説明責任がある
    記事作成の仕事を行っていたグループメンバーから得た気付きです。彼は、記事作成の際に分かりやすい説明を行うだけでなく、その記事を通して読者に促す行動まで想定して執筆していました。彼の話から、誘導したい相手の行動を想定することは、記事執筆のみならずあらゆるコミュニケーションに必要な要素であると気づかされました。全てのコミュニケーションに対して、どのような目的で設計されたものか、なぜ必要な文言なのかを説明できる状態を作りたいと思うようになりました。

    ■今後に向けて■
    以下3点のネクストアクションを実践します。
    ①面談相手に対するオリジナルのルーティンを設定
    無形サービスにおいて準備は最も必要なものです。しかしながら、これまで面談の業務に対して自分オリジナルの準備をしていたことはあまり多くありませんでした。自分ならではの準備すべきことを設計し、実践することでサービスの向上に努めます。

    ②"思考法"共有ミーティングの企画
    戦略や方針を決めるための思考法は、無形サービスの内容標準化に必要な一方で共有が難しい暗黙知に近い内容だと考えます。これを可視化し共有するために、ケース課題を一緒に解く対策会や好事例共有会などの開催を開催します。これにより、戦略・方針立案のための思考法を組織全体で洗練させることを目指します。

    ③文言に関するABテストの実践
    現在行っている業務ではコンバージョンや履行を目的とした文章作成を行っています、その際に、あらゆる文言の目的を設定し、それらをモジュール的に組み合わせたものを数パターン作ることで、より説得力の高いコミュニケーションを実現させます。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    この度は貴重な機会をいただきありがとうございます。
    無形サービスの特徴から、自分の支部が提供すべき価値の解像度を高めることができただけでなく、リーダーとしての自分の価値のうち足りない部分を発見することができました。発見した課題に対して着実に改善していきます。また、講義内の質疑応答に関しても自分の論理的思考力不足を痛感しました。日々の業務を通じて思考を重ねることで、次回はより論理的な回答を目指していきます。

  • 荻野 まみ

    早稲田大学 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    ・変容性との向き合い。信頼できる担当者の育成
    ・無形サービスにおいての書類(有形物)の必要性と限度
    ・無形サービスこそ事前準備の徹底
    ・他者と共に解決する姿勢
    ・サービスの一貫性

    他者と共に解決する姿勢について、今までの私は実体験を元にした主観を提供し、解決しようと試みる機会が多くありました。しかし、解決に必要なことの根本は相手の心を変えることであり、そこの本質を捉えるには相手を深掘りし、寄り添う事でしか解決できないと感じました。

    ■今後に向けて■
    エンカレッジでの面談活動を振り返ると、自分があまり知識のない業界に興味を持っている人や、自分とは正反対の性格の人を相手にする時こそ、多く自分の話をしていたと感じました。自信がない時、分からない時こそ自分の得意分野(自分の実体験の話)に執着せず、相手に寄り添って一緒に解決する姿勢を持って行動したいと思います。また、寄り添う中で自信がある時の方が堂々と価値を提供出来ていると感じたため、自信を持てる範囲を増やすべく、貪欲に学ぶ姿勢も常に持ちたいと思います。


    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日も身のある研修をしていただき、誠にありがとうございました。学んだことを実際に活かすためのアウトプットまでする事ができ、ネクストアクションを明確化出来ました。明日から実行し、成長した姿をお見せできるように努めて参ります。

  • 髙橋開

    早稲田大学大学生 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    本日の研修では、有形サービスと無形サービスの違い、そこから無形サービスの特徴及び品質の決定要因について学びました。その中でも、「リーダーも無形サービスの1つである」という言葉が印象的でした。もちろん、顧客に提供するサービスの品質を上げていくことも重要でありますが、改めて自分たちが提供しているサービスを見直すことや組織内でメンバーに対してリーダーとして価値を提供していくことが必要になると痛感しました。

    ■今後に向けて■
    私たちが提供している面談サービスは無形であり、顧客に対してサービス消費によるメリットが見えにくい部分があります。そこで、提供するサービスの内容を資料などに落とし込むことで有形化しながら、定期的な資料のアップグレードによる顧客ニーズに応えていきたいと思います。組織内に関しては、無形サービスは人によってサービスの品質が変わるという特徴があることから、メンバーを信頼できる担当者に育て上げる仕組み作りを行い、全員が高品質なサービスを提供できる体制を作ります。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    今月も私が取り組んでいる内容に落とし込むことができるような設計で非常に有意義でした。今月から、私たちの代が主導で組織を回しているので、組織体制を構築しながら顧客へのサービスの質も意識して取り組んでいきたいと思います。

