■研修を受けて■ 今後のPJで直結する無形サービスの特徴を再確認した。特に、生産と消費が同時であるからこそ、相手の反応を見て生産を変えられるという非分離性は重要だと感じた。無形性を克服しようと、サービスを資料に落とし込み、その資料を紙芝居のように進めることはあってはならない。 ■今後に向けて■ 無形サービスの特徴を生かして 無形性:PJの全貌を資料に落とし、予め確認する。定量的目標も含める。 非分離性:第二の説明、疑問に答えられる説明を用意しておく。 変動性:現場の人間が判断できるよう理念を擦り合わせておく。 即座性:顧客とお互いに期限など約束し、期待値のずれを解消する。 サービス品質に関する課題 反応性:顧客の課題感が外からは分かりにくい→事前に想定し、自分たちに何ができるかを用意しておく。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もありがとうございました。今後のPJで存分に生かせそうな内容でした。 (川瀬さんへ)ファシリテーション、ありがとうございました。川瀬さんの班は議論を深掘りできます！

■研修を受けて■ ・人は欲求に応じて影響を受ける 人は欲求を満たすものに対して影響を受け、それは人それぞれ異なる。そのため、自身が今まで当たり前だと感じていたリーダーシップは人に応じて柔軟に変える必要がある。 ・信頼残高を意識する 自身が関わる人全てに信頼の口座があると考える。それはコツコツとしか預金を積み重ねられないが、失うときは一気に失う。それと同様に身近なことには約束をコツコツ守り、信頼を積み重ね、約束を破り信頼がガタ落ちすることを防ぎたい。 ■今後に向けて■ 自分自身リーダーシップで悩むところがあったが、それは自分自身がメンバーに寄り添って、欲求に応じたコミュニケーションを取れていなかったからだ。私の強みである約束を誠実に守り、冷静に分析することでメンバーを引っ張り、自分の弱みであるメンバーに潜在的に寄り添うところを伸ばしてメンバーに応じてコミュニケーションを使い分けていきたい。 ■研修講師（森口敦）へのメッセージ　■ 本日もとても身のある研修をしていただきありがとうございました。 リーダーシップゼミで、森口さんがコミュニケーションを使い分けていることの意図が分かって改めて森口さんの凄さを知れた気がしました。 小川へ リーダーとしてチームを引っ張っていただきありがとうございました。 場を回すところや「共通して学んだ気づきは？」「どう活かしていきたい？」と深ぼるところはまさにリーダーでした！引き続きよろしくお願いします。