  • 白石 知朗

    早稲田大学 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    自分たちのサービスが無形である事、そして無形であるからこその難しさを再認識し、向き合う時間にすることが出来ました。現状の問題点として、目的意識の欠如がありましたが、何故それが起きているのかを考え、マクロとミクロの観点から目的を考える必要性に気が付きました。具体的には、マクロとして、1年間というスパンではなく5年や10年で考える事、そしてそこから月次や週次で落とし込むミクロな視点を持つことで目的意識を共有していく仕組みを作って動いていきたいと思いました。

    ■今後に向けて■
    今回の学びを自分だけにとどめるのではなく、周りに伝播していきたいと思っています。具体的には、チームのMTGの構築などで、しっかり全員の目的意識のアウトプット機会を作っていきたいと思います。また、メンター視点ではなくエンターに対してもしっかり価値を届けるために、年間計画や目的の共有を長期でやっていきたいと思います。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。就活関係などでご迷惑をかけて申し訳ございません。今後も連絡を密にして、誠実に向き合いたいと思います。よろしくお願いいたします。

  • 長谷川拓志

    早稲田大学 創造理工学部大学生 2022年03月10日

    ■研修を受けて■
    無形サービスの4つの特徴
    無形性 
    非分離性
    変動性
    即時性

    サービス品質質の決定要因
    信頼性 一貫性
    反応性 積極的、迅速さ
    確信性 サービスの質を印象付ける
    共感性 一緒に解決
    コミュニケーション 相手にわかる(相手の言葉)で説明
    安全性 結果に繋がる
    物的要素 5S

    ■今後に向けて■
    どこまで有形化し、どこから無形サービスとするか。
    無形サービスを無形のままで提供すると、そのサービスを生み出した人しかサービスを提供できない、品質がばらつく、などの問題が発生する。
    システム化出来る部分はシステム化する。基本的に有形の方が管理しやすいため、無形である必要が無く、有形に出来るものは有形にしていく。
    ヘウレーカのシステムがどこが有形化され、どこが無形かされているのか改めて確認することで、理解が深まるように思う。
    また、私自身は無形サービスを提供するものとして、決定要因を大切にしていこうと思う。特に、コミュニケーションにおける言葉遣いは気を付ける。

    ■研修講師(森口敦)へのメッセージ ■
    本日もありがとうございました。無形サービスのあるべき姿をいつも見させていただいています。サービス品質の決定要因の一つである一貫性は効果が絶大であり、私も一貫性を保っていきたいと感じました。今後は私らしさのようなものを打ち出していければと思います。

    小川さん

    リーダーありがとうございました。エンカレッジの話も分かりやすく要約し、必要な部分は補足してくださったため、皆さんの話がよく理解出来ました。



  • 谷口 宗郁

    早稲田大学 2022年03月10日

    ■研修を受けて■

    今回の研修では、無形サービスの特徴4点 
    1.非分離性 2.無形性 3.多様性 4.即時性 
    および サービス品質の要因7点 
    1. 信頼性 2.反応性 3.確信性 4.共感性 5.コミュニケーション 6.安全性 7.物的要素
    について基礎的な理解ができた。とりわけ1.非分離性の点において、消費者の行動を見ながら直接サービスの質を応用・向上できること、2.無形性の点において、解像度の高い情報を提供することで、サービスの質を間接的に知ることができることは、無形サービス独特の強みである。先んじた事前準備の徹底と仕組化を通じて、残りの学生生活では、柔軟なイベント、サービスを提供する。

    ■今後に向けて■

    今回の研修を通じて得た視点を、地域の魅力発信のイベントの運営に生かす。まず、信頼性の担保のために、関係者への最低2度のお礼メール・進捗共有、アンケートから逆算したイベント設計をこれからも継続する。また、イベント運営への参入障壁を下げるために、高校生には話す機会を提供し、発言があった場合チャットでほめる、質問が来た場合は回答する時間を約束したうえで必ず回答するなど、寄り添う共感性を意識し、行動を増やす。

    ■研修講師 森口敦氏へのメッセージ■

    森口様、本日も貴重な研修と、機会の提供をいただき誠にありがとうございました。
    今回の研修では、より自分たちが行っているイベント運営のサービス向上に向けた、具体的な施策を学ぶことができました。今後とも、少しほかメンバーとは背景が異なる参加とはなりますが、ご教授のほどよろしくお願いいたします。

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